讓客人做牛做馬的航空公司

麥克·奧里利正以他的形象改造商業飛行的面貌:破爛、不舒適，還有便宜、便宜、便宜。

愛爾蘭都柏林機場外，有一座破舊得引人側目的建筑，這就是歐洲最大廉價民航公司萊恩航空(Ryanair)總公司所在地。

真把你當牛當馬

穿著球鞋、牛仔褲外加一件廉價短袖衫的萊恩航空執行長麥克·奧里利(Michael Q’leary)，坐在他的辦公室里問道:

“為什么每架飛機必須有兩名飛行員?我是說真的。一架飛機其實只需要一位機長，省掉第二位飛行員，讓電腦來飛就行了。如果機長心臟病突發怎么辦?沒問題。萊恩航空每一航班都會有一位受過訓、知道怎么讓飛機著陸的機組人員。機長在發生緊急狀況時可以按鈴，召她進來飛?！?/p>

49歲的奧里利，為了降低航空公司營運成本，推出廉價機票，算得上挖空心思，而且時不時就會發表一些類似上述的聲明，說明他的看法。

有人認為，奧里利說這些話為的只是出風頭，不值一顧。但在經濟前景一片黯淡的今天，當奧里利揚言要推出站票、要乘客在飛機上付費才能如廁時，他的話往往卻能道出民航業者的真正心聲。

搭其他航空公司的航班，或許會給你一種航空公司不把你當人看的印象，但只有奧里利會干脆直呼你是牛是馬。他還會告訴你，他計劃怎么從你的餐點上省錢。

近年來，民航業者危機不斷，從9·11恐怖攻擊事件，到今年4月的爆炸事件，到冰島火山爆發，以及這一波方興未艾的全球性經濟衰退。但就在這險象環生之中，萊恩航空卻從一家極小的區域性航空公司，發展為擁有7000名員工、航線1100條，遍及26國、155座機場的重量級業者。

行李自己提飛行更便宜

今年7月，萊恩航空成為歐洲第一家一個月內載運超過700萬名旅客的航空公司。萊恩航空目前市值72億美元，遠超過競爭對手easyJet(23億美元)與愛爾蘭Aer Lingus航空(6.12億美元)，但與西南(Southwest，82.9億美元)與達美(Delta，82.2億美元)相比，仍較遜色。

在過去10年，全球民航業者集體虧損近500億美元，但萊恩航空卻能有9年凈賺。在今年3月結束的最近一個會計年度，它賺了4.31億美元。

這些成就并不能保證奧里利的幻想都能成真，但他的省錢點子，很可能在今后許多年塑造空中旅行的新景觀。

奧里利的理論有一個中心思想:搭民航機的乘客并不是養尊處優的嬌客，航空公司不必為他們提供免費枕頭、毛毯與茶點，也能讓他們再次光顧。奧里利認為，這些旅客其實是一些吃苦耐勞、節儉成性的家伙，只要機票便宜，能帶著行李飛到目的地，他們愿意暫時忍受飛行途中的不適。

現在，包括民航業者與搭乘民航機的旅客，都在問同一個問題，這問題不是其他航空公司會不會為了生存而爭相效尤，而是他的做法會擴散得多快、多遠。

2002年7月，一群英國旅客登上萊恩航空一架飛往都柏林的客機，機長告訴他們，負責裝行李的人員不足，除非旅客自愿幫忙搬行李，否則班機會嚴重延誤。沒多久，幾名旅客下機踏上跑道，開始搬行李。

奧里利希望，有一天，所有萊恩航空的航班都像這樣，旅客自己搬行李。他認為，機場所以采用處理行李的設計，是一種歷史遺跡;年代回溯到兩次世界大戰之間的那段歲月，當時搭機飛行的旅客都是名流顯要:“他們步出游輪總統套房，上了飛機，身后跟著一群戴白手套、提行李的隨員。他們認為搭機旅行也應享有這種待遇。但對不起，現在是2010年，請自己提行李。”

可以免費搭飛機?

奧里利有一個夢:有一天，所有旅客都能免費搭乘萊恩航空，而萊恩的一切收入都來自行李費、機上銷售，以及通過網站賣出的酒店、租車與旅行保險的傭金等副業收入。這是一個遙遠的夢。副業收入目前僅占萊思航空營業額的20%。

他說，為了換得便宜機票，乘客得忍受一切。以萊恩航空為例，這包括高昂的行李費、無煙香煙、刮刮樂彩券的空中大推銷、最起碼的客服、又貴又難吃的空廚、狹窄的座位等等。根據他的計劃，有一天，所有短程航班上的3間盥洗室要去掉2間，以便多載一些乘客。

在他這間老舊的辦公室中，奧里利把雙腳擺在辦公桌上，得意地說，這棟只有1.5萬平方英尺的辦公樓，“可能是全世界最小的航空公司總部”。奧里利一點也不想提升他的工作環境，他只想修改萊思航空所有的250架波音737。他不久前宣布，計劃至少將這些飛機機上10排座椅拆掉，換上15排“站式座椅”(設有肩帶與扶手的直立式凳子);這么做，他可以讓每架飛機多塞30名乘客。

但現在奧里利表示，在看完設計圖后，他認為“站式座椅”節省的空間不夠，他現在有更好的點子:他要把至少10排座椅拆除，改造成“站艙”，仿佛紐約地鐵一樣。他說，增加這些空間能使機票便宜20～25%。不過他不打算將整架飛機座椅完全拆除，乘客“總是可以選擇多付一些錢買座位”。

奧里利說:“反對這么做的人說。一旦發生墜機，乘客會受傷;但果真發生這種事故，坐著的乘客一樣也會受傷?！边€有人說，飛行途中的亂流可能對站著的旅客構成威脅，“沒錯，有人可能因此受傷;我并不是不重視這個問題，但我們會提前提醒乘客:女士們、先生們，我們就要碰上一些小小亂流，請抓緊欄桿。”

從西裝筆挺到穿牛仔褲

奧里利生在1961年，父親是企業家，開過許多公司。他在從都柏林三一學院(Trinity College)商學系畢業后，先在一家大公司當稅務會計，之后創辦一家報攤連鎖，兩年內賺了幾十萬愛爾蘭鎊。

1987年，他擔任東尼·萊恩(Tony Ryan，3年前去世)的財務助理，當時萊恩剛在都柏林機場創辦萊恩航空。奧里利同意不支底薪，但如果公司營運改善，他可以分紅。這項交易最后使他成為愛爾蘭頂級富豪。

奧里利在1994年出任執行長以前，原本相當保守。他一直避開鎂光燈，保持低姿態，沒有人知道有他這一號人物，甚至連都柏林新聞圍對他也不熟悉。但出任執行長之后，他見到其他航空公司那些神氣活現的主管，如何以招搖、搞怪，為公司大打免費廣告，于是他開始穿牛仔褲上班，開始在萊恩航空總公司營造省錢的形象——員工連辦公用的筆都要自己出錢買。

他非常努力，要讓大家知道他是全愛爾蘭最不快樂的人。他搞出許多令人不快的把戲，例如，在推出飛羅馬的航線時，他打扮成教皇模樣;還曾坐著一輛戰車，駛入倫敦郊區的一座機場。他還曾推出一些廣告，侮辱政府高官。

比賽搭萊恩航空的離譜經驗

在他的領軍下，萊恩航空以顧客服務差勁而聲名大噪。有人說，萊恩航空的客服少得不能再少，其他人說，它的客服簡直形同人間地獄。根據萊恩航空的規定，顧客如果要投訴，必須以傳真方式送件，不能使用電郵。許多乘客由于使用輪椅一類的東西，而收到額外賬單。包括《衛報》等幾家報紙，甚至舉辦讀者競賽活動，看誰能說出最駭人聽聞的萊恩航空客服故事。

但盡管如此，搭乘萊恩航空的人卻愈來愈多。或許，這證明奧里利對旅客的見解果然高人一等。他說:“企管理論強調一個很重要的觀念，說顧客永遠是對的。但顧客一般都是錯的，你唯一聽得到顧客聲音的時候，就是他們在抱怨的時候。而他們所以抱怨，就因為他們要打破我們的規則。我買的是不能退的票，但我要退票，為什么不讓我退?去你的!”

有一點讓他引以為榮:“有人說，空中旅行是一種很獨特的、很性感的經驗。我們終于揭穿這個謊言。空中旅行不性感，它只是從A點到B點的一種商品化過程而已。” (Felix Gillette)(摘自臺灣《令周刊》)(編輯/王克峰)