價值2億的工作態度

2004年底，國際航空聯盟決定在亞洲遴選一座有超級吞吐能力，且在軟硬件上都過得硬的機場，作為國際客運及貨運的航空樞紐，成為各個國際航班的中轉站。選定后的這個航空樞紐預計年乘客運輸量在3000萬人次以上，貨物吞吐量達200萬噸。如果哪家機場能幸運地最終入選，那么每年在收取停機費以及提供其他機場服務等方面，就將會有近2億美元的收入。

此消息一出，亞洲各國機場紛紛摩拳擦掌，積極申報參與競爭。最終中國的浦東機場、日本的成田機場、馬來西亞的吉隆坡機場以及韓國的仁川機場從眾多申報者中脫穎而出。

接下來，國際航空聯盟的官員們開始對這4家機場展開調研，一一打分。很快，憑借著機場現有的吞吐能力和未來已定下的擴建規模，浦東機場和地處東北亞交通網的中心的仁川機場進入了最后的決賽圈。

決賽爭奪得尤為激烈，因為在各項硬件條件上，浦東和仁川不相上下。現在就看誰的軟件服務更勝一籌了。

國際航空聯盟的幾個官員們將自己喬裝成一個個普通的乘客，開始偷偷地到兩家機場“明察暗訪”，在登機以及乘坐的過程中，兩家機場上都給予了同樣的規范化服務，難分伯仲。

但是，接下來，等暗訪的官員們下了飛機，來到行李區取自己的行李箱時，卻發現仁川機場拿過的箱子非常干凈，幾乎是一塵不染，但在浦東機場取到的卻顯得有些臟兮兮的，有一個官員的箱子甚至無緣無故地新增了一道裂紋，好像是被摔過似的。

官員們開始了現場調查，他們發現在下行李時，當行李箱從滑梯上滑下來后(注:當時機場有專門工作人員幫著下行李，與今天的自助式不同)，仁川的機場地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將整個箱子從頭到尾地認真擦了一遍，然后再將其小心地認真地擺放到行李車上，等著乘客來取。整個過程，工作人員們不僅是全身心一絲不茍的投入，而且還是發自內心的喜愛和熱愛。

而在浦東機場，官員們卻發現了另一番景象———當行李箱滑下來后，地勤工作人員接到后，隨意地使勁將其朝放在一旁的行李車上一扔，發出轟的一聲響。有時沒扔準，掉了出來，他們則顯得很是不耐煩，恨不得上前踹上一腳。工作中，他們臉上的表情麻木，感受不出一點對這份工作的喜歡和享受。

隨后，官員們又隨即詢問了幾名來取自己行李的乘客，他們都是每周至少要來浦東機場乘坐一次航班的商務人士，官員們提出的問題是，你們隨身的行李箱，因為損傷一般多長時間需要更換一次?得到的回答是，一年，最多一年半。

3個月后，結果出來了，浦東輸給了仁川。為何是仁川而不是浦東，國際航空聯盟給出的解釋是這樣的———我們不能把每年200萬噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心空港的氣質，也不符合每年近3000萬次乘客的心愿!

當浦東機場得知自己敗給對手的真正原因是，追悔莫及。雖然他們表示一定會立即整改，然而一切都晚了，不僅沒能拿到每年近2億美元的收入，而且為迎接檢查所做的一切投入和努力都付之東流。

對工作保持熱情的尊重，不是厭煩而是享受，仁川機場的最終勝出看似偶然，實則是必然，因為只有是一個對工作充滿熱情和熱愛的人或團體，才是最值得信任和給予重托的。

事實證明國際航空聯盟的決定是正確的，在之后由日內瓦國際機場協會2006年和2007年的調查，仁川國際機場連續兩年獲得“全球服務最佳機場”第一名。

(江城子摘自《做人與處世》2010年第10期圖/陳明貴)