洛陽龍門站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理探討

張金奎

(鄭州鐵路局 洛陽車站信息科，洛陽 471000)

根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年調(diào)整)，鄭州—西安客運(yùn)專線是我國中長期鐵路網(wǎng)重點(diǎn)規(guī)劃的客運(yùn)專線之一，沿線新建滎陽南、鞏義南、洛陽龍門 (洛陽南）、澠池南、三門峽南、靈寶西、華山北、渭南北、臨潼東等站，設(shè)計(jì)速度350 km/h。洛陽龍門站作為鄭西客運(yùn)專線最大的中間站，站內(nèi)設(shè) 3 個(gè)站臺 7 條到發(fā)線。為向旅客提供便捷、高效、舒適的服務(wù)，加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)，運(yùn)用好、管理好客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)至關(guān)重要。

1 鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)概述

鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng) (PDSS，以下簡稱客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng))是基于現(xiàn)代高速鐵路管理思想、服務(wù)理念和當(dāng)今最新信息技術(shù)，按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營策略、管理機(jī)制、技術(shù)架構(gòu)建立起的信息高度共享、資源高效利用、運(yùn)行安全可靠、綜合完整的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，鐵道部頒布的《鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)方案》明確規(guī)定了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)范。客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為客運(yùn)專線服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)手段，是鐵路客運(yùn)形象的重要體現(xiàn)，是鐵路客運(yùn)專線運(yùn)營生產(chǎn)的重要支撐。

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是以信息的自動(dòng)采集為基礎(chǔ)，為旅客提供全方位信息服務(wù)為目標(biāo)，通過對購票、揭示、廣播、監(jiān)控、時(shí)鐘、查詢、求助、檢票等服務(wù)資源進(jìn)行有機(jī)的整合，形成統(tǒng)一的旅客服務(wù)平臺，運(yùn)用多樣化的服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)客運(yùn)車站信息自動(dòng)廣播、導(dǎo)向、揭示、監(jiān)控等綜合業(yè)務(wù)功能，如圖1 所示。因此，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化，一方面，應(yīng)根據(jù)列車到發(fā)情況，通過分布式實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫和自動(dòng)控制技術(shù)，自動(dòng)生成廣播和導(dǎo)向計(jì)劃，向旅客發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)信息，減少錯(cuò)誤率和工作量；另一方面，根據(jù)不同的崗位提供分級控制、定制化業(yè)務(wù)操作內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的音頻、視頻集中管理和信息發(fā)布，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化的一流服務(wù)。

2 洛陽龍門站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)及集成

洛陽龍門站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)主要由票務(wù)系統(tǒng) (窗口售票、自動(dòng)售票及自動(dòng)檢票)、導(dǎo)向揭示、自動(dòng)廣播、電視監(jiān)控、時(shí)鐘系統(tǒng)、查詢、求助系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、寄存系統(tǒng)、站臺票發(fā)售、安檢系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等子系統(tǒng)通過綜合集成平臺構(gòu)成 (見圖2、3)。

洛陽龍門站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)是以集成管理平臺為核心，統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)、統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，通過統(tǒng)一的接口協(xié)議，把客運(yùn)廣播、導(dǎo)向揭示、電視監(jiān)控、時(shí)鐘系統(tǒng)、投訴、查詢、求助系統(tǒng)、站臺票發(fā)售、自動(dòng)售票、自動(dòng)檢票、無線呼叫中心座席等子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作和管理功能進(jìn)行系統(tǒng)集成，集中進(jìn)行控制和管理，實(shí)現(xiàn)信息與資源的高度共享。其特點(diǎn)是系統(tǒng)高度融合，操作終端和主機(jī)設(shè)備數(shù)量明顯減少，操作人員通過一個(gè)管理系統(tǒng)完成原來多人在多個(gè)不同的系統(tǒng)中才能完成的業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)對客服設(shè)備的集中監(jiān)視和聯(lián)合控制。

洛陽龍門站作為客運(yùn)站，其客運(yùn)作業(yè)是車站的靈魂，目前客運(yùn)作業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到以客運(yùn)服務(wù)設(shè)備為主、人工為輔的高度信息化時(shí)代。洛陽龍門站設(shè)置有自動(dòng)售票機(jī)、站臺票發(fā)售、客運(yùn)廣播、導(dǎo)向揭示、自動(dòng)檢票系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、求助系統(tǒng)、寄存系統(tǒng)及無障礙電梯等客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，旅客依靠客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)引導(dǎo)完全可以自主完成旅行過程，客運(yùn)員承擔(dān)監(jiān)督和指導(dǎo)旅客正確使用相關(guān)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備的職責(zé)。

2 加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理工作的主要措施

2.1 提前介入建設(shè)管理

為保證鄭西客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)和鄭州鐵路局客票系統(tǒng) 5.0 過渡工程順利實(shí)施，鐵路局及車站要提前介入客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，掌控客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工程進(jìn)度和施工質(zhì)量。安排專人負(fù)責(zé)鄭西客專客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)工程的推進(jìn)，深入現(xiàn)場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促完成有關(guān)工程，有效管理客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2 制定管理工作標(biāo)準(zhǔn)

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)規(guī)章制度是管好、用好、建好客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，通過建立車站 (洛陽車站)、科室、站區(qū) (洛陽龍門站) 三級管理體系，落實(shí)逐級負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)制，做到專人負(fù)責(zé)、臺賬完備、定檢及時(shí)、維修到位，夯實(shí)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)安全管理基礎(chǔ)。

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)根據(jù)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)竣工資料編制管理辦法和有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)，健全客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)制度、操作規(guī)程和崗位責(zé)任制。根據(jù)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)參數(shù)，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維修規(guī)程，制定檢修維護(hù)計(jì)劃。同時(shí)，積極開展客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)科技情報(bào)和信息交流工作，提高客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理人員素質(zhì)。客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)掌握客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備數(shù)量、動(dòng)態(tài)、技術(shù)狀況、分布情況和信息反饋等基本情況，積極采用新技術(shù)、新工藝、新材料，應(yīng)用現(xiàn)代管理方法和維修技術(shù)，使客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)保持良好狀態(tài)，提高客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備完好率。

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的使用部門負(fù)責(zé)制定客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)使用制度和實(shí)施辦法，嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)使用操作規(guī)程和工藝。充分挖掘客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)能力，按時(shí)完成客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)管理經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，提高客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備利用率。客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的使用執(zhí)行兩定 (定人、定設(shè)備)、三包 (包使用、包衛(wèi)生、包保管) 制度。

2.3 完善基礎(chǔ)管理工作

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)管理工作，包括原始記錄、數(shù)據(jù)、規(guī)章制度和檔案管理等方面。客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)管理工作中的各項(xiàng)原始記錄是客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理和設(shè)備維修工作的基礎(chǔ)之一，是了解客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)狀況，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，建立賬、卡、表、冊和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析的依據(jù)。因此，必須妥善保管各種原始資料，完善設(shè)備臺賬和技術(shù)檔案，做到賬 (設(shè)備臺賬)、卡 (財(cái)務(wù)固資卡)、物 (實(shí)物) 相符，并確保信息系統(tǒng)中客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確、有效。

2.4 加強(qiáng)人員培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

組織培訓(xùn)350 km/h客運(yùn)專線技術(shù)管理辦法，樹立全新的客運(yùn)專線旅客服務(wù)理念，盡快掌握客運(yùn)專線旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉新設(shè)備的使用和客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)用，確保高速動(dòng)車組列車一流的運(yùn)行品質(zhì)與一流的服務(wù)水平相匹配。通過組織客運(yùn)干部、職工分批參加鄭西客運(yùn)專線新技術(shù)新設(shè)備業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，以及到北京南站實(shí)習(xí)鍛煉，經(jīng)考試合格后持證上崗，并定期考核注冊。客運(yùn)服務(wù)工作人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的操作規(guī)程、工作原理、主要結(jié)構(gòu)及各功能模塊的作用，正確運(yùn)用現(xiàn)代化的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)為旅客提供一流服務(wù)。

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)管理平臺要求具有一支統(tǒng)一分工與高度合作的團(tuán)隊(duì)，通過設(shè)置綜合業(yè)務(wù)科室，將客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)納入其管理范圍。綜合業(yè)務(wù)科室內(nèi)部可以設(shè)置若干班組(如票務(wù)組、旅服組、電子組、電梯組、電工組等)，既分工明確，也便于開展合作。