網絡環境下公安機關應對涉警輿情研究

王智慧

(中國人民公安大學情報學系,北京 100038)

我國正處于社會發展的轉型期,各種社會矛盾不斷涌現。公安機關作為執法機關,在與社會各階層的長期接觸中極易被置于矛盾的風口浪尖上。任何涉及公安機關和人民警察的負面信息,如果得不到及時有效的處理,在網絡環境下都有可能成為輿情風暴,導致公安機關和人民警察形象受損,嚴重影響社會穩定。所以,網絡環境下如何應對涉警輿情,是當前公安機關所面臨的一項重要而迫切的任務。

中國互聯網絡信息中心(CNN IC)發布的《第 24次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,我國互聯網用戶規模穩居世界第一位。截至 2009年 6月底,中國網民規模達到 3.38億,較 2008年底增長13.4%,半年增長了 4000萬。與網民規模持續增長相對應的,是我國互聯網普及率的穩步提升,互聯網普及率達到 25.5%。民眾通過電子郵件 (Email)、新聞組(Newsgroup)、網絡聊天(Chatting)、電子公告板(BBS)、博客 (Blog)、維基 (W iki)及聚合新聞(RSS)等途徑,密切關注著各種社會熱點現象和問題,及時表達他們的意見和態度。因此,網絡輿情已成為各級政府體察民情、了解民意、與民溝通的重要渠道。2008年 6月,胡錦濤總書記在《人民日報》創刊 60周年時指出:“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器,我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力,高度重視互聯網的建設、運用、管理,努力使互聯網成為傳播社會主義先進文化的前沿陣地、提供公共文化服務的有效平臺、促進人們精神生活健康發展的廣闊空間?！盵1]2006年 12月河北省公安廳在新浪網上創辦了“中國第一公安博客”,平均日點擊量達 37000多條,成為警務公開、警民互動的重要平臺。2009年 2月“躲貓貓”事件發生后,面對強大的網絡輿論壓力,云南省通過網絡發布公告,邀請網友成立了“躲貓貓”事件真相調查委員會。這一做法雖引起了廣泛的關注和爭議,但無疑具有一定的開創性。可以說,網絡環境下的涉警輿情促進了許多熱點事件的妥善解決,部分地實現了民眾對公安機關的有效監督,成為促進警民關系健康發展的推動力量。

但同時我們還要看到網絡是把“雙刃劍”,它在方便人們生活的同時,也給國家安全和社會穩定帶來了威脅。由于網絡輿論是個“自由超市”,而涉警信息又是其一大賣點。同時,境內外敵對勢力利用國內某些群體性事件在網上制造謠言,蠱惑人心,把矛頭直指黨和政府。公安部網監局的數據統計顯示,2008年,涉警負面炒作 178起,2009年一季度,負面炒作就達 79起。涉警負面炒作在網絡環境下呈日趨上升之勢。如果涉警負面輿情沒有被及時發現并妥善處置,很可能會引發群體性突發事件。近幾年發生的幾起重大涉警危機事件,如四川“大竹事件”、云南“躲貓貓事件”、貴州“甕安事件”與“德江事件”、哈爾濱“警察與大學生斗毆事件”、上?！皸罴岩u警案”等,都是網絡熱點輿情向現實空間擴散的結果。因此,在網絡環境下,公安機關必須積極采取有效措施做好涉警輿情的應對工作。

一、增加信息透明度,準確、及時地發布權威信息

傳播學理論告訴我們,人與人之間的溝通障礙無處不在。實踐證明,涉警輿情危機的形成,在很大程度上也與溝通障礙有關。人們渴望了解涉警案件的有關信息,而警方每每又以不能暴露偵查意圖、偵查手段為由保持沉默。在網絡環境下,警方與民眾信息量的嚴重不對稱容易使民眾誤認為有“有貓膩”,謠言因此隨即而生。2008年 6月 22日,甕安女孩李樹芬溺水身亡,甕安縣公安局調查后認定為自殺,死者家屬則堅持有奸殺嫌疑。由于缺乏信息公開性,一時間甕安縣城謠言四起:最初說王某是縣委書記王勤的侄女,因為中考時李樹芬不把試卷給王某抄,王某找了兩個社會青年來報復;之后又說兇犯被公安機關放走,是因為其中某人是縣里某個副縣長的兒子,李樹芬叔叔被打,也是這些人叫黑社會的人打的;最后出現了李樹芬尸體被打撈上來時一絲不掛等等說法。流言將事實真相淹沒殆盡,最終導致了 6月 28日約 300多人沖擊縣委、縣政府、縣公安局、縣民政局、縣財政局大樓進行打砸燒,2萬人以上群眾圍觀,持續時間 7個小時以上,燒毀辦公室 160多間,造成直接經濟損失 1600多萬元的群體性事件的發生。無論從參與人數、持續時間、沖突激烈程度還是從在國內國際上造成的影響上看,甕安事件在近年來我國發生的群體性事件中,都堪稱“標本性事件”[2]?？删褪沁@么重大的事件,貴州省政府網站竟然一次也沒有發布與之有關的信息。

因此,當涉警的熱點問題在網上形成輿情風暴時,公安機關必須搶占第一時間發布權威信息,力爭在最短的時間內把事實真相以及處理問題的態度和做法等告知民眾,使“謠言止于事實”,穩定民眾情緒。2008年 10月 11日,哈爾濱 6名警察與 4名青年發生斗毆,導致大學生林松嶺死亡,3名警察受傷。10月 12日,網絡上出現了《哈爾濱 6警察將哈體育學院學生當街毆打致死》的帖子,該命案由于關鍵詞中有“警察”二字,很快就在網上成為輿情焦點。網絡的輿情集中在警察是正當防衛還是濫用武力,死者是否遭到不法侵害,互毆雙方的社會背景如何,是否以強欺弱,有關部門能否依法公正處理等幾個疑問上。黑龍江省和哈爾濱市公安機關對此高度重視,它們成立了“10·11”專案組展開調查,及時回復網民關注的輿情信息。針對網民的質疑,警方及時公布了打人視頻,讓網民評判事實真相。當網民發動“人肉搜索引擎”搜索當事雙方的家庭背景資料而出現錯誤信息時,哈市警方主動接受新民網采訪,公布當事人雙方的個人身份信息,并態度明確地表示不管此案涉及誰,一定一查到底,決不姑息,并表示當事人的家庭以及身份背景與查案無關,案件將依據有關法律依法辦理。警方積極、主動的應對態度最終消除了民眾的疑慮,使謠言失去了滋生的土壤,使警方牢牢抓住了輿情引導的主動權。

二、建立科學有效的輿情應對機制,奪取輿情引導權

目前,很多地方的公安機關輿情應對機制尚不健全,部分領導和民警對涉警輿情的認識不足,甚至比較漠視。再加上多頭管理、指揮不統一,網監警力嚴重不足、工作手段滯后等問題的存在,警方常常不能很好地處置網絡上的涉警負面輿情,造成工作上的被動局面。公安機關要想健全輿情應對機制,須在以下三方面做出努力。

(一)建立權威專業的組織體系

對于涉警輿情,公安機關應整合多方面的資源進行應對。有人提出縣級公安機關網絡輿情引導組織的“三級管理模式”,具有一定的借鑒價值。第一層為公安網絡輿情引導委員會,作為縣級公安機關的網絡輿情管理最高決策機構,該委員會應由局長、政委掛帥,成員為局黨委成員,定期聽取一段時期公安網絡輿情的匯報,確定輿情管理方針和策略。第二層為公安網絡輿情引導中心,作為本局具體操作機構,該中心應設在公安局指揮中心 (辦公室),由宣傳、政工、紀檢、網監等有關部門領導組成,負責網絡輿情信息的匯總、篩選、分類,定期進行分析研判,制定處置預案,提出輿情處理的初步方案,定期或不定期地向輿情引導委員會匯報,并負責預案、方案的具體實施。第三層為工作組,由引導員組成。這些引導員從各派出所、公安局機關各單位民警、工作人員中抽調組成[3]。上海市公安局 2005年 12月建立的市、區兩級公安輿情聯席會議制度,就很好地整合了公安機關各部門的資源,強調多部門聯動搞好輿情預測與處置工作,為開展正面宣傳、制止惡意炒作發揮了重要作用。

(二)加強互聯網人才隊伍建設

在當前的網絡環境下,要想處置好涉警輿情,公安機關必須加強網絡戰線的人才隊伍建設。首先,要充實公安機關公共信息網絡安全監察工作戰線的網上力量,把社會責任感強、政治素養高、網絡知識豐富、競爭意識強的多棲復合型人才充實到隊伍之中。其次,要組建一支互聯網網民宣傳隊伍。發掘和使用一批有一定政治鑒別力、文字表達力、人氣匯聚力的站長、管理斑竹 (版主)、優秀寫手等意見領袖,組建一支有號召力的虛擬宣傳隊伍,對廣大網民進行積極的正面輿論引導。再次,要加強網絡管理、安全防護、多媒體技術開發、互動新聞制作、網站設計等技術型人才的開發,為互聯網信息的健康發展和有效傳播提供強有力的保障[4]。

(三)采取適當的輿情引導與控制手段

當網上出現惡意炒作的涉警負面輿情時,公安機關不能簡單采取“堵”的辦法,一味刪除負面信息,而應當采取適當的方法進行疏導,引導輿論分流,最終使正面輿論壓倒負面輿論,把握住輿論導向權。首先,網絡評論員可以通過頻繁跟貼的方式,說明事實真相,將正面的聲音傳達出來。當正面的聲音成了輿論強勢之后,負面的輿論就會失去發言機會。這就是傳播學中的所謂“沉默的螺旋”理論。該理論認為人的社會天性決定了當人們感覺到自己的意見屬于“多數”或處于“優勢”時,他們就更傾向于積極大膽地發表這種意見;當發覺自己的意見屬于“少數”或處于“劣勢”時,既使遇到公開發表的機會,他們也可能會為防止孤立而保持“沉默”。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢,如此循環往復,便形成一種一方越來越強大,另一方越來越沉默下去的螺旋發展過程。“沉默的螺旋”理論對輿情應對工作有一定的啟示意義。2007年 8月 10日上午,焦作一網民因不服交警部門的處罰,在某網站論壇上發布了惡意詆毀民警的帖子,許多不明真相的網民跟帖發表評論,直接影響了警方的形象和聲譽。該帖發布 10分鐘后,被焦作市公安局特邀的網絡評論員發現,并及時通報給該局公共關系部。公共關系部立即組織該局 120余名網絡應對員在該論壇發帖,說明事實真相,以正視聽。20分鐘后,論壇上支持警方的帖子成為主流,許多網友已開始“聲討”發帖人。

除了用網絡評論員的頻繁跟帖“灌水”來“稀釋”涉警負面輿情的濃度外,公安機關還可以利用“意見領袖”(Opinion Leader)來引導輿情。網上輿論易受少數人控制,當網絡上出現大量虛假信息和極端言論時,網民對于權威言論有較強的依賴感,需要“意見領袖”解疑釋惑。但網上不少“意見領袖”的價值觀與我們所倡導的主流價值觀有一定距離。所以公安機關要把培養和爭奪“網上意見領袖”作為一項長期工作。一方面,更多地關注現有網上“意見領袖”,爭取一些網上“意見領袖”為我所用。另一方面抓緊培育我們自己的網上“意見領袖”,通過“意見領袖”來引導網絡輿論,強化主流輿論,爭取中性輿論,孤立反動言論[5]。

在特殊情況下,公安機關還可以利用技術手段應對網絡涉警輿情。比如運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾;對論壇發帖延時審查及發布;部分重要論壇實行實名認證制度,對敵對勢力的 IP地址進行監測、跟蹤、封殺等等。這些做法盡管可能招致爭議,但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。

三、加強輿情分析與研判工作,為公安決策提供幫助

2006年 11月,《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出:“健全社會輿情匯集和分析機制,完善矛盾糾紛排查調處工作制度。”對公安機關來說,加強輿情分析與研判工作,也是其有效應對涉警輿情的基礎。網絡環境下的涉警輿情紛繁駁雜,同樣是涉警負面信息,其性質也根本不同:有的是民眾對涉警事件的正常關注,如對公安機關執法不規范、少數民警違法違紀現象的不滿等;有的則是基于敏感事件、突發性事件等社會熱點話題的各種偏激的甚至是虛假的言論;還有就是國內外敵對勢力借某些涉警事件散布的攻擊黨和政府的反動言論。針對第一種涉警輿情,公安機關應立即展開調查,如果輿情反映的情況屬實,應盡快對違法違紀民警進行處罰,糾正執法過程中的不規范現象。如果輿情反映的情況有假,那么就應在第一時間做出反應,將事實真相告之于眾。針對第二種涉警輿情,公安機關應迅速澄清被曲解的事實,對偏激的言論進行引導,用法律的手段抑制虛假信息的制造與傳播。2008年 7月楊佳襲警案發生后,網絡上有股輿論在質疑受襲警察的防衛能力過低,甚至還有楊佳被警察毆打導致生殖能力受損的流言。上海警方第一時間在蘇州抓獲了謠言的制造者郟嘯寅并依法進行了處理,輿情導向由此扶正。針對第三種涉警輿情,公安機關應加大打擊力度,及時將其險惡用心揭露于世人面前。公安機關在搜集、整理各類涉警輿情信息時要仔細甄別,根據其性質的不同進行恰當的分析與研判,為公安決策提供有益的幫助和參考。

四、善與媒體溝通,實現合作共贏

既然輿情危機與溝通障礙有關,那么化解危機就要靠溝通來實現。羅伯特·希斯認為,在危機管理中溝通是最重要的手段,它需要靠媒介來實現,媒體管理是進行危機管理的基本要素[6]。目前,不少公安機關都建立了新聞發言人制度,及時召開新聞發布會,向媒體和公眾通報警方舉措,爭取民眾的理解和支持。同時,我們也要看到,長期以來,公安機關在遇到涉警負面新聞時,往往采取“鴕鳥”政策,面對媒體的追問要么隱瞞推諉、答非所問,要么扯謊護短、輕描淡寫,要么干脆三緘其口、沉默不語。公安部新聞發言人武和平指出:我們的一些官員由于缺乏政治敏感性和正確把握輿論導向的能力,不了解媒介化時代的特點和規律,不善于應對媒體,或在媒介化社會面前編織“善意的謊言”,造成警察的“形象危機”,或使政府在重大公共危機面前處在嚴重失語的危險狀態[7]。我們如果善與媒體溝通,借助媒體表達我們的意見和建議,就能夠較好地引導輿情走向。比如在“甕安事件”的后期處理中,政府邀請部分媒體參與事件處置會議,使媒體第一時間將事件處置進程告知民眾,積極效果明顯。貴州省委書記石宗源在反思“甕安事件”時就指出,此次事件有許多教訓和經驗需要總結,其中之一就是要在第一時間向媒體披露信息。“光靠官方說的、人們不信,媒體一說就信了”[8]。因此,在應對涉警輿情危機時,公安機關可以借鑒英國危機公關專家里杰斯特提出的關于危機處理的“三 T”原則:(1)Tell your own tale(以我為主提供情況);(2)Tell it fast (盡快提供情況);(3)Tell it all(提供全部情況)。只有這樣,才能實現公安機關與媒體的合作共贏,即媒體可以從公安機關那里盡早獲取可靠的事件真相;公安機關則可以利用媒體樹立正面典型,盡可能地避免涉警負面報道。

總之,在當前的網絡環境下,公安機關只有積極做好以上各種應對工作,才能掌握住輿論引導的主動權,有效化解涉警輿情危機,從而維護好人民警察形象,確保社會穩定安寧。

[1]胡錦濤.在人民日報社考察工作時的講話 [N].人民日報,2008-06-21.

[2]甕安事件是近年來我國群體性事件的“標本性事件”[J].瞭望新聞周刊,2008,(36).

[3]李劍雄.實施公安網絡輿情引導工作探討 [J].公安研究,2008,(10).

[4]王江平.關于建立網上輿情控制機制的思考[J].公安內參,2005,(30).

[5]曾德保.營造網上正面輿論強勢的幾點思考[N].中華新聞報,2007-08-15.

[6]羅伯特·希斯.危機管理[M].北京:中信出版社,2000.

[7]武和平,陸紅燕.我國公安機關新聞發言人工作讀本[M].北京:中國人民公安大學出版社,2007.

[8]周兆軍.貴州省委書記談甕安事件迅速平息原因[EB∕OL].http://news.sina.com.cn/c/2009-03-06/ 200917352636.shtml.