對高校圖書館實施標桿管理的思考——對昆士蘭科技大學圖書館案例研究

蔡 屏（華東政法大學圖書館 上海 200042）

近年來，績效評估在高校圖書館中得到了廣泛的運用，大多數圖書館對各個工作環節（如流通、采訪與編目、館藏、參考咨詢服務等環節）都采取了量化的方式進行評估。如何更加合理化地設置評估指標也成為圖書館界比較關注的問題，在2005-2009年就有60多篇以我國高校圖書館績效評估為研究主題的相關文章。但遺憾的是，對采取何種較科學的方法提高圖書館績效卻很少有相關的論著提及，即使在為數不多的文章中有所提及也都僅止于理論層面上的介紹與探討。高校圖書館作為知識管理和知識服務機構，最能直接體現其績效管理效果的是用戶滿意度，因此圖書館必須立足于影響用戶滿意度的各個環節，通過科學的管理方法對相對薄弱的環節加以提升與改善。標桿管理作為高校圖書館績效管理方法之一，已在國外多所高校得以成功實施且效果明顯。克里斯托夫·博根和邁克爾·英格利希將標桿管理定義為：不斷尋求最佳做法，并經過改造后在自身組織內實施以獲得優異績效的過程[1]，其實質就是模仿、學習和創新的過程。

筆者認為，我國高校圖書館可以借鑒國外同仁們的成功做法，運用標桿管理切實地提高我國高校圖書館的服務績效。本文以昆士蘭科技大學圖書館為例，并結合國外其他成功案例，對他們實施標桿管理的過程加以提煉，總結出五大步驟以及各步驟的前期準備工作、較易出現的認識誤區和遇到的問題等，以期使我國高校圖書館在實施標桿管理時少走彎路。

1 案例分析

在進行案例分析之前，首先要了解標桿管理實施的基本流程。筆者通過對美國威斯康辛與俄亥俄州大學[2]、弗吉尼亞大學[3]、澳大利亞昆士蘭科技大學、澳大利亞北領地大學[4]等圖書館成功案例的分析，發現在基本流程中均涉及到五大步驟，即：①確定標桿管理內容；②建立評價指標體系；③確定標桿管理對象；④搜集、分析數據并改進流程；⑤實施與評價。下面以昆士蘭科技大學圖書館為例，按照上述五大步驟所涉及到的準備工作、遇到的問題、認識誤區等方面進行詳盡論述。

1.1 動因

1995年，昆士蘭科技大學圖書館以新南威爾士大學圖書館為標桿對象實施了標桿管理。該項目得以順利實施，緣于兩個方面的動因：①該校要求在全校范圍內實施標桿管理，圖書館作為學校一部分必須參與進來，并撥款2萬美金作為圖書館標桿管理項目基金。②圖書館自身對改善服務質量需求迫切，特別是要解決在編目業務流程中存在的編目質量差（重復記錄多、名稱不規范、主題標目不規范等）且滯后嚴重的問題。因此，該校圖書館采用標桿管理方法，以期提高編目質量和縮短圖書從購入到上架的時間。

1.2 具體實施流程

1.2.1 確定標桿管理內容（步驟一） 由昆士蘭科技大學圖書館各部門負責人、館長、負責圖書館工作的校方領導、校外的高等教育質量顧問等組成工作小組，共同商議制訂調查問卷，派發給學生和教師，并針對不同年級和系別的學生進行了面對面的互動咨詢研討會，通過這些渠道獲取有關用戶認為圖書館急需改進的環節的信息。綜合所有的信息后，該館相關負責人列舉出較多用戶提到的薄弱環節的信息，并再次制訂調查問卷分發給原來受訪的用戶，讓他們從中選出一個自己認為最重要、急需改進的環節。經過幾番調查問卷的往返，最終該工作小組綜合本館的實際情況與調查所反映出的結果等信息，確定了待標桿管理的業務環節——編目。工作小組根據調查問卷所反映出的問題，對編目部展開實地調查，驗證是否能通過其他方法解決編目部存在的問題[5]。

1.2.2 建立評價指標體系（步驟二） 確定了待標桿管理的業務環節后，該館為了建立合理、科學的指標體系，不惜花重金從美國聘請高等教育質量顧問實地考察編目部，并在他的指導下繪制出流程表，同時對參與進來的員工做有關標桿管理工作內容方面的培訓。接受培訓的人員不僅包括一線工作人員，還包括各部門業務主管、館長和負責圖書館管理的校方領導。培訓的目的是使他們充分認識到什么是標桿管理，每個人的職責分工與合作及更易獲取校方領導的積極配合與支持的方法。當培訓結束后，工作小組開始搜集館員認為對編目業務流程影響較大的因素并量化成指標，賦予一定的權重。他們共選取了涉及5個方面內容的指標，即人員、工作效率、所用技術、文獻采訪質量、業務培訓等。指標內容包括以下幾點。

（1）人員因素指標 編目人員素質（包括學歷、畢業院校、編目經驗、培訓經歷、口頭交流能力、團隊合作表現）、編目部人數、5年內編目部人員流動狀況等。

（2）工作效率指標 圖書資料采購進館的平均時間、圖書館資料處理的平均時間、每一筆書目編目的平均成本、編目差錯率等。

（3）所用技術指標 MARC、AACR2等。

（4）文獻采訪質量指標 文獻新穎性、文獻權威性、增值服務（如書評）、紙質文獻采訪的連續性、電子文獻采訪比例、外文文獻采訪比例、其他數字資源采訪比例、采訪質量控制方法（如MARCEDIT）等。

（5）業務培訓指標 是否參加相關編目培訓、培訓級別（包括校級、省級、國家級）、編目業務繼續教育等。

1.2.3 確定標桿管理對象（步驟三） 當業務流程及指標確定后，昆士蘭科技大學圖書館開始在其所在的布里斯班市（Brisbane）搜集與其規模相當、學術背景相似、編目業務流程水平領先的大學圖書館。依據上述要求搜集到3所符合條件的大學圖書館后，他們開始逐個進行電話聯系，了解他們參與標桿管理的意愿，其中有兩所大學圖書館表示愿意參與。在得到肯定的答復后，昆士蘭科技大學圖書館將這兩所大學圖書館的負責人召集起來舉辦了一次座談會。與會期間，昆士蘭科技大學圖書館詳細講述了本館標桿管理的動因、內容、需要對方提供的幫助及周期時間跨度等。會中，1所大學因時間跨度太長而放棄參與，最終確定了新南威爾士大學圖書館作為昆士蘭科技大學圖書館的標桿對象。

1.2.4 搜集、分析數據，改進流程（步驟四）。 昆士蘭科技大學圖書館與新南威爾士大學圖書館達成合作意向后，前者在征得后者同意的情況下對其進行了實地考察，并且將昆士蘭科技大學圖書館先前的相關培訓內容資料交給對方編目部的負責人，希望他們也能夠理解標桿管理目標、指標內容、業務流程及合作過程中需要提供的信息等，并對參與協作的員工進行了一次短暫培訓。在經歷了幾次集中的實地考察與討論后，兩館的相關人員就昆士蘭科技大學圖書館原有流程中存在的問題進行了商討與改進，繪制出新的編目業務流程圖。

1.2.5 實施與評價（步驟五） 昆士蘭科技大學圖書館將改進后的流程圖付諸于實施，對流程中涉及到的每個步驟都指派相關負責人進行跟蹤，根據指標體系內容收集輸入與輸出的相關數據并進行及時總結與評價。對還沒有達到預期效果的內容再次與標桿對象的相關人員共同探討、再次改進，如此循環反復直到達到預期效果為止。

筆者就這五大步驟所涉及的內容繪制了流程圖。標桿管理的實施流程（實線箭頭表示）和信息流（虛線箭頭表示）見圖1。

2 研究分析

通過對昆士蘭科技大學圖書館實施標桿管理流程的描述可以發現，每個步驟實施前后都涉及到以下4個方面內容。

2.1 步驟實施前的準備工作

每個步驟開展前，都要對其涉及到的人、物進行相應的安排以確保順利地完成每個步驟，前期準備工作做得是否完備直接影響到每個步驟實施的效果。筆者按照步驟順序對前期準備工作涉及到的內容分析如下：

2.1.1 步驟一的前期準備工作 成立標桿管理小組（benchmarking panel）。小組成員不僅包括圖書館骨干、各學院指派的代表，

最重要的是聘請校外具有標桿管理經驗的專業人員，如企業標桿管理顧問、高校教育質量管理顧問等。在專業人士的指導下設計出能充分體現圖書館現有績效的調查問卷，從而確定出圖書館令讀者最不滿意、迫切需要改善的業務環節。另外，不容忽視的一點是，必須要論證是否只有借助標桿管理方法才能實現圖書館績效提高的目標。

2.1.2 步驟二的前期準備工作 ①標桿管理小組成員的培訓。確定了標桿業務流程后，需對參與標桿管理業務流程的員工進行培訓，通過培訓使他們理解什么是標桿管理、怎樣搜集與傳遞流程中產生的相關信息與數據及自己的職責等內容，確保后續步驟所需信息能順暢、準確、完整地傳遞。也只有通過培訓使他們理解了標桿管理，他們才能依照標桿管理的目標收集到比較準確、具有代表性的評價資料內容，并由此確定各項指標。②業務流程表的繪制。繪制出的流程表必須如實地反映現實標桿流程，從而確保所確定的指標具有針對性與代表性。

2.1.3 步驟三的前期準備工作 ①搜集與分析可成為標桿對象的資料。搜集具備與本圖書館具有類似的專業特色、待標桿管理的業務流程處于領先水平、學校之間的距離不太遠等條件的圖書館的資料，通過比較選出幾個待作標桿管理對象的圖書館。②與待定標桿對象聯系。很多圖書館不愿意作標桿管理對象，主要原因是處理相關事宜增大了該館館員的工作量、延長了工作時間，因為處理對方傳遞過來的各種咨詢或反饋信息耗時耗力且持續周期長。因此，在確定標桿對象前一定要進行充分的信息溝通，明確對方的參與意愿。③初步的實地調查。調查的目的是需要明確5個方面的問題，只有這些問題都明確后才能最終確定標桿管理對象（該5個方面問題見“需要考慮的問題”）。

2.1.4 步驟四的前期準備工作 當標桿對象確定后，應對標桿對象的參與人員提供相關的培訓資料和能切實反映本館待標桿管理的業務流程方面的資料，使他們能快速理解標桿管理內容及本館的現實情況，從而保證在后續合作中能及時地提供本館標桿管理所需的一切有用信息。

2.1.5 步驟五的前期準備工作 需對業務流程中所涉及到的人進行相關的技術培訓、對物進行配備與調試。讓所有參與人員熟悉改良后的業務流程內容，理解并能熟練操作被引進到流程中來的先進技術和設備。

2.2 步驟實施內容分析

將昆士蘭科技大學圖書館的標桿管理實踐與其他成功案例結合分析后發現，在每個步驟中他們所實施的內容幾乎大同小異，一般都涉及到如下內容。

2.2.1 步驟一內容 利用訪談、問卷調查等形式，設置封閉式問題，對讀者進行調查。由管理人員與館員對調查結果進行篩選，最終確定出圖書館最為薄弱、令讀者最不滿意、最亟需或最易改善的業務流程[6]。

2.2.2 步驟二內容 對已確定的標桿管理業務流程的輸入、處理與輸出進行指標化，即在每個環節都要用不同的量與質的評價指標進行評價。量的指標包括時間、費用與人力、讀者滿意度；質的指標包括服務或產品的復雜性、現有的服務績效等。

2.2.3 步驟三內容 確定標桿對象。搜集所有在專業性質、規模大小等方面條件相當，待標桿管理業務流程管理水平領先的圖書館資料。經過篩選確定數個可作為標桿的對象后，再進行初步的聯系，了解對方的參與意愿。通過不同的聯系方式，最終確定一個最符合條件的標桿對象。

2.2.4 步驟四內容 標桿對象確定后，即可開始與其交換標桿管理業務流程的量與質的指標資料，必要時拜訪標桿對象并嘗試估算彼此服務績效的差距，初步擬定流程改善計劃。

2.2.5 步驟五內容 將確定的業務流程改善規劃付諸于實施，對實施結果予以評價，并將評價結果反饋給標桿對象，對不足之處加以改善。主要包括: ①評估總結計劃執行結果。首先要確認整個新計劃的實施過程是否嚴格地按照標桿計劃的要求進行。將實施的結果與當初確定的標桿項目相對比，評估實施結果是否與目標的最佳實踐仍然存在差距。②總結并進入新一輪的標桿管理活動。在評估結束后，要及時總結經驗和教訓，對新的情況、新的發現進行新的分析，整理實施過程和結果的相關文件和數據，形成標桿項目實施總結報告。對實施結果進行比較評價后，針對不足之處再次與標桿對象進行研討，共同制定出新的改善方案并付諸于實施，進入下一個標桿管理程序。標桿管理過程不僅是使待標桿環節的績效達到標桿對象的績效水平的過程，而且也是識別最佳實踐并尋求如何實現超越的過程。標桿管理一旦開始就永遠沒有結束，高等學校應將其視為一項職能活動，融合到日常管理工作中，作為一項固定制度不斷地執行，從而得到持續不斷的改進和提高[7]。

2.3 步驟實施中需要考慮的問題

只有提出問題才能解決問題，提前對實施中所遇到的問題做好心理準備和預先制定解決措施才能確保標桿管理有效、順暢地進行，也才能確保實施結果朝著人們預期的目標方向發展。

2.3.1 步驟一需要考慮的問題 ①實施標桿管理值得嗎？②采用其他的方法是否也能實現改善待標桿管理業務流程績效的目標？③若付諸于實施，提高的績效是否值得投入那么大？

2.3.2 步驟二需要考慮的問題 ①確定的指標是否具有代表性？②繪制出的業務流程表是否能真實反映現實中的業務流程？③每個館員的工作職責內容的劃分在現實操作中是否存在不合理性？

2.3.3 步驟三需要考慮的問題 ①充分了解待定標桿對象對標桿管理的認可度與關注度。這個問題往往沒有得到需要進行標桿管理的圖書館的足夠重視，但這一點非常重要。

只有確保標桿對象的積極參與意愿，才能保證后續的合作順利地進行。如果所選標桿對象只是抱著敷衍了事的態度，就很難保證他們在標桿管理過程中能確切、及時地提供所需信息。因此，只有選擇那些對標桿管理感興趣、愿意參與標桿管理的圖書館，才能確保他們在整個活動中的積極性與參與性。②可供利用的資源。雖然我國高校圖書館屬于非營利性組織，整個行業缺乏競爭導致圖書館內部業務信息的保密程度不高，但這并不代表標桿對象都愿意和盤托出自己所有的信息。因此在進行初步面對面溝通時，一定要明確對方可在多大程度范圍內提供信息資源。③期限。標桿管理的實施一般需1-2年才能完成，因此要讓待定標桿對象明確了解整個活動的時間跨度，防止他們在實施過程中因持續時間過長而中途退出。④互動方式。圖書館標桿管理的實質就是在確定、了解和掌握成功者的戰略做法的基礎上，重新對自己的業績進行評估與改造的一個系統過程。此過程是一個循環過程，要在兩者之間進行不斷的信息互動，遇到問題時需雙方共同商討解決辦法。這個互動方式以什么形式實現也是需要在剛開始接觸時必須加以探討的問題，如郵件方式、電話方式或實地考察等。⑤聯系人員、參觀和學習日期的確定[8]。

2.3.4 步驟四需要考慮的問題 ①用語含義的差異。各個圖書館因組織結構的不同，所運用的術語也有一定的差異，如館際互借、工作時間等。以工作時間為例，若以工作日計算工作量時就必須弄清楚雙方對工作日時間跨度是如何規定的，有的業務流程上的工作日時間為8小時，而有的卻為11小時。②組織結構的差異。不同圖書館的部門設置存在著或多或少的差異，例如，借、閱是否一體化，參考咨詢與信息技術是否同為一個部門等。這種差異在標桿管理過程中經常遇到。

2.3.5 步驟五需要考慮的問題 ①人、物因素：參與館員對即將實施的業務改善流程信息及自己的責任是否完全理解？對引進的先進技術和設備是否熟悉？需要運用到的實物資源是否齊備、運行是否正常？②信息反饋：實施過程中怎樣便捷、及時地傳遞與反饋產生的信息？

2.4 步驟實施中易產生的認識誤區

2.4.1 步驟一的認識誤區—— 標桿管理業務流程的選取

標桿管理可以以整個業務流程或流程中某一個環節作為管理對象。但在現實操作中，往往易陷入兩個誤區：①傾向于對整個業務流程進行標桿管理。放眼國外，成功案例均以某個環節作為標桿對象，如參考咨詢服務（美國威斯康辛與俄亥俄州圖書館）、圖書歸架（弗吉尼亞大學圖書館）、圖書采編（澳大利亞昆士蘭科技大學圖書館、澳大利亞北領地大學圖書館）等。因為對整個業務流程進行標桿管理不僅考驗組織能力、協作能力、資金能力、人力等，而且一旦失敗損失慘重。對于資金相對匱乏、人力不足的圖書館而言，只有集中力量專注于某個環節才能確保標桿管理的成功實施。②認為標桿管理就是以比較雙方的數據開始，以實施改進方案結束。其實，標桿管理整個過程是一個密閉、循環過程，充滿著創新活動。在實施階段，信息反饋是決定標桿管理成敗的關鍵因素。不僅要將此過程中產生的信息反饋給本圖書館，還要反饋給標桿對象，只有在雙方均了解業務流程實施信息的基礎上，才能共同解決在實施過程中遇到的問題及需進一步改善的地方。只有如此反復地循環，才能真正實現標桿管理的目的。

2.4.2 步驟二的認識誤區——指標選取面的確定

指標的選取不是越多越好。指標多雖然能全面地反映流程，但卻增加了數據分析量和人力負擔。選取的指標只需反映那些對流程績效影響較大的、管理層較重視的方面，對那些影響不大的指標可予以忽略不計。

2.4.3 步驟三的認識誤區—— 標桿對象的選取范圍

筆者查閱相關文獻發現，有些學者認為圖書館所選的標桿對象范圍狹窄，僅僅局限于本行業內，這樣會導致整個高校圖書館服務方式趨同、管理模式趨同、競爭趨同，不利于整個高校圖書館行業的發展。長此以往，導致整個高校圖書館沒有創新、沒有競爭[9]。筆者對此觀點有不同的看法。雖然從理論上來講，跨行業找標桿是發揮標桿管理作用的最好方式，但從實際操作與現實環境來講，我國高校圖書館現階段還不具備這樣的能力。這是因為：①標桿管理在圖書館中的應用仍處在起步階段、探索階段，還沒有足夠的參考經驗與實踐能力跨行業找標桿對象。②圖書館業內借鑒空間大。國內圖書館與國外圖書館的差距、國內圖書館之間的差距都是顯而易見的。既然有明顯的差距，又何需尋求自己不熟悉的其他行業部門作為標桿對象呢？③圖書館行業屬于公共事業部門，屬于非競爭性行業，因此彼此之間的信息交流不會因競爭的緣故而受阻，反而容易得到對方的積極幫助，這也是圖書館無需跨行業找標桿的一個重要理由。雖然圖書館標桿管理理念是從企業管理理論中移植過來的，但運用的環境卻存在著很大差異。企業之所以要跨行業找標桿對象，是與其所處的行業競爭環境有關的，企業與企業之間是競爭關系，企業信息都是商業機密，獲取對手信息的難度之大可想而知。因此，跨行業找標桿對象是他們的無奈之舉，而圖書館卻沒有這方面的障礙。其實，在外部聘請具有企業標桿管理經驗的專家，其本身就是在吸取其他行業的標桿管理經驗。

2.4.4 步驟四認識誤區—— 參與培訓人員的涉及范圍

需標桿管理的圖書館往往只重視培訓自己的館員，而忽視了對標桿對象的參與館員進行相應的培訓。國外圖書館的成功案例顯示，他們均會聘請資深的有著企業管理經驗或專門從事標桿管理服務的外部專業人士作為培訓老師，運用其系統的思維、豐富的經驗培訓兩校圖書館的所有參與人員，使他們能迅速理解標桿管理的思想、方法并充分領會各自所需承擔的責任。由此可見，培訓不能局限于本校館員，還應包括標桿對象的館員，必須讓所有的參與者了解標桿管理的內容，信息收集方法、傳遞途徑；熟悉標桿管理所運用的語言、管理過程等，以確保雙方在相互交流時能向對方準確無誤地說明各自業務流程所涉及到的質與量方面的信息。

2.4.5 步驟五的認識誤區—— 以實施的結束為終點

認為標桿管理經過前4個步驟的鋪墊后，實施是它的終結。其實，標桿管理不是靜止的，主要體現在：①實施的結果是下一次進一步改善流程的起點，一直到該流程實踐結果已達到預定的目標；②行業的發展、知識的更新、需求的變化、標桿對象自身的發展等內外因素也促使標桿管理必須要及時根據新標準、新技術樹立新標桿，持續地進行標桿管理。

3 結 語

高校圖書館作為高校教學科研重要支柱之一，是學校發展的堅實基礎。因此，圖書館管理工作的成敗不僅對圖書館自身而且對整個學校的生存和發展具有重大的意義。當國外高校圖書館紛紛引進先進管理理念、管理方法、管理模式來提高圖書館的管理績效和管理水平時，我國高校圖書館也應在借鑒、學習的基礎上，從小規模的應用開始，有步驟地開展提高圖書館管理績效水平方面的摸索，尋找出適合自己的管理方法。筆者相信在不久的將來，標桿管理一定會在我國高校圖書館的績效管理方面發揮不容忽視的作用。

[1]博 根,英格利希.競爭性標桿管理[M].滕新鳳,呂 波,譯.北京:經濟科學出版社,2004:2.

[2]White L S. The University of Virginia Library's Experiment with Benchmarking[EB/OL]. [2010-01-05]. http://scholar.lib.vt.edu/ejournals/VALib/v48_n4/white.html.

[3]龔德昱,邱曉琳.定標比超:圖書館管理的有效工具——對弗吉尼亞大學圖書館案例的研究[J].圖書館建設,2008(9):75-78.

[4]Northern Territory University [EB/OL].[2010-01-08].http://www.dest.gov.au/archive/highered/pubs/quality/ntu.htm.

[5]Robertson M, Trahn I. Benchmarking Academic Libraries: an Australian Case Study [EB/OL].[2010-01-05].http://eprints.qut.edu.au/48/ .

[6]黃久晉.圖書館經營品質驗證的理論與實際[EB/OL].[2010-01-05].http://wwwlib.ltsh.ilc.edu.tw/wwwlib/lib_conference/meeting31.htm.

[7]王慧英.標桿管理理論在我國高等學校管理工作中運用的研究[D].長春:東北師范大學教育經濟與管理系,2006:20 .

[8]Academic Library Cataloging Practices Benchmarks [EB/OL].[2010-01-09].http://www.researchandmarkets.com/reports/659569.

[9]楊 琴.我國高校圖書館標桿管理實施問題及對策研究[D].重慶:西南大學教育學院, 2009:19-20