火鍋店的賺錢之道

劉 濤

有這樣一家火鍋連鎖店,店長不用對門店的營業額負責,不僅如此,連鎖店老總也不負責。你可能感到奇怪,這會是什么“店”呢,沒有營業額哪來利潤?

先看看客人在這里是如何就餐的吧!

當你坐定點餐的時候,圍裙、熱毛巾已經奉送到眼前。服務員還會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾,以免頭發垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片;你把手機放在臺面上,服務員會不聲不響地拿來小塑料袋裝好,以防油膩……

每隔15分鐘,就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務員還會幫你喂孩子吃飯,陪他們在兒童天地做游戲;抽煙的人,他們會給你一個煙嘴,并告知煙焦油有害健康;為了消除口味,衛生間里準備了牙膏、牙刷,甚至護膚品;過生日的客人,還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多,服務員會善意地提醒你已經夠吃;隨行的人數較少,他們會建議你點半份。

你不經意打了一個噴嚏,服務員就會吩咐廚房做碗姜湯送來。孕婦會得到服務員特意贈送的泡菜,分量還不小;如果你特別喜歡店內的免費食物,服務員會單獨打包一份讓你帶走……

餐后,服務員馬上送上口香糖,一路上所有服務員都會向你微笑道別。

就餐如此,店內的等位場景也頗為壯觀。

吃飯時間,幾乎每家連鎖店內都是一樣的情形:等位區里人聲鼎沸,等待的人數幾乎與就餐的相同。等待,原本是一個痛苦的過程,在這里卻變成了一種愉悅:手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息,一邊接過免費的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待,服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間;或者趁等位的時間到餐廳上網區上網;還可以免費美甲、擦鞋。

如此超級服務征服了顧客,就餐者樂此不疲地將就餐經歷和心情發布到網上,越來越多的人被吸引,一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。

員工對顧客如此,老板對員工比員工待顧客還熱心。

員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘,全部為正式住宅小區,且都配備空調;有專人負責保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉50萬元。每天兩班倒的員工,白班的一直會被安排白班,晚班的一直會上晚班,這樣員工就不需要被迫改變作息時間來適應。店里還把員工獎金中的一部分直接寄給他們的父母親人,讓員工的家人也能分享到一份開心和收獲。

這些做法激發了員工強烈的歸屬感和榮譽感,調動了他們工作的熱情和積極性。連鎖店有近6000名員工,流動率一直保持在10%左右,而中國餐飲業的平均流動率為28.6%?！?/p>