顧客要買的不是商品

陳亦權

在紐約布魯克林西大街有一家商店，老板是一位老實本分的中年人，認識他的人沒有一個說他不好的，但是很奇怪，商店的銷售狀況就是好不起來。每個月除去店面租金和商品成本后，就所剩無幾了。

有一天，一位勤工儉學的中國留學生來到他的商店，問他要不要招聘臨時工做幫手。老板苦笑了一下，聳聳肩說：“我這里生意并不好，根本不需要再招聘幫手！”

“那么您是否想過要改變現狀呢？”這位中國留學生說。

“當然想過！而且我也一直致力于此，可是所有的努力都無濟于事！”老板正無奈地說著，一位顧客走進了商店，那人看了看陳列在貨柜上的商品后說：“給我一瓶海飛絲洗發水！”

“太遺憾了，先生！”老板愧疚地說，“我這里沒有海飛絲洗發水！”

“沒有？”那位顧客遲疑了一下，離開了商店。

老板朝那位中國留學生攤了攤雙手，說：“你看，這樣的生意，我根本不需要幫手！”

老板的這句話，實際上對這位中國留學生下了一個委婉的逐客令，但是這位留學生似乎根本沒有聽明白似的，不僅沒有離開，反而打量起商店里的各種商品。

沒多久，又有一位中年人來到商店里對老板說：“給我一瓶雪梨白蘭地！”

老板聽了再次露出了先前那種既無奈又愧疚的表情：“真對不起，這段時間雪梨白蘭地供貨很緊張，暫時沒貨！”

那位顧客一聽，掃興地走了。

這時，那位中國留學生走了過來和老板聊起了天：“老板，您認為顧客到商店里來是想要買什么？”

“那還用問，當然是來買商品。”老板覺得這位中國留學生實在是太無知了，竟然會問出這么簡單的問題來，“你剛才看到了，因為我的備貨品種不齊全，導致許多生意都做不成，所以我將儲備更多不同品牌和品種的貨物！”“適量增加商品的品牌和品種是有必要的，但不是必須的！你想，你這里能容納全世界所有牌子和品種的商品嗎？更何況，你的成本能允許你那樣做嗎？”中國留學生接著用半開玩笑的口氣說，“假如我現在想買一雙中國的圓口布鞋，您是不是也想到中國去批發一些圓口布鞋來呢？”

“這……”老板不禁語塞，“那我只能對你說抱歉了，我這里根本沒有你們中國人愛穿的圓口布鞋！”

“你無法為我提供中國的圓口布鞋，但事實上我的腳不能不穿鞋子！我之所以想買布鞋無非是覺得穿著它寬松舒適，你雖然沒有布鞋但你完全可以介紹其他穿著也能讓人覺得寬松舒適的鞋子給我！因為我想要的其實并不是布鞋本身，而是一種能讓腳舒適的感覺！”中國留學生停了一下繼續說，“所以，顧客要買的并不是商品本身，而是一種感覺上的需求！”

老板似懂非懂。

“對！任何一位顧客要買的都是一種感覺上的需要，走進皮鞋店的顧客，他要買的并不是某一雙皮鞋，而是要買一種沉穩與尊貴；一位走進化妝品店的女士，她所要買的并不是某一款化妝品，而是要買一種美麗！拿您剛才那兩位顧客來說，第一位實際上是買一種讓頭發干凈的感覺，第二位實際上要買一種品酒的樂趣，您雖然沒有海飛絲洗發水，但是有許多其他牌子的洗發水，雖然沒有雪梨白蘭地，但是你有其他的水果白蘭地。在你說完抱歉之后，完全可以推薦其他牌子的洗發水和水果白蘭地，并且盡一切能力讓他們知道你推薦的商品比他們原先想買的商品更好、更適合他們！”那位中國留學生說。

這一番話，終于使老板徹底明白自己商店的銷售狀況為什么不是很好了，原來問題出在自己身上，之前一直以為顧客要買的只是某一種商品，沒想到他們真正想要買的卻是一種感覺！

從那以后，一有顧客上門，他就揣測隱藏在顧客內心里那種“想要的感覺”是什么，遇到店里沒有的商品再也不僅僅說抱歉了，他會根據顧客心中那種“想要的感覺”來推薦其他商品。這樣一來，不僅不會讓顧客空手而回，更讓顧客覺得他的服務熱情周到，老顧客也越來越多，生意也越做越紅火。

20多年以后，這位老板成為美國一家大型連鎖超市的企業主。

而當初的那位中國留學生，就是如今的曼陀羅訓練創辦人、全球唯一Money＆You、WinningForLife華文講師林偉賢。

（少彬摘自《創新科技》2009年第8期）