設(shè)立便民服務(wù)中心 優(yōu)化門診就醫(yī)流程

張建平,包 清,戴文靜

設(shè)立便民服務(wù)中心 優(yōu)化門診就醫(yī)流程

張建平,包 清,戴文靜

隨著門診病人不斷增多,本著“以病人為中心的”服務(wù)宗旨,我院于2008年10月成立了便民服務(wù)中心,力求實現(xiàn)全新理念、全新服務(wù)、全新創(chuàng)意、全新建筑,全面優(yōu)化門診服務(wù)流程和環(huán)境設(shè)施,并通過管理模式創(chuàng)新和加強信息化建設(shè),將預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)咨詢、信息查詢、投訴接待等服務(wù)功能整合一體,為病人提供一站式便民服務(wù),充分體現(xiàn)了人文護理[1]。

1 門診就醫(yī)存在的問題

1.1 非醫(yī)療時間長 在舊的流程模式下,形成了門診掛號、就診、檢查3個“高峰”。病人看一次病至少需要排4次隊(掛號、候診、付費、取藥)、付3次費(掛號費、藥費、輔助檢查費),至少需要花費1.5 h～2.5 h,多則1 d,除了醫(yī)生診查花費的10 min～15 min,其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上。

1.2 輔助檢查繁瑣 檢查預(yù)約、檢查前的特殊準備和檢查地點的分散使得病人完成檢查需要耗費大量時間。無形中增加了病人在門診滯留。

1.3 導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)不完善 在進行各項檢查時,約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查”之類的問題,沒有清楚易懂的路標(biāo)或?qū)пt(yī)服務(wù)系統(tǒng),直接導(dǎo)致大量病人盲目、無效地移動。

2 便民服務(wù)中心建立

便民服務(wù)中心的構(gòu)想來源于醫(yī)院對航空候機樓信息公示系統(tǒng)、銀行排隊系統(tǒng)和賓館總臺服務(wù)系統(tǒng)的高度整合與升華。按照“環(huán)境設(shè)施現(xiàn)代化、門診管理信息化、服務(wù)流程人性化”的要求,通過空間優(yōu)化、功能整合、模式創(chuàng)新3個途徑,在我院門診綜合樓、急診樓和醫(yī)技樓之間,占地1 000 m2。前半?yún)^(qū)為配套功能服務(wù)區(qū)由人工服務(wù)區(qū)域和自助服務(wù)區(qū)域組成。人工服務(wù)區(qū)包括預(yù)檢咨詢臺和總服務(wù)臺。自助服務(wù)區(qū)包括自助掛號機器、綜合查詢機器、化驗報告查詢機器、滿意度調(diào)查機器組成。后半?yún)^(qū)是經(jīng)過信息化改造和流程重建的門診大廳,為病人提供掛號、收費和配藥服務(wù)。高度整合的服務(wù)功能,人性化的服務(wù)設(shè)施,極大地方便了病人。便民服務(wù)中心的工作人員一并都是通過全院性招聘具有專業(yè)護士資格的優(yōu)秀護士擔(dān)當(dāng),有較好品德修養(yǎng)與醫(yī)患溝通技巧,熱愛窗口服務(wù),并能擔(dān)任預(yù)檢咨詢,檢查預(yù)約等工作的全科護理人員。在上崗前進行嚴格的崗前培訓(xùn),分別請人文學(xué)院的教授進行禮儀(工作形象、服務(wù)用語等)培訓(xùn),請內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、五官科等專家就各系統(tǒng)疾病常見癥狀及問診方法進行了詳細講解培訓(xùn),并且聘請專業(yè)的手語及外語老師進行培訓(xùn)[2,3]。工作人員本著“為病人為中心”的服務(wù)宗旨,熱情周到的為病人指導(dǎo)就醫(yī),使病人滿意。

3 便民服務(wù)中心的創(chuàng)新特色

3.1 自助掛號系統(tǒng) 病人只需拿著醫(yī)保卡或醫(yī)聯(lián)卡在磁槽里一刷,按照顯示屏提示選擇就診科室,機器便會“吐”出掛號單。整個掛號流程不過幾十秒,并且暫時無需付費,病人就可直接憑掛號單就診,直至就診結(jié)束后,最后付費拿藥時一并把掛號費結(jié)清,這樣病人減少了1次排隊掛號的時間,深受病人的好評。我院2008年10月18日 —2009年8月10日,自助掛號日平均1 050人次;日高峰為1 320人次,占日全部門診掛號總量的16%。

3.2 預(yù)檢咨詢臺將預(yù)檢和導(dǎo)醫(yī)功能合一 提供一站式的咨詢服務(wù),由相對經(jīng)驗豐富的護士擔(dān)任,倡導(dǎo)主動服務(wù),解決初診病人分診和疑難雜癥病人分科分診困難的問題,使病人能準確掛號就診,避免因掛錯號所導(dǎo)致的轉(zhuǎn)科換號,甚至因時間耽擱無法當(dāng)日就診的情況;并為病人提供導(dǎo)向咨詢,做到“首問負責(zé)制”。

3.3 總服務(wù)臺分為三部分 行政辦理：專家門診、特需門診現(xiàn)場預(yù)約掛號,大病醫(yī)保、異地醫(yī)保審核,住院登記等。檢查預(yù)約：CT、核磁共振、超聲、內(nèi)窺鏡、24 h動態(tài)心電圖等檢查的預(yù)約。意見與建議、投訴接待,功能整合可以減少病人往返,方便病人。

3.4 指示標(biāo)識 采用統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的中英文對照指示標(biāo)識;服務(wù)區(qū)平面圖清晰、醒目,方便病人能迅速找到相關(guān)服務(wù)區(qū)域。

3.5 率先在衛(wèi)生系統(tǒng)推出“掛號收費叫號系統(tǒng)服務(wù)”模式 針對病人的不同適應(yīng)性、自身的實際服務(wù)能力等實情,對掛號和財務(wù)窗口的工作做了合理的設(shè)計,采取了收費、掛號全通柜服務(wù),分層、分樓掛號、收費,不同排隊模式的彈性開放等方式,減少病人排隊時間(高峰時段人均5 min),完成日門診量8 000余人流量。分階段實施建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng),為病人提供人性化服務(wù)。擴大預(yù)約掛號服務(wù)功能,分網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約。

4 便民服務(wù)中心從細節(jié)服務(wù)入手,讓服務(wù)更溫馨

病人對醫(yī)院服務(wù)的要求越來越高,以前一些不起眼的“小問題”,已經(jīng)成為病人選擇就診醫(yī)院的重要因素,醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的高低,也主要體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上。因此,加強工作細節(jié)管理,不僅可以使病人感受到醫(yī)院服務(wù)無微不至的人文關(guān)懷,也可通過細節(jié)管理對服務(wù)提出更高要求來轉(zhuǎn)變工作人員的服務(wù)理念,不斷提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和水平,如①巨大的全彩色 LED屏幕,播放醫(yī)院介紹、健康宣教、名醫(yī)坐堂和動態(tài)新聞等生動的圖文資料。采用電視墻將門診開診信息實時動態(tài)公布,方便病人選擇。②提供免費出借輪椅平車;免費提供一次性水杯,供應(yīng)開水;免費測量體重、身高;免費提供老花鏡。雖然只是些瑣碎小事,但能讓病人感到醫(yī)院的細心及溫馨。③開通便民熱線,服務(wù)內(nèi)容包括：醫(yī)院介紹,科室特色及專家介紹,醫(yī)療信息查詢,就診查詢,專家預(yù)約掛號;醫(yī)療知識,醫(yī)保知識查詢,意見建議,投訴電話接待,報告查詢,來我院的交通路線查詢,極大地滿足了病人的需求。④為多種不同需要的人群提供服務(wù),工作人員掌握基本的手語和外語服務(wù)。為聾啞病人及外國病人提供咨詢服務(wù)及就醫(yī)指導(dǎo),使他們順利就醫(yī),深得病人表揚。

開設(shè)便民服務(wù)中心近1年來,本著“以病人為中心”的服務(wù)理念,不斷創(chuàng)新,優(yōu)化門診就醫(yī)流程,深受病人的好評,滿意度逐步提高,擴大了醫(yī)院的影響。成功的運作更是引起各大醫(yī)院的相繼參觀和學(xué)習(xí),贏得了社會的贊譽。

[1]易玉珍,羅曉梅,郭代珠.人文護理在門護理服務(wù)中的應(yīng)用[J].全科護理,2009,7(10C)：2787-2788.

[2]占伊揚,許年珍,魯翔.超大型醫(yī)院醫(yī)院門診流程再造應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院,2008,12(6)：1.

[3]鄭彩娟,張秋霞.護士在優(yōu)化門診工作流程中的作用[J].護理研究,2007,21(2B)：456.

To set up convenient service center and to optimize outpatient visit flowsheet

ZhangJianping,Bao Qing,Dai Wenjing(Xinhua Hospital of Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200092 China)

1009-6493(2010)2C-0536-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.06.041

張建平(1961—),女,主管護師,大專,工作單位：200092,上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院;包清(通訊作者)、戴文靜工作單位：200092,上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院。

2009-08-26)

(本文編輯 寇麗紅)