常見護患糾紛的原因分析及防范對策

鄭延梅 李 艷 林姜華

河南信陽市中心醫院 信陽 464000

隨著社會的進步,人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉變,人們的價值觀、健康意識、維權意識、患者自我保護意識不斷的增強,醫療糾紛投訴案例逐年增多。護理工作是醫療活動重要組成部分,只要有護理活動,就必定存在護理風險,易產生護患糾紛。因此護理管理者采用科學的管理方法,全面提高護士的整體素質,增強法律意識,轉變觀念,切實做到以病人為中心,消除各種護理隱患,減少或避免護患糾紛,保證護理安全[1]。

1 護患糾紛

護患糾紛是指因護士原因或純屬于護理工作的因素與患者及家屬發生的糾紛。

2 護患糾紛的發生原因

2.1 護理工作者法律意識淡薄,執行操作規程不認真 目前部分護理工作者包括管理者法治觀念淡薄,不認真組織學習如《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《臨床技術操作規范》等國家有關的法律、法規及衛生規章制度,不依法管理、依法執業,看不到護理工作中潛在的風險隱患。

2.2 護理資源缺乏 由于護理人力資源缺乏,醫護比例倒置現象還普遍存在。一些醫院為了追求經濟效益,減員增效,使護理人員的配置達不到標準。一名護士常常同時執行幾名醫生的醫囑,造成醫囑不能及時執行而延誤病人的治療或因搶救和護理重危病人而忽略其他病人,導致護患糾紛增加。

2.3 護士長缺乏管理力度 個別護士長把大量時間花費在應付事務工作上,缺乏護理風險管理的力度和能力。責任不清,獎罰不明,風險管理意識淡薄,質量控制流于形式,發生護理缺陷后不認真組織討論,不找原因及制定防范措施。

2.4 護理人員自身因素

2.4.1 服務態度不好,未充分履行咨詢、解釋和告知義務:由于護理人員缺乏與病人溝通交流的技巧,面對患者及家屬的提問時,言行不謹慎,對家屬提出的問題不能及時、合理、恰當的解釋。缺乏“以人為本”的服務意識,使患者及家屬沒有信任感和安全感,從而導致護患糾紛的發生。另一方面,因護理工作任務繁忙,護士沒有更多時間與患者進行更多的交流、溝通,也沒有顧及患者及家屬的情緒與心理,使患者及家屬不滿而產生護患糾紛。

2.4.2 缺乏工作責任心:醫院納入市場經濟軌道后,少數護理人員認為護理工作社會地位低、收入少、待遇差、工作辛苦,不安心護理崗位,缺乏工作責任心。有時把個人情緒帶到工作中,造成執行醫囑錯誤、延誤、遺漏治療、觀察病情不到位產生糾紛。

2.4.3 專業技術水平偏低,缺乏工作經驗:年輕護士由于缺乏臨床工作經驗,護理基本技能較差,業務知識缺乏,技術操作規程不熟練,同時又不重視自身學習和業務技術培訓,不善于總結經驗教訓,導致操作失誤和錯誤而發生護理缺陷和事故。

2.4.4 護理文書不規范:(1)體溫單記錄不真實或不全面。如有的住院病人拒測或外出不能測量生命體征時,護理人員不按規定如實記錄。測量體溫、脈搏、血壓后沒有及時記錄于體溫單上,使病歷的客觀性、準確性受到質疑等。(2)護理記錄書寫內容不完整。普遍存在書寫記錄不準確,與病程記錄、醫囑單、體溫單、輸液執行單有出入。存在記錄內容遺漏、不完整、不連貫,導致護理記錄沒有說服力[2],針對性不強。如一級護理的病人按要求巡視病房 1次/h,嚴密觀察病情變化并做好記錄,但是,一名護士值班時常常因為負責幾十位病人,做了不記、多做少記,記錄不及時的現象比較普遍。(3)醫囑單簽名問題。醫生開具醫囑后不簽名,護士因疏忽,匆忙執行了醫囑,一旦產生醫療糾紛,就意味著護士擅自對病人實施了治療措施[3]。

2.5 患方和社會因素 我國的衛生法律法規尚不完善,對醫務工作者和病人各自的權利與義務界線劃分尚不夠明確,使在醫療實踐中如何保護醫患雙方的權益,特別是對病人的權利有夸大或不足的傾向。患者不理解醫學的復雜性、多變性和人體的差異性。醫療制度改革和執行過程中引發的矛盾,實行城鎮職工醫療保障制度后,醫院在執行保證基本醫療需求政策的同時與病人的欲望產生了矛盾,當病人的欲望得不到滿足時,矛盾都集中在醫院并以糾紛的形式表現出來。

3 護患糾紛的防范對策

3.1 加強醫德醫風教育,強化法律法規意識 高尚的職業道德,良好的工作作風,是預防護患糾紛的根本。因此,護理工作者應樹立全心全意為人民服務的思想和“以人為本”的服務理念,建立職業道德教育制度,增強服務意識,提高服務質量,開展“以病人為中心”的服務活動,是樹立護理醫德醫風重要措施。護理管理者應組織護理人員認真學習醫療衛生相關的法律法規、診療護理規范,并在工作實踐中認真貫徹執行。根據護理工作中存在的問題進行剖析,并組織護理人員進行探討,不斷提高護理人員的法律意識,樹立防范糾紛意識。

3.2 提高醫院管理,合理配置人員 按照衛生部要求合理配置醫院病床與護士、醫護之間的比例,改變診療結構,優化各部門合作。實行彈性工作制,根據病人狀況調整上班人員的數量。

3.3 加強護理管理 護理部及護士長要做好護理質控的落實工作。護士長應嚴格把好護理質量、護理安全關,提出防范措施,把不安全因素、護理隱患抑制在萌芽狀態。對科室人員要按具體情況因人施教,提高其業務能力和綜合素質。強化質量意識,切實負起防范護患糾紛的責任。

3.4 加強制度的落實 科學合理的護理風險管理制度是護理安全的重要保障,嚴格執行規章制度及護理操作常規是防范護患糾紛的有效措施。

3.5 營造良好的業務學習氛圍,加強技能培訓,拓寬護理知識面 要有計劃、有目標地組織護士業務學習,反復訓練專業技術操作,加大執行和考核力度,提高護士的業務水平[4]。3.6 加強護患溝通,提高護士綜合素質 溝通也是一種護理,是保證護理服務質量的關鍵措施。護理工作者應熟練掌握溝通技巧,認真傾聽患者意見,給予適當的鼓勵和安慰,實施有效的心理護理,建立起相互信任、相互配合的護患關系,可以有效的預防和減少護患糾紛的發生。

3.7 規范護理記錄書寫 教育護理人員擴大自己的知識面,提高書寫水平,做到按規程辦事,寫你所做的,做你所寫的。使護理人員明確真實、完整的護理病歷和護理病歷內涵可以作為有利的證據。落實簽名查對制度,最終避免護理文書出現問題。總之,充分認識護患糾紛發生的原因,并針對各種原因做好安全質量教育,增強護理人員的法律意識和自我保護意識,提高護士專業素質及業務能力,培養良好的溝通技巧,才能有效避免護患糾紛。

[1]劉啟華.以人為本理念在護士長管理的應用[J].中華護理雜志,2006,41(1):57.

[2]梁慧萍.我院護理記錄書寫中常見問題分析與對策[J].中國護理管理,2006,6(11):37-38.

[3]陳雅利.醫囑簽名中潛在的法律問題分析及對策[J].中國護理管理,2007,7(6):50-51.

[4]楊雯華.護理不安全因素分析與防范[J].中國護理管理,2006,6(6):44-45.