上海市地方標準《社區居家養老服務規范》解讀

文章淑萍

上海日益加快的人口老齡化、高齡化，帶來了生活照料、醫療康復和精神慰藉等方面需求的激增。2009年，市質監局會同市民政局等部門，針對上海人口老齡化、高齡化進程的加快和家庭小型化的發展趨勢，以及老年人在生活照料、康復護理和精神慰藉等方面服務需求快速增長的實際，制定和出臺了《社區居家養老服務規范》（以下簡稱“《規范》”）地方標準。該標準為推薦性地方標準，也是有關社區居家養老服務的第一個地方標準，2009年9月通過專家審定，2010年2月1日起正式實施。

該《規范》由市民政局、市居家養老服務指導中心（籌）、市社會福利中心等單位共同起草，主要由范圍、術語和定義、基本原則、服務內容和要求、服務管理、服務質量評價以及附錄等7個部分組成。

解讀一：相關概念的界定

1.服務的范圍?！兑幏丁返谝徊糠帧胺秶?，明確界定了適用本標準的服務機構為上海市行政區域內的社區居家養老服務社（社區助老服務社）、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織（機構）。

2.相關專業術語及定義?！兑幏丁返诙糠帧靶g語和定義”，給出了社區居家養老服務、社區居家養老服務社、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等基本概念。如，“2.1社區居家養老服務”，定義表述了社區居家養老服務的對象是60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人，服務的內容為生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復輔助、相談、助醫等。同時，定義中還特別指出“提供或協助提供”兩種服務情形，說明居家養老服務中一部分是協助或幫助老年人完成自我生活照顧，并不是完全由服務人員包攬，體現了“助人自助”的精神，保護老人既有的機體功能，發揮個體的潛在能力。其他幾個術語和定義則界定了社區居家養老服務的三種主要服務機構類型和場所，從定義中明晰三類服務機構在服務形式和內容上的區別，如社區大原則出發，指出不僅要保護服務需求方老年人的安全，同時也要確保服務提供方護理人員在工作過程中的安全；同時，就近便捷確保服務的高效率和親和度。三項原則不僅是工作要求，作為服務理念還體現在各項服務內容的條款中，貫穿于服務始終。

4.服務內容和要求?！兑幏丁返谒牟糠帧胺諆热莺鸵蟆睂⒎瞻错椖糠诸悾ㄉ钭o理、助餐服務、助浴服務、助潔服務、洗滌服務、助行服務、代辦服務、康復輔助、相談服務、居家養老服務社是以上門服務為主要形式的，社區老年人日間服務中心提供的是日間集中式的照料服務，社區老年人助餐服務點則是專門提供老年人用餐服務的機構和場所。

3.居家養老服務的基本原則。《規范》第三部分“基本原則”，給出了社區居家養老服務的三個基本原則?！?.1以人為本原則”，是本《規范》提出的大原則。明確社區居家養老服務要從老年人特點出發，整合社區里的各種服務資源，以豐富的服務形助醫服務共10項服務內容。在服務要求方面，鑒于該標準為指導性規范，不宜將各項服務要求表述得過于詳盡，而是原則性、指導性地提出基本服務要求，留出空間給具體操作層面，由各工作機構根據區域實際，在標準基本要求之下因地制宜地制定操作細則以控制服務質量。

解讀二：重點規范的服務細則

1.助餐服務。為了加快推進上海市社區居家養老服務的項目化發展，重點幫助解決高齡、獨式和內容，提供多樣化的護理服務，滿足多層次的服務需求，兼顧共性和個性的需求?！?.2公平公正原則”，規定不因老年人個體狀況差異而產生服務歧視。言明提供服務時要體現公平性，確保服務質量不受老年人的經濟狀況、身體狀況、家庭背景、社會經歷、民族宗教信仰等因素影響而有所差異，例如：根據現行補貼政策得到養老服務補貼的困難老人與自費購買服務的老人，應該得到同等同質的服務?！?.3安全便捷原則”，也是從以人為本的居、純老家庭以及生活需要照料老年人群的日常用餐難問題，自2008年起，上海市將“在社區設立老年人助餐服務點”列為市政府實事項目。經過2年多的探索，依托專業送配餐公司、養老服務機構、老年活動室、院校食堂等社區資源，在全市設立了339個社區老年人助餐服務點，受益老人達到3.4萬名?！兑幏丁访鞔_了這項服務的兩種形式，一是集中用餐，二是上門送餐。在制定本項服務的基本要求時，遵循了《規范》中的“以人為本原則”，規定助餐服務除了要符合國家和本市食品安全法律法規的規定以外，還要尊重老年人的飲食生活習慣，注意營養、合理配餐，每周有食譜，并且提前1周為用餐老人預訂膳食。另外，《規范》還對助餐服務的場所、送餐的運輸工具等都作了統一規定。

2.助浴服務。助浴服務遵循“安全便捷原則”，著重確保服務過程中的安全性。在服務要求中規定助浴前應進行安全提示；助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協助采取相應應急措施；上門助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風；外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養老服務機構等等，這些基本規定都是從確保老年人安全的角度考慮的。從另一方面，助浴過程中規定要有家屬或其他監護人在場，是為了有效規避服務過程中的風險。

3.洗滌服務。“4.5洗滌服務”、“4.7代辦服務”以及“4.10助醫服務”，這三項服務均有接受服務時涉及到老年人財物的問題。為此，《規范》在確保服務質量的前提下，注明了相應的風險規避條款。如：洗滌服務要求集中送洗要選擇有資質的洗衣機構或有洗滌設施的養老服務機構；送取衣物時，要標識清楚、核對準確、按時送還；洗滌前應檢查被洗衣物的性質和狀況并告知老年人或家屬；貴重衣物不在洗滌服務范圍之內。代辦服務要求代辦時當面清點錢物、證件、單據等。助醫服務中的代為配藥要求做到當面清點錢款和藥物等。

4.康復輔助。該項服務內容從名稱上看，與其他服務有所不同。這里要解釋一下“輔助”二字，治療性康復需要由具備專業資質、富有臨床經驗的康復醫師開展，從目前的社區居家養老服務提供能力來看，尚不具備直接提供“康復治療”服務的專業水平，有關康復方面的服務限于輔助性的群體康復和個體康復。因此，《規范》中特別明確康復輔助應在專業人員指導下進行。同時，根據“以人為本原則”，康復輔助應當符合老年人的生理心理特點；根據“安全便捷原則”，康復輔助過程中要求注意觀察老年人的身體適應情況，防止意外傷害。此外，對康復輔助需配備的康復器具和場地設施也作了相應規定。

5.相談服務。相談服務是為滿足老年人精神慰藉需求、心理疏導而設計的服務內容。涉及到精神、心理的服務提供，需要一定的專業知識技能和資質?！兑幏丁愤x用的“相談”一詞來源于日本和臺灣，從《規范》中注明的兩個服務內容——談心交流和讀書讀報來看，較為符合老年人舒緩心情、排遣孤獨的實際需求，也與目前居家養老服務的相關服務提供能力相一致。《規范》還推出了兩項服務技巧作為指導，一個是服務前的準備，要預先了解老年人的興趣愛好、脾氣性格、最近情緒等情況，另一個是在相談過程中與老年人保持良性互動，引導老年人積極主動地參與，形成雙向交流。

6.助醫服務。助醫服務將服務的內容框定為陪同就診和代為配藥?！兑幏丁分辛忻髁伺阃驮\的幾種情形，包括常見病、慢性病復診，輔助性檢查和門診注射、換藥。同時，明確代為配藥的范圍是診斷明確、病情穩定、治療方案確定的常見病、慢性病。其中，陪同就診要求及時向老人家屬或其他監護人反饋就診的情況。按照“安全便捷原則”，規定一般去老年人居住地所在區域范圍內的醫療機構進行代為配藥。

解讀三：服務過程的具體管理標準

1.對服務人員的相關要求。《規范》第五部分為“服務管理”。條款5.1規定了社區居家養老服務機構和人員的基本要求，明確了服務機構在人員、場地設施、規章制度、外觀標識等方面的配置要求；規定了服務人員遵章守則、健康狀況、持證上崗、儀表禮儀、規范服務等方面的資質和形象要求。

2.服務過程控制。明確了信息公示、服務對象確定、服務內容核定、服務協議簽訂、具體服務安排、意外事件處理和檔案管理等服務管理環節。其中，“5.2.1信息公示”，要求服務機構將應主動告知老人和家屬知曉的，以及老人和家屬經常需要了解的相關服務信息進行公示，如：機構的執業證照、服務項目、收費標準、有關的規章制度和操作流程、服務承諾以及投訴方式等。同時，《規范》中規定，公示的信息不僅要確保內容的真實、準確、完整、及時更新，形式上還要方便服務使用者了解和獲取。

3.服務對象?！兑幏丁废嚓P條款除了再次明確社區居家養老服務的對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務申請的老年人，還注明了服務對象的除外條款，明確了患有傳染性疾病或患有精神病且病情不穩定的老人，不在居家養老服務范圍之內。另外，“5.2.4協議簽訂與終止”，還注明了終止服務協議的免責條款。

4.服務質量評價。該部分規定了評價主體、評價內容、評價方法和持續改進等方面內容?！兑幏丁芬幎ǖ姆召|量評價是由機構自我評價、服務對象評價和第三方評價三方面組成的一個完整的質量評價體系?！兑幏丁分辛信e了一些評價指標和方法作為指導，包括服務對象滿意度、家屬/監護人滿意度、服務時間準確率、服務項目完成率、有效投訴結案率等等，并且提出了持續改進的要求。

解讀四：社居養老服務的形象識別

附錄部分明確了社區居家養老服務標識，以及標識內涵說明。服務標識由居家養老英文表述“Home Care”兩個單詞首字母——大寫的“H”和“C”構成，下方標有中文“居家養老”和英文“Home Care”字樣。字母“H”象形為兩個面對面相扶站立的人形圖案，表現了居家養老服務人員為老年人服務的生動場景，字母“C”外圍環繞，整體寫意形成了一張微笑的臉。顏色以象征希望、充滿生機的藍色和象征晚霞燦爛、充滿暖意的橙色為主色調。寓意著享受居家養老服務的老年人生活長樂、幸福安康。自《規范》實施起，全市適用本《規范》的居家養老服務組織（機構），將要求按照規定，在顯著處標注統一的居家養老服務標識。

《規范》是由上海市民政局負責起草制定、上海市質量技術監督局發布、有關社區居家養老服務的第一個地方標準，在全國也屬首創。它的發布實施，是上海市社會服務領域標準化建設一項有益的探索發展，標志著上海社區居家養老服務操作有了明確的規范，服務質量有了更好的保障，服務機構管理有了可靠的依據。