我國(guó)中小物流企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)對(duì)策的研究

吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江國(guó)全

我國(guó)中小物流企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)對(duì)策的研究

吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江國(guó)全

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，眾多的物流服務(wù)企業(yè)正步入一個(gè)快速發(fā)展、壯大的黃金時(shí)期。但作為物流服務(wù)行業(yè)主力軍的中小物流企業(yè)，長(zhǎng)期以來，由于諸多原因所致，存在一些問題，致使大多數(shù)中小物流企業(yè)發(fā)展緩慢，競(jìng)爭(zhēng)力較弱。本文希望通過對(duì)中小物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的研究，能夠?yàn)橹行∥锪髌髽I(yè)深入了解自身存在的問題及產(chǎn)生的原因，促使物流企業(yè)通過服務(wù)改進(jìn)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，以更好地滿足客戶個(gè)性化的物流需求、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

中小物流企業(yè) 客戶服務(wù) 對(duì)策

1 我國(guó)中小物流企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題及其原因分析

我國(guó)中小物流企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題：綜合性全程物流服務(wù)提供能力低，中小物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是運(yùn)輸業(yè)務(wù)、倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)和配送業(yè)務(wù)；物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模普遍偏小，中小物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)量過多，過于分散，使設(shè)施過剩、資源浪費(fèi)且沒有形成區(qū)域性的大型品牌企業(yè)或集團(tuán)；物流客戶服務(wù)水平低下；物流企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較低；運(yùn)營(yíng)效率低下；設(shè)施和裝備落后。

2 我國(guó)中小物流企業(yè)客戶服務(wù)存在問題的原因分析

2.1 外部原因分析

(1)政策支持力度不足，物流法規(guī)不夠完善。從政策層面上看，目前政府對(duì)中小物流企業(yè)是有很大歧視的，中小物流企業(yè)在與大型物流企業(yè)、不同體制下的同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

(2)缺乏資金一直都是困擾吉林市中小物流企業(yè)發(fā)展的一個(gè)“瓶頸”。目前中小物流企業(yè)在融資方面非常困難，中小物流企業(yè)難以進(jìn)入直接融資市場(chǎng)，而進(jìn)入間接融資市場(chǎng)也遇到許多困難。商業(yè)銀行為了保證自身經(jīng)營(yíng)的安全性，一直采用傳統(tǒng)的擔(dān)保、抵押貸款方式，中小物流企業(yè)由于自身資金不足，可以抵押的物品有限，很難獲得貸款。企業(yè)資金緊張，周轉(zhuǎn)不快，使中小物流企業(yè)拓展發(fā)展空間受到限制。

2.2 內(nèi)部原因分析

(1)缺乏明確的物流發(fā)展戰(zhàn)略與先進(jìn)的物流服務(wù)觀念。吉林市絕大多數(shù)中小物流企業(yè)缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略與現(xiàn)代物流服務(wù)觀念。即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。

(2)信息技術(shù)落后，軟件開發(fā)能力低下。目前來看，中小物流企業(yè)中使用信息管理系統(tǒng)的為數(shù)不多，真正實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)物流信息平臺(tái)尚未建立。據(jù)對(duì)吉林市物流企業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)查，目前吉林市中小物流企業(yè)中使用EOS系統(tǒng)、ASS系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)等現(xiàn)代物流信息技術(shù)的不足8%。

(3)物流人才的缺乏一直都是阻礙中小物流企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的重要原因。我國(guó)物流人才的教育體系還沒有建立，物流的職業(yè)培訓(xùn)也剛剛開始，物流人才奇缺。

3 我國(guó)中小物流企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)的對(duì)策

3.1 宏觀政府對(duì)策

(1)盡快建立物流管理協(xié)調(diào)機(jī)制。為了物流產(chǎn)業(yè)健康快速的發(fā)展，各級(jí)政府當(dāng)務(wù)之急就是要盡快建立統(tǒng)一的物流發(fā)展協(xié)調(diào)會(huì)議機(jī)制，由綜合部門牽頭，其他部門共同參與，統(tǒng)一協(xié)調(diào)物流規(guī)劃、物流法規(guī)、物流標(biāo)準(zhǔn)和政策的設(shè)計(jì)制定工作。通過政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行實(shí)施物流管理，為各類型物流企業(yè)尤其是中小物流企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

(2)制定統(tǒng)一的物流規(guī)劃。地方政府應(yīng)充分考慮本地區(qū)各層面對(duì)物流的需要，搞好全方位的調(diào)查研究。開發(fā)新資源要與整合現(xiàn)有物流資源相結(jié)合，進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較和可行性研究，最后制定出統(tǒng)一的、更高層次的、全面的、綜合的物流發(fā)展規(guī)劃。

(3)制定地方性物流法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善相應(yīng)的扶持政策。“法治”是實(shí)施物流管理的高級(jí)形式，政府應(yīng)該組織力量作好調(diào)查研究，參照國(guó)家相關(guān)法律和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，在吸收國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上加快制定本區(qū)域的物流法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并依照法律程序予以頒布執(zhí)行。同時(shí)，政府需要做好調(diào)查研究，出臺(tái)相應(yīng)的工商、財(cái)稅、基礎(chǔ)設(shè)施投資開發(fā)、交通發(fā)展及融資等扶持政策，從各方面加大對(duì)中小物流企業(yè)的支持力度，減少限制和不合理的收費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。要正確發(fā)揮政策引導(dǎo)作用，為物流發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。

3.2 微觀企業(yè)對(duì)策

(1)制定科學(xué)合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定了企業(yè)以何種姿態(tài)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一般說來企業(yè)會(huì)有三種選擇。一是積極參與到大企業(yè)的價(jià)值鏈中去，建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。二是選擇產(chǎn)業(yè)鏈中大型物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的縫隙，實(shí)施高水平、差別化經(jīng)營(yíng)，獲取區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三是介于兩者中間，形成以中介代理為核心的中小物流企業(yè)集群。

(2)樹立物流服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)入先進(jìn)物流管理理念，重視物流觀念的變革。中小物流企業(yè)的發(fā)展必須從服務(wù)角度出發(fā)，必須樹立新的管理理念，樹立客戶需求至上的理念。

(3)走專業(yè)化服務(wù)之路，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，提供個(gè)性化服務(wù)。 中小物流企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)專注某一行業(yè)，對(duì)這一行業(yè)深入的了解，對(duì)其它產(chǎn)品從包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)鹊雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)都有充分把握，然后相應(yīng)的推出服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目的深化必然能贏得客戶的青睞，專業(yè)形象的樹立當(dāng)然能贏得客戶信賴，企業(yè)無形中就拉開了與其它企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平的檔次。

(4)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。中小物流企業(yè)的發(fā)展“只有發(fā)展和不斷優(yōu)化的趨勢(shì)，沒有既定的現(xiàn)行模式”。經(jīng)驗(yàn)可以采納，但必須根據(jù)企業(yè)、行業(yè)的具體特色制訂出“適合企業(yè)的、量體裁衣式的物流解決方案”，才有利于中小物流企業(yè)平穩(wěn)、健康發(fā)展。

(5)物流企業(yè)應(yīng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)自身供應(yīng)鏈的優(yōu)化。中小物流企業(yè)之間形成的戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以使物流設(shè)施、設(shè)備得到綜合利用，客戶關(guān)系網(wǎng)覆蓋面變廣，管理水平得到提高，由此使得物流聯(lián)合集團(tuán)具備提供“一站到位”的系列化服務(wù)能力。并且物流聯(lián)合集團(tuán)還可以在提供基本物流服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)化需求，不斷細(xì)分市場(chǎng)，拓展業(yè)務(wù)范圍，以客戶增效為己任，發(fā)展物流增值服務(wù)，提供物流策略和流程解決方案、搭建信息平臺(tái)等服務(wù)，用專業(yè)化服務(wù)滿足個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量，從而避開激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)局面。

(6)搭建公共信息平臺(tái)系統(tǒng)。公共信息平臺(tái)以較低的成本優(yōu)勢(shì)對(duì)行業(yè)資源進(jìn)行整合，發(fā)揮物流行業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了物流企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的物流信息及功能的共享。中小物流企業(yè)只要通過會(huì)員注冊(cè)就可以加入公共信息平臺(tái)，就能以較低成本開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，共享物流行業(yè)信息，拓寬業(yè)務(wù)范圍。同時(shí)，中小物流企業(yè)還能利用公共信息平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供全方位的物流信息以及個(gè)性化的物流服務(wù)。

(7)重視物流人才的培養(yǎng)。中小物流企業(yè)必須堅(jiān)持以人為本，加快培養(yǎng)現(xiàn)代物流業(yè)需要的復(fù)合型管理人才。要采取正規(guī)教育和在職培訓(xùn)相結(jié)合的方式，有步驟、有計(jì)劃地對(duì)從事現(xiàn)代物流行業(yè)的人員開展多層次、多方面的現(xiàn)代物流知識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)。要積極吸引國(guó)內(nèi)外大企業(yè)、大專院校的現(xiàn)代物流專業(yè)人才加入企業(yè)。要積極借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物流理念和物流技術(shù)，組織骨干物流企業(yè)管理人員赴外進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。要積極利用行業(yè)組織及民辦教育機(jī)構(gòu)參與本企業(yè)現(xiàn)代物流人才的培訓(xùn)和教育工作,組織規(guī)范化的崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育和資質(zhì)證書教育。

(8)引進(jìn)專業(yè)物流管理咨詢公司。中小物流企業(yè)可以借助相關(guān)的管理顧問公司或者相關(guān)研究機(jī)構(gòu)來制定本企業(yè)科學(xué)的物流戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施戰(zhàn)略和管理體系。中小物流企業(yè)只有充分利用專業(yè)管理顧問公司的優(yōu)勢(shì)能力，才能夠更快捷地搭建先進(jìn)的物流系統(tǒng)及管理平臺(tái)，才能夠全面提升企業(yè)物流運(yùn)作管理與服務(wù)的整體水平。

(9)建立客戶服務(wù)質(zhì)量保證體系。服務(wù)質(zhì)量是能否留住客戶的關(guān)鍵因素，而服務(wù)質(zhì)量的高低取決于對(duì)服務(wù)過程的控制。新版的ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量方面作了較大改進(jìn)，使之更加適應(yīng)服務(wù)業(yè)提高質(zhì)量管理水平的需要。因此，中小物流服務(wù)提供商應(yīng)該積極地推行服務(wù)質(zhì)量管理，力爭(zhēng)獲得ISO9001質(zhì)量保證體系認(rèn)證，并在服務(wù)過程中堅(jiān)決予以貫徹執(zhí)行，使服務(wù)質(zhì)量成為自身長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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1005-5800(2010)11(b)-165-02