中國(guó)文具業(yè)銷售模式的思考（五）——?jiǎng)?chuàng)值銷售的運(yùn)用

□王鵬 喻祥

（接上期）

六、創(chuàng)值銷售的協(xié)同：文具企業(yè)各職能部門的轉(zhuǎn)型

你是否還認(rèn)為，我們的銷售只是銷售人員的事情？其實(shí)，銷售人員的工作只是一個(gè)文具企業(yè)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈中最貼近市場(chǎng)表現(xiàn)的工作而已。現(xiàn)在文具企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不再是簡(jiǎn)單的銷售與銷售之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是從原材料供應(yīng)到生產(chǎn)制造、到物流供應(yīng)、渠道成員、終端形象、品牌影響直至產(chǎn)品營(yíng)銷每個(gè)環(huán)節(jié)與對(duì)手每個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)之間的競(jìng)爭(zhēng)。

創(chuàng)值銷售的模式認(rèn)為我們的文具企業(yè)一定要堅(jiān)持以市場(chǎng)為原則，以客戶需求為導(dǎo)向。當(dāng)我們真正的去融入市場(chǎng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的原材料供應(yīng)商在與對(duì)手的原材料供應(yīng)商之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)人員在與對(duì)手的產(chǎn)品研發(fā)員工之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)人員在與對(duì)手的產(chǎn)品品質(zhì)之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的物流供應(yīng)在與對(duì)手的物流供應(yīng)之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的銷售人員在與對(duì)手的銷售人員之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的客戶服務(wù)人員在與對(duì)手的客戶服務(wù)人員之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的經(jīng)銷商在與對(duì)手的經(jīng)銷商之間競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的終端門店在與對(duì)手的終端門店之間競(jìng)爭(zhēng)。

我們的文具企業(yè)所有利益關(guān)系的每個(gè)人，都面臨的是在千里之外或身旁所對(duì)應(yīng)的人或者組織在競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論你離市場(chǎng)多遠(yuǎn)，無(wú)論你在企業(yè)的利益鏈條中做什么或者處于什么位置，其實(shí)你都在面臨著競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)自市場(chǎng)、來(lái)自對(duì)手、來(lái)自社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。

認(rèn)識(shí)了這點(diǎn)，我們才能明白，為什么文具企業(yè)要進(jìn)行真正的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值的銷售需要企業(yè)內(nèi)部職能部門的轉(zhuǎn)型。從傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)整體需求的為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。那么，轉(zhuǎn)變的集中體現(xiàn)在哪些方面呢？

專業(yè)才能創(chuàng)造價(jià)值——職能部門人員的專業(yè)化程度提高。

中國(guó)是世界的文具工廠，創(chuàng)造了珠三角文具產(chǎn)業(yè)集群和長(zhǎng)三角產(chǎn)業(yè)集群，創(chuàng)造了中國(guó)幾萬(wàn)家文具企業(yè)，但絕大部分都是重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷。當(dāng)企業(yè)轉(zhuǎn)向做國(guó)內(nèi)銷售時(shí)，還是有著其外貿(mào)的思維。特別是近幾年紛紛開始進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)打造，開始逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)化的時(shí)候，受到了人才的制約是非常明顯的。包括到現(xiàn)在為止，中國(guó)很多文具企業(yè)做國(guó)內(nèi)銷售只有六七個(gè)人，甚至只有兩三個(gè)人，比如市場(chǎng)策劃、品牌推廣、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)等若干職能部門都處于空白或者組建階段。

隨著文具企業(yè)的逐步壯大，從訂單式的線狀管理要變成系統(tǒng)化的塊狀管理。以前從開發(fā)客戶到客戶回款是一個(gè)人在跟蹤、服務(wù)，到塊狀管理的狀態(tài)就會(huì)變成幾個(gè)部門在進(jìn)行客戶服務(wù)。處于職能部門中的工作人員的專業(yè)化程度就決定了服務(wù)的好壞，對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值的高低。

中國(guó)的文具企業(yè)，往往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是別人而是自身。中國(guó)的地域遼闊、人口眾多，大部分文具企業(yè)所生產(chǎn)出的產(chǎn)品都能夠找到相應(yīng)的市場(chǎng)（假冒、偽劣產(chǎn)品除外），但文具企業(yè)的部門之間內(nèi)部常常互相糾纏、互相推諉、互相扯皮。企業(yè)之間的效率運(yùn)轉(zhuǎn)低下，又使創(chuàng)值銷售的模式在文具企業(yè)里無(wú)法落地。創(chuàng)值銷售的思維里，無(wú)論是任何一個(gè)部門，一個(gè)員工都要以市場(chǎng)為基礎(chǔ)、創(chuàng)造價(jià)值為原則，進(jìn)行工作的開展。

我們不僅要自身反省，我們還有多少專業(yè)能力需要去提升？

市場(chǎng)策劃人員有多長(zhǎng)時(shí)間去過(guò)市場(chǎng)一線了？市場(chǎng)推進(jìn)的節(jié)奏是否把握的清楚？此次促銷的資源是否發(fā)揮到最大化了？

產(chǎn)品開發(fā)人員是不是天天面對(duì)電腦在閉門造車？現(xiàn)在目前最流行的是什么？目標(biāo)市場(chǎng)的主流人群喜歡什么？現(xiàn)在是2010年的4月，有多少產(chǎn)品開發(fā)人員知道什么是“蘿莉控”什么又是“正太控”？

客戶服務(wù)人員一年當(dāng)中能見經(jīng)銷商幾次面？能見幾次經(jīng)銷商下面的客戶幾次面？經(jīng)銷商對(duì)我們的服務(wù)有什么抱怨？有什么要求？希望我們?cè)偬峁┠男┓矫娴闹С趾团浜希?/p>

品質(zhì)部的員工采用的產(chǎn)品品質(zhì)保障是否做到了產(chǎn)品全檢？還是產(chǎn)品抽檢或者產(chǎn)品不檢？對(duì)產(chǎn)品檢查的標(biāo)準(zhǔn)是否清楚？文具產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是否了然于胸？主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品質(zhì)如果好，主要好在哪里？如果不好，又不好在哪里？

以上種種，都是職能部門工作人員需要提升的專業(yè)能力。只有文具企業(yè)的職能部門的每個(gè)工作人員的專業(yè)能力提升的越高，為經(jīng)銷商創(chuàng)造的價(jià)值就越大、為客戶創(chuàng)造的價(jià)值就越大、為消費(fèi)者創(chuàng)造的價(jià)值才越大。

從要求銷售人員到服務(wù)銷售人員——職能部門人員的服務(wù)意識(shí)提高。

一個(gè)文具企業(yè)在對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，實(shí)際是一個(gè)企業(yè)所有部門人員對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。企業(yè)的銷售人員對(duì)客戶的銷售提供價(jià)值、企業(yè)的產(chǎn)品人員對(duì)客戶的產(chǎn)品售賣提供價(jià)值、企業(yè)的市場(chǎng)人員對(duì)客戶的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)提供價(jià)值。經(jīng)銷商的多方位的需求滿足，需要更多的企業(yè)職能部門進(jìn)行支持，最后的支持動(dòng)作則由銷售人員來(lái)完成。那么，在整個(gè)過(guò)程中，就需要有頻繁的內(nèi)部交流、信息的互換和專業(yè)知識(shí)的傳授。

比如：按照市場(chǎng)需求開發(fā)出來(lái)的新品上市一個(gè)行為，就需要市場(chǎng)部、銷售部、產(chǎn)品開發(fā)部、物流部、客服部、財(cái)務(wù)部來(lái)共同執(zhí)行，如果一個(gè)部門沒有進(jìn)行操作，則會(huì)使這個(gè)新品無(wú)法更快的更準(zhǔn)確的送到客戶手上，無(wú)法為客戶創(chuàng)造價(jià)值。市場(chǎng)部需要制定方案、提供道具；銷售部要跟客戶商談、確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間等；產(chǎn)品開發(fā)部要對(duì)產(chǎn)品做上市說(shuō)明、材料使用說(shuō)明；物流部根據(jù)訂單進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)的配送；客戶服務(wù)部要與客戶溝通處理異議；財(cái)務(wù)部要跟客戶對(duì)帳，進(jìn)行貨款催。可以看出，簡(jiǎn)單的一個(gè)新品上市推廣動(dòng)作就需要涉及到這么多部門，涉及到這么多人員。

由于我們同一家文具企業(yè)的職能部門不同人員的專業(yè)能力水平都不在一個(gè)同一個(gè)水平上，所以就需要有服務(wù)意識(shí)和切實(shí)的服務(wù)行為來(lái)彌補(bǔ)專業(yè)技能的缺點(diǎn)。

這個(gè)時(shí)候我們企業(yè)的高層人士們就要在企業(yè)導(dǎo)入內(nèi)部的服務(wù)機(jī)制、投訴機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，而且讓其制度化、規(guī)范化。與其相關(guān)聯(lián)的部門人員進(jìn)行考核、進(jìn)行評(píng)判，企業(yè)內(nèi)部的職能部門人員由銷售人員來(lái)進(jìn)行打分、考核，因?yàn)殇N售人員是企業(yè)的內(nèi)部客戶，服務(wù)好了內(nèi)部客戶，才能服務(wù)好外部客戶。

那么，進(jìn)行轉(zhuǎn)型后職能部門與傳統(tǒng)的職能部門有什么不同呢？

首先，通過(guò)對(duì)職能部門的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)的提升，就是加強(qiáng)了對(duì)創(chuàng)值銷售工作內(nèi)容的協(xié)同。

再次，要拋棄以往文具企業(yè)對(duì)職能部門的認(rèn)識(shí)。以往對(duì)職能部門的主要工作是以控制銷售行為風(fēng)險(xiǎn)來(lái)設(shè)定的，把銷售人員限定為只是一個(gè)價(jià)格的傳遞者和執(zhí)行者來(lái)進(jìn)行定位。

現(xiàn)在要把銷售人員變成一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值、整合資源進(jìn)行的具有商業(yè)才智的勞動(dòng)者來(lái)對(duì)待。文具企業(yè)的職能部門要從傳統(tǒng)的管理銷售的定位轉(zhuǎn)型成為服務(wù)銷售的定位。這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程很困難，需要不斷的進(jìn)行思想強(qiáng)化、行為指導(dǎo)、考核評(píng)估。這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程也需要時(shí)間來(lái)完成，把服務(wù)銷售、協(xié)同銷售的思維和行為深深的植入到企業(yè)的文化基因中。

最后，如果企業(yè)內(nèi)部的職能部門，情況還要糟糕，這就需要對(duì)以往的職能部門進(jìn)行重新分割、重新定義。對(duì)職能部門的轉(zhuǎn)型所做的一切工作，就是要建立以創(chuàng)值銷售為核心運(yùn)營(yíng)的協(xié)同職能工作模塊。

通俗的講：如果采用的傳統(tǒng)銷售方式下文具企業(yè)的員工是常規(guī)部隊(duì)的話，那么采用創(chuàng)值銷售模式的文具企業(yè)則是一場(chǎng)集海、陸、空多兵種作戰(zhàn)的高新部隊(duì)！

常規(guī)部隊(duì)的作戰(zhàn)是依靠的個(gè)人英雄主義、單兵作戰(zhàn)能力或者基層領(lǐng)導(dǎo)的指揮能力，他們的能力強(qiáng)弱常常會(huì)影響一場(chǎng)戰(zhàn)役的勝負(fù)，猶如電視劇“亮劍”中的李云龍、“我的兄弟叫順溜”中的順溜，我們現(xiàn)在的文具企業(yè)里往往都有這樣的角色，有這樣的人物。但這種人才只能決定一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的得失，只能保證他在這個(gè)企業(yè)的情況下，能讓企業(yè)有所收獲。

而創(chuàng)值銷售模式下的文具企業(yè)是一個(gè)現(xiàn)代化的多兵種作戰(zhàn)的高新技術(shù)部隊(duì)。任何一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，都不再是簡(jiǎn)單的讓銷售人員一個(gè)人在戰(zhàn)斗，每個(gè)銷售人員背后有著配合緊密、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、專業(yè)能力優(yōu)秀的一大批市場(chǎng)人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、品質(zhì)監(jiān)控人員、物流保障人員、財(cái)務(wù)人員、法律事務(wù)人員等等來(lái)協(xié)同他的工作開展，他們可以系統(tǒng)的幫助經(jīng)銷商解決在企業(yè)行為中所遇到的問(wèn)題。對(duì)比而言，創(chuàng)值銷售模式下的銷售人員隊(duì)伍中，可能不會(huì)出現(xiàn)象李云龍、順溜這樣的人物，但整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍確是一支無(wú)往而不勝的鐵軍，是一家任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)時(shí)時(shí)顫抖的企業(yè)！

轉(zhuǎn)型是困難的、長(zhǎng)期的任務(wù)，但如果不進(jìn)行轉(zhuǎn)型，相信，我們很多文具企業(yè)將會(huì)被市場(chǎng)所拋棄，銷售永遠(yuǎn)只是銷售人員的銷售。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率低下、收益低下，稍遇問(wèn)題，可能就會(huì)走向崩潰的邊緣。（未完待續(xù)）

引申思考：

如果你是企業(yè)職能部門中的一員，你認(rèn)為你的工作指導(dǎo)思想是什么？你認(rèn)為你的工作在哪些方面還能做的更好，從而服務(wù)與銷售工作？創(chuàng)造更高的價(jià)值？

你覺得你現(xiàn)在所在的企業(yè)，如果進(jìn)行職能部門的轉(zhuǎn)型困難嗎？如果困難的話，主要問(wèn)題有哪些？