讓客人做牛做馬的航空公司

陳曉夫

麥克·奧里利正以他的形象改造商業飛行的面貌:破爛、不舒適,還有便宜、便宜、便宜。

愛爾蘭都柏林機場外,有一座破舊得引人側目的建筑,這就是歐洲最大廉價民航公司萊恩航空(Ryanair)總公司所在地。

真把你當牛當馬

穿著球鞋、牛仔褲外加一件廉價短袖衫的萊恩航空執行長麥克·奧里利(Michael Qleary),坐在他的辦公室里問道:

“為什么每架飛機必須有兩名飛行員?我是說真的。一架飛機其實只需要一位機長,省掉第二位飛行員,讓電腦來飛就行了。如果機長心臟病突發怎么辦?沒問題。萊恩航空每一航班都會有一位受過訓、知道怎么讓飛機著陸的機組人員。機長在發生緊急狀況時可以按鈴,召她進來飛。”

49歲的奧里利,為了降低航空公司營運成本,推出廉價機票,算得上挖空心思,而且時不時就會發表一些類似上述的聲明,說明他的看法。

有人認為,奧里利說這些話為的只是出風頭,不值一顧。但在經濟前景一片黯淡的今天,當奧里利揚言要推出站票、要乘客在飛機上付費才能如廁時,他的話往往卻能道出民航業者的真正心聲。

搭其他航空公司的航班,或許會給你一種航空公司不把你當人看的印象,但只有奧里利會干脆直呼你是牛是馬。他還會告訴你,他計劃怎么從你的餐點上省錢。

近年來,民航業者危機不斷,從9·11恐怖攻擊事件,到今年4月的爆炸事件,到冰島火山爆發,以及這一波方興未艾的全球性經濟衰退。但就在這險象環生之中,萊恩航空卻從一家極小的區域性航空公司,發展為擁有7000名員工、航線1100條,遍及26國、155座機場的重量級業者。

行李自己提飛行更便宜

今年7月,萊恩航空成為歐洲第一家一個月內載運超過700萬名旅客的航空公司。萊恩航空目前市值72億美元,遠超過競爭對手easyJet(23億美元)與愛爾蘭Aer Lingus航空(6.12億美元),但與西南(Southwest,82.9億美元)與達美(Delta,82.2億美元)相比,仍較遜色。

在過去10年,全球民航業者集體虧損近500億美元,但萊恩航空卻能有9年凈賺。在今年3月結束的最近一個會計年度,它賺了4.31億美元。

這些成就并不能保證奧里利的幻想都能成真,但他的省錢點子,很可能在今后許多年塑造空中旅行的新景觀。

奧里利的理論有一個中心思想:搭民航機的乘客并不是養尊處優的嬌客,航空公司不必為他們提供免費枕頭、毛毯與茶點,也能讓他們再次光顧。奧里利認為,這些旅客其實是一些吃苦耐勞、節儉成性的家伙,只要機票便宜,能帶著行李飛到目的地,他們愿意暫時忍受飛行途中的不適。

現在,包括民航業者與搭乘民航機的旅客,都在問同一個問題,這問題不是其他航空公司會不會為了生存而爭相效尤,而是他的做法會擴散得多快、多遠。

2002年7月,一群英國旅客登上萊恩航空一架飛往都柏林的客機,機長告訴他們,負責裝行李的人員不足,除非旅客自愿幫忙搬行李,否則班機會嚴重延誤。沒多久,幾名旅客下機踏上跑道,開始搬行李。

奧里利希望,有一天,所有萊恩航空的航班都像這樣,旅客自己搬行李。他認為,機場所以采用處理行李的設計,是一種歷史遺跡;年代回溯到兩次世界大戰之間的那段歲月,當時搭機飛行的旅客都是名流顯要:“他們步出游輪總統套房,上了飛機,身后跟著一群戴白手套、提行李的隨員。他們認為搭機旅行也應享有這種待遇。但對不起,現在是2010年,請自己提行李。”

可以免費搭飛機?

奧里利有一個夢:有一天,所有旅客都能免費搭乘萊恩航空,而萊恩的一切收入都來自行李費、機上銷售,以及通過網站賣出的酒店、租車與旅行保險的傭金等副業收入。這是一個遙遠的夢。副業收入目前僅占萊思航空營業額的20%。

他說,為了換得便宜機票,乘客得忍受一切。以萊恩航空為例,這包括高昂的行李費、無煙香煙、刮刮樂彩券的空中大推銷、最起碼的客服、又貴又難吃的空廚、狹窄的座位等等。根據他的計劃,有一天,所有短程航班上的3間盥洗室要去掉2間,以便多載一些乘客。

在他這間老舊的辦公室中,奧里利把雙腳擺在辦公桌上,得意地說,這棟只有1.5萬平方英尺的辦公樓,“可能是全世界最小的航空公司總部”。奧里利一點也不想提升他的工作環境,他只想修改萊思航空所有的250架波音737。他不久前宣布,計劃至少將這些飛機機上10排座椅拆掉,換上15排“站式座椅”(設有肩帶與扶手的直立式凳子);這么做,他可以讓每架飛機多塞30名乘客。

但現在奧里利表示,在看完設計圖后,他認為“站式座椅”節省的空間不夠,他現在有更好的點子:他要把至少10排座椅拆除,改造成“站艙”,仿佛紐約地鐵一樣。他說,增加這些空間能使機票便宜20～25%。不過他不打算將整架飛機座椅完全拆除,乘客“總是可以選擇多付一些錢買座位”。

奧里利說:“反對這么做的人說。一旦發生墜機,乘客會受傷;但果真發生這種事故,坐著的乘客一樣也會受傷。”還有人說,飛行途中的亂流可能對站著的旅客構成威脅,“沒錯,有人可能因此受傷;我并不是不重視這個問題,但我們會提前提醒乘客:女士們、先生們,我們就要碰上一些小小亂流,請抓緊欄桿。”

從西裝筆挺到穿牛仔褲

奧里利生在1961年,父親是企業家,開過許多公司。他在從都柏林三一學院(Trinity College)商學系畢業后,先在一家大公司當稅務會計,之后創辦一家報攤連鎖,兩年內賺了幾十萬愛爾蘭鎊。

1987年,他擔任東尼·萊恩(Tony Ryan,3年前去世)的財務助理,當時萊恩剛在都柏林機場創辦萊恩航空。奧里利同意不支底薪,但如果公司營運改善,他可以分紅。這項交易最后使他成為愛爾蘭頂級富豪。

奧里利在1994年出任執行長以前,原本相當保守。他一直避開鎂光燈,保持低姿態,沒有人知道有他這一號人物,甚至連都柏林新聞圍對他也不熟悉。但出任執行長之后,他見到其他航空公司那些神氣活現的主管,如何以招搖、搞怪,為公司大打免費廣告,于是他開始穿牛仔褲上班,開始在萊恩航空總公司營造省錢的形象——員工連辦公用的筆都要自己出錢買。

他非常努力,要讓大家知道他是全愛爾蘭最不快樂的人。他搞出許多令人不快的把戲,例如,在推出飛羅馬的航線時,他打扮成教皇模樣;還曾坐著一輛戰車,駛入倫敦郊區的一座機場。他還曾推出一些廣告,侮辱政府高官。

比賽搭萊恩航空的離譜經驗

在他的領軍下,萊恩航空以顧客服務差勁而聲名大噪。有人說,萊恩航空的客服少得不能再少,其他人說,它的客服簡直形同人間地獄。根據萊恩航空的規定,顧客如果要投訴,必須以傳真方式送件,不能使用電郵。許多乘客由于使用輪椅一類的東西,而收到額外賬單。包括《衛報》等幾家報紙,甚至舉辦讀者競賽活動,看誰能說出最駭人聽聞的萊恩航空客服故事。

但盡管如此,搭乘萊恩航空的人卻愈來愈多。或許,這證明奧里利對旅客的見解果然高人一等。他說:“企管理論強調一個很重要的觀念,說顧客永遠是對的。但顧客一般都是錯的,你唯一聽得到顧客聲音的時候,就是他們在抱怨的時候。而他們所以抱怨,就因為他們要打破我們的規則。我買的是不能退的票,但我要退票,為什么不讓我退?去你的!”

有一點讓他引以為榮:“有人說,空中旅行是一種很獨特的、很性感的經驗。我們終于揭穿這個謊言。空中旅行不性感,它只是從A點到B點的一種商品化過程而已。”(Felix Gillette)(摘自臺灣《令周刊》)(編輯/王克峰)