基于AHP和模糊評價的聯想電腦顧客價值測評

四川農業大學經濟管理學院 彭偉 李冬梅

基于AHP和模糊評價的聯想電腦顧客價值測評

四川農業大學經濟管理學院 彭偉 李冬梅

近年來，電腦日漸成為大學生必不可少的學習工具之一，聯想一直是國內個人電腦的領頭羊，如何快速準確地定位高校市場成為其戰略發展的主要目標。本文即以四川大學生為研究對象，并以模糊評價為理論基礎，對聯想電腦在高校的顧客價值進行測評，測評結果顯示聯想電腦經濟價值、心理價值和功能價值都基本令人滿意，但經濟價值偏低有待改進，心理價值需要維持、功能價值則需要進一步提高。

聯想電腦 顧客價值 四川高校 模糊評價

本文以聯想筆記本電腦為例，運用經典模糊綜合評判模型測評聯想筆記本電腦在四川高校的顧客價值并給出改進對策。結合國內外學者開發的測量企業顧客價值的量表，本文從經濟價值、功能價值和心理價值三個維度測評企業的顧客價值，并將這三個維度分為15個價值點。所謂經濟價值是指在實現同等功能時，費用的節省為顧客帶來的價值，包括價格水平，日常維護費用，能耗大小，其他成本；功能價值是指顧客從產品的功能中所獲得的價值，包括舒適度，靜音效果，人性化設計，使用壽命，穩定性，散熱效果。心理價值則指顧客心理滿足，包括檔次感，價值感，售后服務速度，售后服務態度，售后服務質量。

1 顧客價值測評模型設計

1.1 評價指標權重

1.2 顧客對價值點的評分

每位顧客在接受企業提供的產品或服務后，都會根據自己的感受對其形成一個理性主觀的評價和認知。我們可以通過量表將這種認知具體化，再通過問卷調查的形式，得到顧客滿意程度。本文采用九級評分法，即對每一個價值點按滿意程度的不同分為九級V=(非常不滿意、很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿6，7，8，9)。

1.3 模糊評價模型信度分析

本文首先對經濟價值、功能價值、心理價值三個評價維度進行單因素模糊評價，單因素模糊評價矩陣模型：

2 樣本選取與數據分析

2.1 樣本選取

本文主要選取四川四所大學(四川大學、西南財經大學、四川農業大學、四川師范大學、)的學生進行抽樣調查。本次共發出問卷600份，每所大學150份，收回536份，無效9份，有效問卷527份，有效率為87.83%。

2.2 數據分析

表1 顧客價值評價權重表

2.2.1 指標權重

根據AHP要求，構造判斷矩陣，獲得各層次指標權數并進行一致性檢驗，計算結果見表1與表2：

表2 一致性檢驗結果

2.2.2 模糊評價

3 結論與啟示

3.1 研究結論與分析：

第一，從經濟價值來看，價格的權重最大，然而有63.38%的學生認為聯想企業電腦的價格水平偏高，這主要是由于學生對價格非常敏感，聯想企業在制定戰略時，應該把價格放在第一位，把價格控制在學生和企業都能接受的范圍內。

第二，聯想電腦心理價值最高。從表1來看，聯想電腦的售后服務速度、售后服務態度、售后服務質量的權重相當，同時也占有很大的比重，對其選滿意的學生比例為54.08%，47.44%，51.56%，這說明大學生對聯想電腦的售后服務水平還是相當肯定的。對檔次感選滿意的學生比例為47.63%，這表明聯想電腦帶給學生的滿足感很高，這主要是因為聯想企業收購了IBM的PC業務，在全球PC行業排名前4位，以及聯想電腦在國內領頭羊的位置。

第三，從聯想電腦的功能價值來看，其使用壽命和靜音效果是大學生比較關心的兩個指標。對聯想電腦靜音效果選擇滿意的學生比例為54.84%，滿意度較高，學生買電腦大多是學習辦公，需要安靜的環境，所以靜音效果太差，會使人感到煩躁，而靜音效果越高，成本也越高，這也是經濟價值較低的原因之一。

3.2 對策與建議

通過對聯想電腦顧客價值的分析，筆者認為聯想電腦要想在其今后的戰略發展中占領高校市場，可以從以下幾個方面進行戰略改進：第一，了解大學生對電腦的特殊需求，推出學生專用機型，價格要在學生能夠接受的范圍之內，改變其經濟價值偏低的情形。第二，進一步完善和鞏固售后服務體系，在學校建立售后跟蹤調查機制、信息反饋系統和投訴系統等，鞏固其良好的售后服務水平。第三，加大研發力度，提高硬件水平，增加電腦的使用壽命。

[1] 范秀成,趙先德,莊賀均.價值取向對服務業傾向的影響[J].南開管理評論,2002,(5).

[2] 陸娟.服務忠誠驅動因素與驅動機理——基于國內外相關理論和實證研究的系統分析[J].管理世界,2005,(06).

F723

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1005-5800(2010)11(b)-243-02