開展診斷式達標培訓打造職業化地鐵員工

張建平 張 慧

(南京地下鐵道有限責任公司運營分公司,210012,南京∥第一作者,高級經濟師)

2010年5月南京地鐵新線開通后,正式運營的線路達到3條,運營總里程達到85 km,運營車站57座,運營列車80列。為了確保南京地鐵安全、可靠、高效地運營,需要一支能力與崗位相匹配的、高素質、高效率的職業化員工隊伍。有針對性的培訓,以及科學的培訓體系、培訓制度和培訓方法能夠有效地提升員工的職業化素質,為企業的快速健康發展注入不竭的活力。

1 培訓工作的重要性

1.1 滿足公司發展戰略目標的需要

南京地鐵創建了經濟節約的地鐵運營模式,被稱為南京模式,具體體現為國內地鐵造價最低、用工人數最少、客流增幅最快、分段票價低廉、收支相抵盈余等方面。其中,南京地鐵在用工方面改變了國內同行“儲備式”用工模式,采用了“速動式”人才培養模式,能在短時間內培養出能力與崗位相匹配的員工隊伍。

1.2 適應地鐵快速發展的需要

根據南京市軌道交通規劃,2014年前將新增5條線路,通車里程將達到250 km;遠景共規劃17條線路,線網總規模611 km,車站332座。員工的培養需要應與城市地鐵的快速發展保持同步。

1.3 保證系統安全高效運轉的需要

地鐵是一個多專業、多工種配合協作的聯動系統,安全、高效的運營,需要各工種、各環節的密切配合和協調動作。員工需要全面掌握、熟練運用先進的設施系統和國際一流的專業設備,需要積極介入、認真實施技術改造和科技創新。因此,地鐵需要一支擁有豐富理論知識和嫻熟操作技能的職業化員工隊伍。

2 培訓的體系、模式和方法

南京地鐵公司的運營實踐表明,診斷式達標培訓是快速、高效打造職業化員工隊伍的最佳途徑。診斷式達標培訓是針對企業不斷增長的內部需求而推出的一種培訓形式,緊密結合企業的實際情況,為各類人員分別量身定做個性化的培訓方案,采取靈活多樣的形式提供具有針對性、高效性、差異性和系統性的培訓服務,通過“立標、學標、練標、驗標”四個階段快速提高員工素質和技能。南京地鐵公司主要通過以下三方面工作具體實施診斷式達標培訓。

2.1 培訓體系

南京地鐵公司已形成了一套嚴謹、高效、科學的培訓體系,包括創新型管理體系和立體化教學體系,建立了“五個一”基礎工程,為員工培訓提供資源保證、組織保證和制度保證。

“五個一”基礎工程分述如下:

一個平臺,是指搭建了公司培訓管理平臺,建立了培訓組織體系,明確了培訓目標及各類人員在培訓工作中的角色分工和職責;完善網絡學院功能,加快培訓設施設備與實訓基地建設,使培訓工作緊緊圍繞公司戰略經營目標展開。

一支隊伍,是指建立了以培訓管理員、內部講師、師傅為主體的培訓人員隊伍;明確了專業首席講師負責牽頭教材編寫、課程開發、題庫建設等工作。在公司范圍內營造“人人是講師”的氛圍,吸引更多的員工加入這支隊伍,為培訓工作奠定扎實的基礎。

一套制度,是指制訂了《新員工培訓管理辦法》、《關鍵崗位考評達標實施方案》、《培訓工作評優評先方案》等20多項規章制度。按制度辦事,用制度管人,實現了培訓的精確管理。

一套標準,是指在對各專業崗位全面、細致分析研究的基礎上,形成了相對固定的培訓課程體系,開發了標準化課件,制訂了實際操作考核標準,確保員工培訓與考核的科學性、系統性、規范性。

一套工具,是指采用簡捷的表單式管理和文案模板管理形式,建立了員工培訓檔案、培訓計劃、師徒日志及課程體系等科學、實用的培訓管理工具。

2.2 培訓活動

南京地鐵公司的培訓工作重點放在了突出新員工培訓、突出關鍵崗位培訓、突出新線知識培訓、突出實作技能訓練等四個方面,以“每周一練、每月一課、雙月一講、每季一壇、每年一評”為主線開展各項培訓活動。

2.2.1 抓好新員工培訓

新員工的入司培訓已經進入流程化和規范化階段,主要包括軍訓、認知性培訓、職業化培訓和技能訓練四個階段。每一階段都有明確的目標任務及詳細的學習訓練計劃。新員工培訓流程如圖1所示。

2.2.2 開展職業化專題培訓

職業化員工打造包括職業觀念、職業意識、職業道德、職業心態、職業習慣、職業行為、職業資質、職業技能、職業通道和職業生涯規劃等十個方面。通過組建職業化講師隊伍,編寫《職業化員工讀本》,開展全員讀書等活動,把員工的職業化培訓落到實處。

2.2.3 根據專業特點,開展針對性特色培訓

本著“針對性、實用性”的原則,根據專業崗位的特點制定了適應員工需求的個性化培訓方案,采取靈活多樣的培訓形式,創造性地開展員工培訓工作。如控制中心的專業輪崗培訓,通號中心滾動式培訓,等等。這些培訓由于規劃合理、組織科學,都取得了令人滿意的效果。

2.2.4 突出技能培訓,開展關鍵崗位考評達標活動

按照“強化培訓考核,打造職業團隊”的要求,以行車關鍵崗位為突破口,在電客車司機、行車調度員等崗位開展考評達標活動,突出實作技能。根據“安全100%和故障判斷處理靈活、快速、準確”的要求及時檢驗培訓效果,考核不合格的員工被淘汰或轉崗,確保關鍵崗位員工的隊伍技能達標。

圖1 新員工培訓流程圖

2.2.5 創新培訓形式,開展“同心共保”和“管理包保”活動

整合資源,充分發揮專業優勢,建立培訓責任共同體。以司機為例,乘務中心、檢修中心、通號中心“三心”同保,快速提升司機操作技能。在行車關鍵崗位開展“同心共保”活動,并通過“管理包保”、責任連帶和橫向比較等手段提升培訓效果。

2.3 培訓管理

2.3.1 開展培訓交流活動,確保培訓踏實有效

定期開展培訓調研、座談活動,多角度、全方位聽取員工的意見、建議和要求,及時、全面地了解員工培訓情況,保證培訓管理工作踏踏實實、科學有效,從而實現培訓工作“效率快、效果好、效益大、效能高”的目標。

2.3.2 建立培訓激勵機制,搭建榮譽平臺

從以人為本的管理角度出發,建立培訓激勵機制,開展培訓示范中心、優秀講師等評選活動,營造良好的學習氛圍,發揮精神鼓勵的作用,激發員工積極、樂觀、上進的工作精神。

2.3.3 突出重點,新員工培訓分類管理

根據人員的自身素質、學習能力、技能熟練程度等個體差異,對新員工采取A、B、C分類管理。重點對B、C類員工采取非常規手段,按照“科學、高效、達標”的要求,以效率為導向開展診斷式達標培訓,又好、又快、又準地培養職業化員工。

2.3.4 加大考核力度,執行月度抽考制度

每月按專業崗位人員10%的比例對員工的學習狀況進行抽考。新員工的抽考覆蓋率要達到100%。通過實施有效的考核機制,促進員工學習的積極性、主動性和自覺性,全面提升員工的素質。

3 培訓的成效

南京地鐵開通運營4年多來安全運送乘客3.85億人次,運營收入8億多元,自2007年起共盈余1億元,創造了經濟節約型地鐵模式,成功塑造了“人文地鐵”的服務品牌。這充分說明了南京地鐵公司擁有一支精干、高效的職業化員工隊伍。

3.1 優化培訓模式,培訓投入產出比顯著提高

地鐵1號線全長 21.72 km,定員 940人,員工培訓采取“外培為主、內培為輔”的模式,培訓費用支出1 300萬元;新線員工2 000余人,員工培訓采取“內培為主、以老帶新、同心共保”的模式,培訓費用支出約800萬元。

3.2 運營平安有序,客流穩步增長

南京地鐵開通以來基本實現了安全、有序、高效運營的目標,日均客運量由2005年的日均13.21萬人次增長到2009年的日均31.1萬人次,實現了客流大幅遞增趨勢,奠定了運營盈余的基礎。

3.3 服務品質全面提升,“四滿意”工程穩步提升

以創建人文地鐵、品牌車站、品牌列車為載體,依托“春滿車廂、夏送清涼、秋造活動、冬顯浪漫”四季分明的營銷活動,充分展示了員工的風采,有效地提升了南京地鐵的服務形象。第三方乘客滿意度調查得分由8.23上升到8.53,位居全國同行前列。“四滿意”(即社會滿意、投資者滿意、乘客滿意和員工滿意)工程收到了理想的效果。

3.4 開展“五比五看”競賽活動,員工技能逐步提升

“五比五看”即:比服務態度,看誰有新形象;比服務水平,看誰體貼周到;比服務質量,看誰爭當一流;比服務技能,看誰沒有差錯;比服務效率,看誰本領高超。南京地鐵公司成立以來開展“五比五看”知識競賽和技能比武活動400余次,員工參與的熱情和積極性不斷提高,操作技能迅速提升,涌現出了一批技藝高超的成熟員工。

4 結語

通過實施診斷式達標培訓,南京地鐵培養出了一批技術精湛、業務嫻熟的職業化員工,為南京地鐵的高效運營、健康發展奠定了堅實基礎。隨著對診斷式達標培訓模式的不斷完善和優化,能夠確保南京地鐵公司在既定的時間內培養出一支思想上敬業、行為上規范、技能上達標、崗位上匹配的職業化員工隊伍,滿足南京地鐵快速成長的需要。

[1] 宋國強.南京地鐵網絡化運營的挑戰與對策[J].城市軌道交通研究,2009,12(12):1.

[2] 秦愉.培訓運營管理過程重于結果[J].培訓,2008(9):73.

[3] 張正順.有效培育下屬[J].培訓,2008(9):34.