逼出的“世博標準”，助推服務業升級

接待客戶必須“請”字當頭、必須雙手接資料……類似的細節要求，已成為世博園內外的服務標準，并且每天都在完善中。

單日入園人數突破60萬而井然有序，地鐵極端日客流量不斷刷新而順暢如故，5.28平方公里內產生的垃圾在15分鐘內清除……世博會對中國服務業的全面考驗和交出的答卷，正引發人們對世博后服務產業升級的思考：如何將臨時措施和規范常態化，由此鍛造中國服務業的“世博標準”？

世博壓力：逼出服務業的高標準

大到每日園區幾十萬人的出行、飲食及垃圾處理，小到每一個游客尋找ATM機提取現金，一次簡單的刷卡支付，每一個細節都是對服務業的考驗。

上海世博會交通保障部門介紹，世博會的交通保障方案設立了90%以上游客使用公共交通參觀世博會的目標。現場調查結果顯示，世博會開園至今，實際上有近95%的游客使用軌道交通、團體巴士、世博專線等公共交通方式出行。隨著大城市交通擁堵情況加劇，地鐵已成為破解交通難的最有力途徑。在國慶假日期間，上海地鐵極端日客流量將突破700萬人次的情況下，上海每天制作世博交通保障情況日報，通過全方位的信息采集，更全面掌握城市運行情況，即使遭遇大客流，也能做到心里有底，處置得當。

上海甚至還專門為城市制作了一張“體檢表”，每天采集供水、排水、燃氣、交通道口流量、公園游客量、垃圾處理、供電、大氣質量、鐵路、民航、客運碼頭、軌道交通、公交出租等項目下的33類數據信息，并且把城市供應能力和實際發生量進行比照，如發生異常情況或趨勢，可第一時間采取應對措施。

世博會除了給予行業大發展、大練兵的機會之外，也是一次集中向世界展示的窗口，各行業也都制定各自的“世博標準”，借力提升自身服務水平。

女員工佩戴飾品不得超過兩種，上班必須穿深色襪子……這些瑣碎而且近乎苛刻的細節，如今已經成為了交通銀行每位窗口員工的基本服務標準。

被評為“100名迎世博微笑服務大使”之一的交通銀行上海分行大堂經理袁貞表示，交行從大堂經理、客戶經理到每位柜面員工，舉手投足都有極為詳細嚴格的服務標準，窗口是直接服務客戶的第一接觸點，要從平凡的細節詮釋世博精彩服務。

在園區外，服務同樣并不含糊。住在南匯東海老年護理院年逾90歲的胡錫山和王黨真夫婦，由于記憶力下降找不到一張美元存款單，加上東海護理院距離銀行太遠，上銀行掛失核實對老人而言也困難重重，中信銀行淮海路支行的富敏和客戶經理顧浩柏專門趕赴南匯為其辦理了手續。為此，王黨真老人特地寫來感謝信說：“在如今世博文明理念倡導之際，這種對工作的認真態度，兢兢業業的敬業精神值得表揚和發揚，值得借鑒和學習。”

世博會開園以后，上海旅游業最大的壓力來自于住宿業的保障。經過不斷總結改進，目前上海旅游局已經建立了世博旅游住宿統計預報制度，適時掌握全市賓館、旅館床位情況，并及時向社會公布，并在賓館、飯店，特別是小旅館中開展“陽光價格”活動，要求所有旅館住宿價格都必須在醒目位置上墻公布。

世博創意：助推中國服務產業“蛻變”

世博會也為中國服務業的創新升級提供了難得的機遇，尤其是創意產業。“一切始于世博會”是世博會著名的口號，世界上不少最新的科技、理念、文化都始于世博會。人們常說，世博會是創意的舞臺，創新的天地。

“中國企業應重視創意設計產業的重要性，否則將錯失當前發展良機。”英國貿易投資總署署長康安杰日前在英國館內舉辦的中英圓桌會上如此建議。

園區內會“呼吸”的日本館，“種子圣殿”英國館，“藤條籃子”西班牙館，“煙囪溫度計”……都給游客留下深刻的印象。事實上，大到各個展館的造型，小到排隊等候區護欄上的垃圾袋，創意在世博園內無處不在。

“煙囪溫度計”的正式名稱叫“世博氣象信號塔”，它原本是一根建于1985年的煙囪，現在被改造為人類關注自然環境變化的視覺符號，成為世博園浦西片區一道特殊而亮麗的風景。它既是城市廢棄建筑物改造利用的范例，也是節能環保，走向低碳經濟的標志。

世博會瑞典館館長任安莉說：“人們在城市發展的過程中，在發展現代高新技術的同時，不應忘記一些傳統的、回歸自然的科學技術成果和產品。美好的城市也需要‘低技術’，不是要求我們一味地追求技術的尖端化，但其所展現的科技成果和科學理念同樣精彩。”

據了解，在上海的黃浦江、蘇州河兩岸，至今還留有大批百年老廠房、老碼頭、舊倉庫。經過多年的產業結構調整，這些城市老建筑物成功轉型為上海新興的創意產業基地。目前，上海80多家創意產業集聚區，已吸引了全球30多個國家和地區的11萬多人入園創業。

銀行服務業的世博標準并非單純流于表面，走進世博會D片區的交通銀行世博三支行，游客可以感受到未來銀行的體驗，“綠色銀行和智能監控系統”能收集、整理和顯示當前的溫度、濕度等舒適指數，以及碳排量、碳排軌跡等環保指數，并“智慧”地給出改善建議，使得未來的金融生活也更為環保、低碳、便利。這對于我國銀行業當前的經營思路和經營模式都是一次全面的沖擊。

借力多色彩的世博創意，國內眾多的現代服務業開始接軌國際標準，與國際同業巨頭同場競技。作為現代服務業之一的公關行業，世博會為國內公關公司提供了一個與國際巨頭切磋的最佳機遇，為行業本身的競爭力帶來了提升契機。中國公關協會學術委員會副主任陳先紅表示，本土公關公司多集中于較低層次，而通過世博這種大型盛會的歷練，有助于國內高層次戰略型公關公司的培育。

原本是一根建于1985年的煙囪，現在被改造為人類關注自然環境變化的視覺符號。

“世博標準”：中國服務業的新起點

隨著世博會的落幕，如何保障服務業標準、水平不縮水，成為影響未來服務業發展水平以及能否保持長久競爭力的重要因素。人們普遍認為，“世博標準”，將是中國服務業轉型升級的新起點。

“世博會是提升服務的契機，未來交行還將把‘世博服務標準’日常化，要把世博優質服務從意識變成習慣。”交通銀行上海分行行長呂本獻表示。目前看來，世博會對銀行金融服務的創新能力、應變速度、服務質量和內部管理都提出了很高的要求。上海市創意產業協會副會長陳偉恕認為，世博的精神核心是在傳統文化傳承的基礎上，探求面向未來的創新之路，因此世博的智慧結晶應當精致化、生活化。只有當創意滲透到政治、經濟、文化、科學、外交等領域，它才能激發經濟活力。

同時，世博的標準是一個創新的標準，是一個包容開放的標準，是一個以人為本、全人類共同認可的標準，它不僅包含了我們日常所理解的標準含義，更重要的是它為整個社會文明的演變，可持續的進步，科學發展的實現提供了參考、標本和指引。

上海市政協副主席、上海世博會執行委員會副主任周漢民稱，這屆世博會留給我們的好東西太多，關鍵是要認真學習、學了要用。

上海世博會，不僅僅為中國服務業帶來機遇，更留下“世博標準”。