不信春風喚不回
——唐山市豐潤區中醫院衛生惠民側記

朱連科 劉宏 魏連春 馮志華

不信春風喚不回
——唐山市豐潤區中醫院衛生惠民側記

朱連科 劉宏 魏連春 馮志華

在當前堅持科學發展、構建和諧社會的大環境下，如何打造新型醫患關系，確保醫院執業環境穩定和可持續發展，是一個值得醫院管理者深思的問題。近年來，唐山市豐潤區中醫院在開展醫院管理年工作中努力實踐和不斷破解新形勢下的醫院管理難題，他們的體會是：尊重病人的權利是建立良好醫患關系的前提，實施規范化管理是保證醫療質量的根基，充分調動和保護廣大職工的積極性是促進醫院發展的強大動力。

確立“民本”觀念 夯實生存基礎

改革開放三十年來，我國的醫院實現了由政府大包大攬到醫院自主經營的轉型。這一過程中也曾有不少單位經歷了陣痛。做為一所以農民為主要服務對象的縣區級中醫院，唐山市豐潤區中醫院近年來更是經歷了在實踐中成長、在探索中前進的歷程，近年來，新一屆醫院領導班子與時俱進，重新定位自己，確立了符合自身情況的經營理念，就是：“適應百姓需求，惠澤千家萬戶，實現醫患雙贏。”這一理念既蘊含了市場經濟條件下衛生供需矛盾的理論，又要求自己在經營過程中要始終把社會效益放在首位、把尊重病人的生命價值，追求患者滿意做為工作的出發點和落腳點，同時也體現了中醫文化中“醫道以濟為良，以愈疾為善”和“人與天地相應”的和諧發展思想。在這一觀點指導下，全院的一切工作都緊緊圍繞病人需要這一中心。各科室制定計劃、落實任務時堅持一切從病人需要出發，管理部門衡量業務科室工作好壞的金標準是病人滿意不滿意。為使這一思想真正落到實處，二00八年十一月份以來，醫院專門組建了服務督查科，每天對出院患者進行隨訪和對在院患者進行滿意度調查，每月評選出本月最佳服務科室一個和服務標兵三至五名，并在全院進行通報，以此激勵先進，鞭策后進。此項工作開展一年多來，共發放調查問卷7603份，患者滿意度達到了99.3%，全院拒收紅包39人次，金額15700元；逐月評出最佳服務科室10個，服務標兵52人次。同時，對調查中發現的違規違紀行為進行嚴肅的批評教育和經濟懲罰，受通報批評和經濟處罰4人，收到了良好效果。一是廣大干部職工爭先創優的勁頭更大了，二是把全院醫護人員的工作直接置身于患者的監督之下而使某些不正之風失去了藏身之地，三是使醫院管理者掌握了大量的第一手資料，進一步了解了廣大患者的心聲，從而拉近了和患者之間的心理距離。正確的經營理念，確立了病人在醫患關系中的地位，強化了醫院的服務功能，有效地促進了醫院各項工作。

把“衛生惠民”的口號化做行動

多年來，在財政補貼不足的情況下，醫院的生存主要靠自己的業務收入，而醫務人員的自身價值又要以貨幣形式來實現。在這種情況下派生出來的“開大方、賣貴藥、過度檢查、過度治療”等損害群眾利益的行為也就成了衛生系統的頑疾，這也是近年來造成醫患關系緊張的原因之一。若醫院管理者對于這種與民爭利的行為放任不管，改善醫患關系就會成為一句空話。在這一問題上，唐山市豐潤區中醫院的主要做法是：不斷引導全院職工正確認識患者利益和醫院收入的辯證關系、杜絕開單提成、努力簡化患者就醫的中間環節，最大限度的讓利于民。為方便患者就醫，醫院于2008年11月組織了“全民健康促進會”，目前已發展會員14萬多人，醫院市場服務科向全區群眾發放“豐潤區全民健康促進會”會員證38500多本，患者憑此證在本院可享受除藥費和各種功能檢查成本費以外所有費用20%的優惠.一年來已為群眾報銷各項費用185萬元，免費體檢4600多人次，為會員群眾節省體檢費42萬元，深受群眾好評。

為減少患者就醫的中間環節，醫院為醫生們印制了帶有本人情況介紹和聯系電話的名片，在病人就診或出院時發給患者，這一做法大大密切了醫患關系，也促使年輕醫師迅速建立起了自己的患者群，從而提高業務水平和社會知名度。醫院還結合院務公開工作，每季度對醫生們的用藥情況進行排名并張榜公布，這對增強醫務人員的自律意識，減輕患者負擔發揮了一定作用。一年來，市場服務科醫護人員堅持經常下鄉為農民群眾義診，送醫送藥，二00九年全年共下鄉義診21次，受益群眾6500多人。內分泌科主任陳立新，八年如一日，堅持每月十八日為糖尿病患者授課風雨不誤，她依靠自己堅實的醫學理論基礎、深入淺出的對糖尿病患者進行健康教育的做法，深受患者歡迎，同時也得到了上級有關部門的首肯，二00九年春季，她被評為“感動豐潤”十大人物之一。

用規范化管理促進醫院內涵建設

醫院是一個組織，醫院管理工作是一項系統工程。其水平的高低取決于管理者的人生觀和方法論，是其管理理念、思維模式和工作方法正確與否的集中反映。多年的醫院管理實踐使豐潤中醫院領導班子認識到：只有實施規范化、人性化管理，才會有利于激勵和調動廣大干部職工的工作積極性。在豐潤中醫院的日常管理工作中，院領導班子十分注重激勵方法的運用，既打破了既往單純物質激勵的模式，又十分關注職工的切身利益，努力做到物質激勵和精神激勵的完美結合。近年來，醫院在獎金分配上堅持工作質量標準，不搞大鍋飯；醫院先后舉辦了中層干部管理理論培訓班、制定和完善了各種規章制度和危機應對預案；每季度定期編輯出版《豐潤區中醫院院報》，集中報道發生在本院的新聞事件和典型人物，大力倡導先進文化，不斷弘揚正氣；醫院還提出了自己的核心價值觀并創作了院歌《朝著嶄新的目標前進》，通過這些措施有效抵制了來自各方面的精神污染，確保職工思想上的純潔。在醫院日常工作中，院領導班子堅持民主集中制的原則，進一步完善了院務公開機制，對屬于“三重一大”事項（即：重大問題決策、重要人事任免、重大項目投資決策、大額資金使用），院領導班子決策公開透明。如院科兩級干部任免前的院內測評、考核和公示，人員招募時的筆試、面試及嚴格的崗前培訓等操作程序的形成，都為從制度上預防醫院管理方面的腐敗現象探索了新的途徑。

實施規范化管理還體現在醫院的業務工作中，就是在醫療護理中實施路徑管理，一切做到有章可循，杜絕工作中的隨意性。質量管理辦公室重新修訂了《豐潤區中醫院醫療質量管理標準》，及時廢止了一些不合實際的條文并增加了新的內容，使業務管理同樣做到“師古而不泥古”，進一步體現了中醫文化的繼承與創新精神。所有這些，都確保了豐潤中醫院能夠不斷沿著正確的軌道前進。

在總結中實現提高與創新

二00九年五月份，區衛生局開始在全區衛生系統實施“便民惠民120工程”它使豐潤中醫院的工作如魚得水。一百二十條措施恰似對該院近年工作的概括與總結，是使醫院管理實踐上升為理論的創新之作。為更好的推進這項工作，豐潤區中醫院專門成立了領導小組，制定了實施方案和檢查標準，明確了責任科室和獎懲制度，召開專門會議逐條對照落實。他們決心在新的醫院管理實踐中進一步總結與創新。過去的工作，使他們對新形勢下中醫院管理理論有了新的認識，就是：第一，大力倡導“以人為本”的服務理念，不僅能夠提高員工的素質，而且會給病人帶來更多的實實在在的益處。第二，在醫院三個不同層次的服務中，更應注重其內涵的方面，讓醫院通過自己的服務使患者利益真正得以實現。第三，醫院發展最基本的前提是保持其內外環境的穩定。應不斷強調醫院工作的高風險性、高關注性、高科技性，重視危機管理。第四，在衛生事業改革中，強調醫院公益性的同時，還必須強調遵從衛生經濟規律和強調職工的切身利益，以確保醫院的可持續發展。第五、醫院管理者要善于預測未來的變化并提高決策效率。要時刻明確自己的處境做到未雨綢繆，不要被一時的順利沖昏頭腦。

二0一0年到來之際，盡管春天的氣息還在飛舞的雪花中孕育，但一個貫徹實施便民惠民120工程、進一步把醫院管理年活動推向深入的熱潮正在豐潤中醫院興起，相信不久的將來，一個和諧穩定、管理規范、技術創新、特色明顯、效益良好的豐潤中醫院必將再度成為河北省中醫行業的佼佼者和豐潤人民身體健康的守護人。