平衡計分卡在建設項目質量管理中的應用

韓桂香

1992年,在美國《哈佛商業評論》雜志上,哈佛商學院的羅伯特?卡普蘭教授和復興方案公司總裁大衛?諾頓發表的一篇績效管理的論文中提出了平衡計分卡的概念。其觀點認為,任何一個指標都難以反映組織的全貌,必須用平衡的指標體系才能使組織健康發展。平衡計分卡首先應用于組織的績效考核階段,改變了原來以財務性衡量指標為主的績效考評體系。提出了組織注重短期發展目標的同時兼顧長期發展;組織除關注財務維度表現之外,還要重視客戶、內部過程以及創新成長等維度的情況。發展到今天,平衡計分卡已經應用到戰略考核及管理階段。在管理實踐中,由于各行業的特點不同,在應用平衡計分卡之前,應對本行業有正確認識,對應用的方向做深入的分析。本文依據建筑施工企業在建工程的特點對平衡計分卡體系加以改進,從四個維度進行再定義。從而,將技術與管理緊密結合在一起,建立適于本行業本方向的新型平衡計分卡體系,提高企業的綜合競爭力。

1 平衡計分卡與施工企業在建工程質量

1.1 平衡計分卡

平衡計分卡的指標體系包括四套指標:財務、客戶、內部過程以及創新成長。力圖平衡組織財務與非財務目標,平衡股東、客戶、員工等利益相關各方的權益。平衡短期與長期目標,平衡領先性與滯后性指標,并層層制定相應計劃,形成各部門以及全體員工個人的平衡計分卡。平衡計分卡與傳統的目標管理相比,更加強調平衡,注重全局。

1.2 質量概念的演進

質量概念中主體的演進,其中主體指“什么是質量”這一問題,質量概念中主體演進過程見圖 1。

圖1直觀的顯示出質量概念由小到大的演進過程。1)表示性能、可行性等實物質量。2)擴張到包括準時交付等服務質量。3)演進過程質量已經涉及到人、材、機、環境、法律、監測等內容。質量的概念已經體現在實物質量、成本、交付、環境、安全等的綜合質量。4)提及的體系質量已經外延至管理體系質量。

質量管理大師朱蘭于《朱蘭質量手冊》中提到,20世紀80年代以來,“大質量”的概念逐漸廣為接受。

自質量概念主體與客體的演進過程,本文論述的質量為大質量概念。

1.3 當前我國施工企業建設工程項目質量及質量管理概念

工程項目質量:國家標準GB/T 19000∶2000質量管理體系——基礎和術語對質量的定義是:“一組固有特性滿足要求的程度”。從術語的基本特性來看,質量是滿足要求的程度。對于建設工程項目來說,通過合同、標準、規范、圖紙、技術文件等做出明確規定。當前,從質量的主體上分析,我們建設項目的質量概念仍處在產品質量階段;從質量的客體上分析,也僅是符合性質量的要求,離大質量概念還非常得遠。

工程項目質量管理:國家標準GB/T 19000∶2000對質量管理的定義是:在質量方面指揮和控制組織的協調活動。在質量方面的指揮和控制活動,通常包括質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。以上定義說明:建設工程項目的質量管理是項目圍繞著使質量能滿足不斷更新的質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查和監督、審核等所有管理活動的總和;是工程項目各級職能部門領導的職責,由組織最高領導負全責,調動與質量有關的所有人員的積極性,共同做好本職工作,才能完成質量管理的任務。

在當前工程項目質量管理的概念下,本文將大質量概念推廣到工程項目質量管理之中,其不僅涵蓋當前狹義的工程項目質量管理,同時涵蓋實施過程及項目體系的質量。

2 適用于施工企業建設項目質量管理的平衡計分卡

2.1 施工企業建設項目的特點

1)項目具有唯一性。由于工程建設項目在時間、地點及條件上會有若干的差別,不存在雷同的項目。2)項目具有一次性及不可逆轉性。工程項目從實施到完成很難有重來的機會。一旦出現差錯是不可改變或需付出昂貴代價的。3)項目具有整體性、固定性。由多個單項工程及單位工程組成發揮整體功能的工程項目必須固定在一定的地點,同時受所在地的資源、氣候地質等條件制約,并受人文環境的影響。4)項目具有不確定性。其不確定性不僅反映在其施工時間長,帶來的不確定性因素多,更要重視因施工過程中各種原因的偏差導致的動態的糾偏過程。

2.2 建立施工企業建設項目質量管理中的平衡計分卡

將大質量概念引入施工企業建設項目質量管理的基礎之上,為克服單一的財務性指標評價體系對施工企業建設項目質量管理指標滯后性的不足,從客戶、內部流程及不斷改進中,使系統達到動態的平衡。

建立在財務、客戶、內部流程及不斷改進四維度上的平衡計分卡推廣于工程項目質量管理中,對其做如下改進:

項目的實施在最大程度上滿足客戶方面的需求。比如正常的客戶總想得到最好的,在造價上卻不想付出。當為客戶提供的服務與本項目收益不平衡這一關系反映在財務上之后,將此信息迅速反饋至內部流程及客戶方,同時為流程的改進創造機會。

在內部流程方面,為了滿足客戶需求,必須在流程上具有優勢。內部流程是項目實施的全過程,為了達到公司的財務目標和客戶目標,分析項目質量管理的整個流程,將其轉化為客戶高度認可的高質量的工程項目。比如:有的施工企業以滿足客戶對造價目標的要求,降低成本價格;有的企業以嚴格的工期計劃,在與客戶的合作過程中,達到客戶的要求。無論是質量管理的哪一條戰略路線,均建立在內部流程的優化過程中。從而體現了財務、客戶、內部流程及不斷改進思維度的動態平衡。

3 當前建立施工企業建設項目質量管理之平衡計分卡存在的困難

大質量概念在施工企業建設項目管理中的推廣有待時日。在當今我國的一些大型制造企業,隨著六西格瑪管理等質量管理理論的應用,大質量概念已逐步被應用于生產。大質量概念在建設領域尚未被接受。平衡計分卡必須要求項目內各崗位之間充分溝通。但是,我們現在的項目實施過程中,內部各崗位之間缺少溝通。原因有兩方面:1)沒有溝通的意識,自己忙自己的;2)即使有溝通的意愿,由于各崗位技術人員只能做到一專做不到多能也造成溝通上的障礙。

4 結語

本文通過對大質量概念平衡計分卡的分析,論述在施工企業建設項目質量管理中建立平衡計分卡的優點。經改進使本平衡計分卡適用于施工企業建設項目質量管理。雖然平衡計分卡在施工企業建設項目管理中的推廣還有一段距離。但是將這一技術引入建設領域本身就是向前邁了一大步。對項目管理各領域急需的編碼系統的建立起到非常大的促進作用。同時將這一理念應用到工程質量管理之中,也會在決策過程中加強財務、客戶、內部流程及不斷改進的定性分析,使決策更具有科學性。