基于顧客價值的構建企業核心競爭力路徑分析

徐州工程學院管理學院 李公產 魏本忠

基于顧客價值的構建企業核心競爭力路徑分析

徐州工程學院管理學院 李公產 魏本忠

企業核心競爭力是企業獲得長期穩定競爭優勢的基礎或源泉，而不斷提升顧客價值為企業構建競爭優勢提供了新的目標。本文闡述顧客及顧客價值的內涵、特征,分析顧客價值與企業核心競爭力兩者之間的邏輯關系，并探討企業在如何圍繞顧客價值方面構建核心競爭力的新路徑。

顧客價值 核心競爭力 路徑

由于經濟全球化和產品同質化日益明顯，企業間的競爭逐漸從產品、價格競爭轉移到以顧客滿意為目標的競爭；也就意味著企業所有經營活動的出發點都要從顧客角度進行考慮，用顧客價值觀來審視顧客內在需求。因此，企業競爭力塑造、特別是核心競爭力培育、建設、保持要以顧客為導向，正確探尋企業核心競爭力構建路徑和措施。

1 正確識別企業顧客及其價值特點

企業是市場主體。所處產業、行業不同，產品或服務市場定位各有差異，企業在培育核心競爭力時，首先要識別本企業的顧客及其價值特性，然后才能有目的地提高顧客的價值，獲得顧客滿意。從宏觀上，企業顧客是企業價值鏈上所有相關者，如供應商、經銷商、內部員工、消費者、相關社會機構等。企業的顧客價值是顧客在其提供材料、生產、購買、使用產品過程中，對產品屬性和使用效果與其期望的綜合評價。因此，顧客價值具有動態性、實踐性、多維性和主觀性等特點。動態性要從顧客在決策前、實施過程中和事后評價等方面去理解。顧客在決策前，一般會搜集有關產品或服務的信息，希望產品給其帶來更多價值，在實施使用過程中，顧客去感知其價值。顧客價值的實踐性表現在顧客價值實現上，它需要顧客參與其中，否則顧客價值很難實現。企業在考量顧客價值時，必須從現實顧客而不是潛在消費者角度去評價。顧客價值不同維度上，它具有多維性；顧客價值的判斷更多的是根據顧客的消費習慣、知識、經驗和偏好，很明顯顧客價值具有很強的主觀性。

2 顧客價值對企業核心競爭力培育的關系分析

企業核心競爭力是企業在長期市場競爭中形成的，在企業競爭力系統中處于核心地位，具有統帥作用。它支撐著競爭力的強弱，它集中于企業所具有的特殊能力。不同企業表現為不同形態。對于傳統制造型企業而言，表現為技術創新能力，但對于服務型企業表現為品牌張力，服務模式獨特性和因時間變化不斷地創新服務能力。所有企業的核心競爭力對企業都具有價值性和不可模仿性。顧客之所以能成為企業顧客是企業通過核心競爭力與顧客之間構筑起聯系的橋梁，顧客價值得到了實現。企業核心競爭力強調了企業的內生性，顧客對產品或服務的認可體現了企業核心競爭力地位。企業求得可持續發展必須取得持續競爭優勢，即加強企業核心競爭力培養和建設，不斷提高顧客價值。如前所述，顧客價值體現在顧客感知所得與感知所失的差距。兩者差距大小也就反映了價值大小。顧客價值同企業核心競爭力是共存互生的關系。顧客價值是企業核心競爭力培育建設的來源和導向；企業核心競爭力為創造顧客價值提供了基礎和保障。

2.1 增強顧客價值是企業培育核心競爭力源泉

市場需求存在，是企業存在的理由，企業要在市場中生存和發展，要具備競爭優勢。企業既要關注競爭對手，也不能忽視顧客的需求。在關注競爭者時要分析競爭力通過什么手段和措施為顧客提供更大的價值，滿足顧客需求并獲得好評。因此企業在創造競爭優勢時培育核心競爭力，應以提高顧客價值作為出發點和動力源。

2.2 增強顧客價值的途徑是企業核心競爭力建設的導向

由于市場競爭的不斷加劇，企業應把增強核心競爭力作為發展戰略重心。企業核心競爭力建設的方向關系到企業核心競爭力建設難度和成敗。只有方向正確，才能在資源有限的條件做到有的放矢，事半功倍。企業核心競爭力強弱評價的主體是顧客，評價的客體是企業為顧客創造的價值。企業為顧客創造價值大小通過為顧客提供所需的利益和其它期望來體現。顧客的需求既包括現實的需要，也包括隱性的需要和付出。顯而易見，在研究顧客價值時，既要考慮顧客所需的產品價值和服務價值外，也要考慮顧客所追求的人員價值和企業的形象價值等相關要素，還要考慮顧客為獲得這些價值的成本付出，如貨幣、時間和精力成本。企業在培育核心競爭力時，應著重考慮其產品或服務所提供的價值要大于顧客支付的成本，增加顧客讓渡價值。只有這樣讓顧客獲得相對大的價值，增加顧客的滿意度，企業才能得到顧客對其的依賴和忠誠。對企業來說，以增加顧客價值、提高顧客滿意為導向培育核心競爭力，是企業核心競爭力與生存發展的根本所在。顧客只有對企業的產品、服務、行為滿意時才會認為企業的存在是他們的價值所在，從而信賴該企業，因此以增加顧客價值為導向培育企業核心競爭力，實現顧客與企業的共贏，是企業的出發點、行為準則。因此，顧客價值增加的途徑是企業核心競爭力培育的導向。

2.3 企業的核心競爭力是顧客價值不斷增值的保證

企業的發展戰略是由一系列戰略單元構成的，核心競爭力是戰略體系中層次最高、最持久的單元，它決定了企業最有效的戰略活動領域。顧客價值戰略的實現是個持續過程，因此企業必須保證此戰略有計劃地持續開展，這正是核心競爭力所能保證的。把不斷增加顧客價值提高顧客滿意度，放置于核心競爭力這一基石上，可以推動企業各方面的工作圍繞著構建核心競爭力而展開。企業能夠把有限的戰略性資源優化配置到顧客價值的長期培育和創造中去。企業核心競爭力增強使其特征更加鮮明，為新進入者設置市場障礙，為防御原有競爭對手的進攻提供堅實可靠的技術保障。此外，企業的核心競爭力能夠不斷為企業帶來更多的價值，企業在競爭的市場中通過掌握核心技術、獨特服務模式和贏利渠道獲得較高投資收益率。由于有高投資回報，企業才更有動力和財力為顧客提供更高價值的產品或服務，使得顧客的價值不斷得以提升。

3 構建企業核心競爭力的路徑分析

縱觀國內、外企業的發展，在面臨經濟結構、市場環境不斷變化的條件下，如果沒有核心競爭力，企業就不可能做大做強，因此，對企業構建核心競爭力的路徑選擇關系到企業的未來。本文認為企業構建核心競爭力的最優路徑就是在市場中為顧客創造、傳遞更大的價值。因此，企業構建核心競爭力路徑，首先，要對顧客價值進行測量；其次，決定顧客價值鏈；最后，優化顧客管理模式。

3.1 準確測量不同類型顧客價值，構筑企業核心競爭力方案

在設計企業核心競爭力建設方案時，應分析和測量內部顧客和外部顧客的價值及其影響因素。顧客價值是各種因素綜合的結果，根據顧客價值多維性的特點,通過德菲爾法，決定各影響因素權重。在明晰顧客價值構成的基礎上, 企業才能根據自身資源、能力和競爭狀況確定關鍵要素, 并培養和強化與之匹配的資源和能力,提高企業在這些關鍵因素上的績效, 為顧客創造更多價值。

3.2 調整價值鏈，強化企業核心競爭力

企業核心競爭力形成后，并不是一成不變的。在現有市場環境下，為保持企業競爭優勢，要圍繞顧客價值進行價值鏈調整,增強企業競爭力。價值鏈將一個企業分解為相關的一系列戰略活動,企業通過價值鏈的價值活動不但創造了利潤，也為顧客創造了價值。因此,企業強化核心競爭力時應仔細分析價值鏈條中的每一個環節,找出創造價值的關鍵因素, 抓住關鍵價值環節, 同時根據每一環節為顧客創造價值的多少對其進行優化、調整，使顧客價值最大化。

3.3 對顧客關系實施有效的管理, 保持企業核心競爭力

企業的核心競爭力是贏得市場領先地位的基礎，能否對顧客關系實施有效的管理，是保持企業核心競爭力的關鍵。時代在發展，環境在變化，顧客的需求也在不斷變化，為了獲取顧客需求變化相關資料，企業必須加強與顧客的溝通與交流, 建立起與顧客之間相互理解、相互信任的橋梁和紐帶, 為創造價值提供機會。企業應認識到顧客也是價值創造的協作者, 因此企業應加強顧客關系管理，從而實現企業持續保持的競爭優勢。

[1] 王海萍,高鵬.顧客滿意度的價值探析[J].山東財政學院學報, 2007,(1).

[2] 吳春華,方麗英.基于顧客價值導向的服裝企業核心競爭力淺析[J].廣西紡織科技,2009,(5).

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1005-5800(2010)11(b)-024-02