全業務運營時代電信運營企業服務保障流程的優化

趙文兵

（湖南省郵電規劃設計院有限公司 長沙 410001）

全業務運營時代電信運營企業服務保障流程的優化

趙文兵

（湖南省郵電規劃設計院有限公司 長沙 410001）

本文結合全業務運營時代電信運營企業面對的新挑戰，從企業自身生產流程出發，結合現代先進IT技術深入挖掘服務保障流程優化的潛力，給出了服務保障流程優化的實現方案。對全業務運營時代電信運營企業的客戶服務持續性改進，用戶忠誠度提升，營造公平公正、有序和諧的競爭環境具有積極的借鑒意義。

全業務運營；電信運營企業；客戶服務；服務保障流程優化；預處理系統

1 引言

隨著中國電信業全業務運營時代的來臨，電信運營的競爭不斷加劇，電信運營企業在網絡、技術、業務等方面的差異性在逐漸縮小，因為這些都是可以模仿的。企業最具有核心競爭力、最難模仿的是生產管理流程，同樣的人力、物力和財力投入，企業運營的流程會有很大差異，流程反映了運營企業的戰略思想、管理水平和管理效率。

電信運營企業的生產流程主要分為核心流程與輔助流程兩大部分。輔助流程用來支持核心流程。生產核心流程包括三類：第一類是服務開通流程；第二類是服務保障流程；第三類是服務計量流程。

中國電信運營企業經歷了早期的大規模基礎設施建設、中期的市場領先客戶規模發展，如今已進入如何穩固存量市場、提供差異化服務以吸引增量市場的階段，市場發展的驅動力也已經從技術驅動、市場價格驅動逐漸向現在的差異化服務驅動方向轉變，優化服務保障流程是提升服務能力的最直接的手段，也是全業務運營時代提升客戶滿意度的有效方法；服務保障流程的優化牽涉到電信運營企業整個服務體系、營銷體系、支撐體系的大部分工作，成為牽一發而動全身的重點。

綜上所述，全業務運營時代，電信運營企業對自身服務保障流程的優化度，服務保障能力的提升度，將成為影響電信運營企業發展的重要因素。

2 全業務運營前電信運營企業的服務保障流程分析

（1）傳統的服務保障流程

我國電信企業傳統的服務保障流程就是企業的服務質量和網絡管理過程，處理客戶投訴和網絡故障等問題，對客戶服務、業務運營和網絡運行實施有效的保障。服務保障的原始數據來源一般有3種：一是客服系統轉發的客戶投訴；二是網管系統監控到的各種告警；三是網管系統進行性能監測，發現網絡性能下降的預警。上面3種服務保障的原始數據來源中，第一種客服系統轉發的客戶投訴來自外部，后兩種來源于電信運營企業內部網絡，當后兩種服務保障的原始數據不能及時獲取的時候，客服系統轉發的客戶投訴將成為最直接最可靠的服務保障原始數據，因此針對客戶投訴的服務保障處理流程尤為重要。同時，其處理流程中涉及的部門多、處理周期長、復雜度高，處理流程的優劣將直接影響到客戶的體驗，所以各大電信運營企業對此處理流程都分外重視，針對客服系統轉發的客戶投訴均制定了詳細的處理流程。

全業務運營前，國內電信運營企業針對客服系統轉發的客戶投訴服務保障流程如圖1所示。

全業務運營前的電信運營企業服務保障流程分為以下5個階段。

客戶使用業務階段：這個階段的主體是客戶，客戶對電信運營企業提供的業務使用過程中由于種種原因而產生了投訴。

受理客戶投訴階段：這個階段的主體是客戶服務部門。其受理客戶投訴，針對客戶投訴進行簡單判別，如果是業務故障問題則形成故障單，并轉派故障處理調度部門；如果不是則給予用戶解答幫助協助用戶解決問題。

故障處理調度階段：這個階段的主體是故障處理調度部門由其對相應的故障進行分析、定位，并形成明確的故障單，標明故障相關的各種信息，如設備名稱、故障現象描述、初步處理意見、處理部門、處理時間等，并通過故障單管理系統轉發到各專業維護部門處理；同時對于客戶投訴應及時返單，通知客戶服務部門，故障初步分析的結果，以及故障處理的初步意見和進度。

故障維護階段：這個階段的主體是各專業維護部門，其根據故障單進一步對故障進行診斷、分析和定位，并制訂相應的解決措施以在規定時間內恢復業務、解決故障，如網絡配置的修改、資源的調配、維護人員到現場進行換板操作等，如果在故障分析過程中，專業維護部門發現或認為該故障應由其他專業部門解決，則可以將該故障單轉發到其他專業部門處理，并注明轉單原因和處理時間。

反饋階段：在故障解決后，專業維護部門應及時返單給故障管理調度部門，該時間與故障單發出的時間差可作為考核專業維護部門的關鍵性能指標（KPI）。同時對于客戶投訴問題，故障管理調度部門還應返單給客戶服務部門，從故障管理調度部門收到客戶投訴開始到返單給客戶服務部門之間的時間可作為故障管理調度部門的KPI考核指標；客戶服務部門收到故障管理調度部門的客戶投訴返單后，可通知客戶故障已解決 ，并詢問客戶的滿意度等情況，記錄到客戶服務系統的客戶交互信息管理、客戶忠誠度管理等相關模型，形成完整的服務保障閉環管理過程。

（2）全業務運營前服務保障流程缺陷

缺陷1：進入全業務運營前，國內電信運營企業的OSS建設普遍較為薄弱，主動發現網絡故障的能力不足，需要通過端到端服務保障流程，增強故障響應能力和市場競爭能力，而端到端的服務保障流程普遍存在著處理周期長，反饋結果慢等缺陷。

缺陷2：針對服務保障流程中最重要的受理客戶投訴處理階段，作為面向客戶的統一窗口—客戶服務部門針對客戶投訴、障礙申告的預判，只能由客戶服務人員根據個人經驗進行判斷，而沒有規范標準的系統作為預判和預處理的支撐，這在相當程度上也延長了投訴處理周期，影響了客戶滿意度。

3 全業務運營時代電信運營企業的服務保障流程分析

（1）全業務運營時代，電信運營企業服務保障流程新要求

全業務運營時代，隨著移動業務的引入以及寬帶業務的迅速發展，對客戶投訴、障礙申告的實時在線處理要求日益提高，對IT支撐系統支撐客戶服務的能力提出了更高的要求，如需要將后端網絡及系統平臺的一些業務能力進行服務封裝并集中前置給客戶服務部門使用等。

（2）全業務運營時代，電信運營企業服務保障流程優化

全業務運營時代，針對客戶投訴、障礙申告的實時在線處理的高要求，電信運營企業服務保障流程優化主要手段是利用IT技術打造一個整合后端網元、業務平臺的預處理系統，前置給客戶服務部門使用，其服務保障流程優化圖如圖2所示。

在圖2中的受理客戶投訴階段在客戶服務部門接收投訴后，增加一個灰色標示的環節—預處理環節，通過調用IT手段建設的預處理系統，對客戶投訴和障礙申告進行有效的第一次攔截，并能夠將第一次成功攔截的結果及時反饋給客戶，從而有效縮短了大多數業務的客戶投訴和障礙申告的周期，大大提高客戶服務效率。

4 全業務運營時代電信運營企業服務保障流程優化實現

全業務運營時代，電信運營企業服務保障流程優化實現的手段很多，本文只討論其中一種重要的實現手段即利用先進IT技術打造適合電信運營企業自身的預處理系統。

在生產運營中，后端網元、業務平臺及支撐系統有嚴格的數據維護規程，在服務前置提高投訴處理效率的同時，也應規范后端網元平臺統一接口，避免網絡及業務數據的管理失控，因此，本文主要對如何通過集中封裝網元、業務平臺以及OSS/BSS各系統的業務能力，前置提供為客戶服務系統使用的實現方案進行了說明，確保服務能力前置的可管控和易擴展。

5 預處理系統的投訴預處理功能

投訴預處理是基于集中前置的后端服務能力的一種應用。

投訴預處理的主要功能包括投訴處理向導、故障申告關聯處理和GIS應用，功能如圖3所示。

投訴預處理向導是對投訴問題處理經驗的固化，圖形化地呈現某類投訴完整、規范的處理流程，是投訴預處理的核心功能。向導圖包括多個節點，分別對應投訴處理工作的各個環節，使用人員通過點擊這些節點，引導完成相關投訴工作的處理。

企業需要根據自身的實際情況建立公司特有的信息體系平臺，在工作中實現信息共享的同時還能提升傳遞的速度。有了專門的管理信息平臺，龐大復雜的數據信息都可以存儲在網絡上。不僅解決了信息儲存空間不足的問題，也方便工作人員對數據進行深層探索，使得數據處理變得更方便快捷。

故障申告關聯處理功能包括網絡關聯障礙處理、重復障礙申告處理、大面積障礙處理、公共障礙處理，主要是根據相應情況的進行判斷分析，對客戶投訴申告問題作出識別、攔截、通知等及時處理。

GIS應用主要是將網絡覆蓋信息、小區信息、網絡工程信息、弱覆蓋信息、邊漫小區信息以及網元故障信息通過與GIS平臺接口將業務地圖數據加載到GIS地圖上，直觀呈現網絡的相關信息的功能。

6 預處理系統建設方案

服務能力前置平臺（模塊）在建設上可依托于電信運營企業現有的流程支撐系統作為擴展的模塊實現，亦可建設獨立的系統，對其他流程支撐系統提供能力前置支撐。

服務能力前置平臺應具備靈活的底層接口適應能力和北向服務提供能力，在適應未來新的網元、業務平臺、OSS/BSS能力接入的同時，快速應對流程系統和其他應用環節提出的能力前置需求。

服務能力前置平臺（模塊）在支撐客戶服務系統預處理功能實現上，可采取下面兩種方案。

（1）方案一：界面集成方式

界面集成方式是指客戶服務系統投訴預處理的應用由獨立系統（或模塊）實現，該系統（模塊）不僅收斂集中了后端網元、業務平臺及支撐系統的業務能力，且還具備各類業務投訴預處理的向導和處理功能界面。客戶服務系統在處理客戶投訴或申告時通過界面集成方式直接使用該系統（模塊）。

該方案在系統（或模塊）的架構上分為服務層和應用層兩層進行建設，服務層集中了后端服務能力的封裝，在應用層不僅能夠針對預處理的應用進行功能建設，還具備其他應用功能的擴展能力。

采用此模式，不僅對客戶服務系統客服提供了實時的投訴在線處理手段，也為后端網維提供了高效的排障、測試等應用工具。

（2）方案二：服務調用方式

服務調用方式是指由一個集中的服務能力平臺 （模塊）來統一收斂后端網元、業務平臺及支撐系統的業務能力（如業務/網絡數據查詢、修改等），對外提供開放的服務調用接口。客戶服務系統實現投訴預處理的流程和功能界面，在相關業務的預處理環節中，通過調用服務能力平臺（模塊）的服務接口來查詢和操作后端網元及平臺，以實現后端服務能力前置，提供投訴處理效率。

服務能力前置平臺（模塊）中，集中封裝了對后端網元/業務平臺/支撐系統的查詢、操作等業務功能作為服務統一提供，簡單總結可包括查詢類、操作類、測試類的服務。

在該方案中，考慮到的客服人員操作界面風格的統一，投訴預處理的流程和界面在客戶服務系統中實現，對后端網元平臺的操作由服務能力前置平臺實現。服務能力前置平臺（模塊）中應具備便于統一服務管理的功能，如服務目錄管理、服務調用次數、原因等統計分析的功能。

7 全業務運營時代典型業務投訴和障礙申告預處理流程

對于全業務運營時代的電信運營企業來說，有了預處理系統的架構后，還必須對現有的移動和寬帶等各項業務的預處理流程進行分析和梳理，只有這樣才能建設一個完善的預處理系統。因此本文選用全業務運營時代具有代表意義的移動業務和固網寬帶業務的預處理流程進行分析和描述。

（1）無線寬帶障礙類（無信號、有信號無法登陸）預處理流程

在上網卡及用戶終端都符合要求的情況下，用戶無線上網卡不能上網，投訴處理流程如圖4所示。

交互過程描述如下：

·信號是否正常：讓用戶檢查上網卡顯示是否有信號顯示，若無信號，派給無線中心處理；

·檢查用戶是否欠費：檢查用戶信息，有無欠費；

·查詢AAA的PPP連接的認證記錄，若有認證記錄，根據認證失敗原因提示指導用戶做相應處理，提示若沒有認證記錄，說明用戶沒有經過PDSN產生PPP連接；

·判斷是否是上網卡、客戶端問題，如果是，進入上網卡、客戶端投訴預處理流程；

·若不是則轉派無線中心處理。

（2）固網寬帶業務預處理流程固網寬帶障礙類預處理流程如圖5所示。

交互過程描述如下：

· 用戶撥打客戶服務系統報障，上網速度很慢；

·CRM系統（客戶服務系統）接入受理客戶的故障申告；

· 在受理故障申告過程中、客服人員通過服務能力前置模塊實現故障預處理：向服務保障系統發起查詢請求，確認是否重復故障、重復申告、公共障礙、大面積障礙、關聯障礙等；

·如果該申告用戶ADSL線路具備測試條件，向測試管理系統人工發起測試請求，對故障進行初步的測試診斷；

·在受理故障申告過程中，也可人工操作自動激活系統進行故障的快捷處理或業務狀態查詢，如密碼重置、DSLAM端口復位；

·在受理故障申告過程中，CRM系統向服務保障系統查詢派障能力，進行故障處理的預約受理；

·CRM系統向服務保障系統發送故障處理請求及修改障礙單信息、撤銷障礙單或者催修請求；

· 服務保障系統完成故障處理之后，向CRM系統報竣；

·CRM系統進行客戶回訪、故障歸檔處理。

8 結束語

全業務運營時代，電信運營企業面臨著更加激烈的競爭，電信運營企業只有從自身生產流程出發，結合現代先進IT技術深入挖掘其服務保障流程的優化的潛力，才能持續性改進客戶服務，提升用戶忠誠度，營造公平公正、有序和和諧的競爭環境。

2010-06-26）