尚東：管理應該管人心

文/本刊記者侯耀晨 圖/王石

尚東：管理應該管人心

文/本刊記者侯耀晨 圖/王石

從西直門橋到聯想橋，二十五歲的尚東在厚厚的雪地上踽踽獨行。

此前，在西直門附近的國色天香總部，尚東跟師傅黃國輝先生發生了激烈的辯論。起因是一個現實中的管理問題：一個分店長給尚東立下“軍令狀”：如果當月綜合評比各項指標達不到100分，甘愿受罰。最后的評比結果出來后，這家分店各項指標均在九十分以上，在國色天香八家分店中綜合排名第一。

尚東決定給這位店長開罰單。

但黃國輝持相反的觀點：這位店長雖然沒有實現自己的承諾，但已經做到全企業第一，如果第一都挨罰了，那么第二、第三會怎么看？他們還會有上進心嗎？因此，尚東不應該開罰單。

黃國輝原來是大鴨梨的集團公司總經理，后來在思八達教育集團從事專業培訓工作。尚東經常跟他探討一些餐飲管理中的問題，也非常尊重他。這一次，兩人爭論得面紅耳赤，一時間誰也不能說服誰。

“師傅，我送您回家，我們路上繼續聊。”看看實在談不下去了，尚東提議送師傅回家。

兩人邊走邊聊，到了黃國輝的家門口，倆人仍是相持不下，又冒著紛紛揚揚的大雪站著爭論了半個多小時，最后黃國輝被氣得直跺腳：“你不是我兒子，你要是我兒子，我早踹你去了！還沒有一個人敢給我提出這樣的觀點，把我氣成這樣的！”

與師傅不歡而散后，尚東踩著越來越厚的積雪一個人回家。

從西直門橋到聯想橋，本來不多遠的距離，足足走了四十多分鐘，快到家門口時，他回過味來了：如果只是一個簡單的分店，那么他的做法或許沒有錯，但是對于一個擁有多家分店的國色天香長期經營來說，師傅的觀點是對的。

尚東撥通了黃國輝的電話：“師傅啊，我剛才做得確實不對，您吶別生氣了，我意識到了，終于悔悟過來了！”

黃國輝跟尚東在電話中推心置腹又聊了很長時間，但他最后強調說：“即使你悔悟過來，我明天照樣還要和你爭，讓你徹底明白這個道理。我們只是立場不一樣，無所謂絕對的對和錯……”

來自鍋色天香年輕高管與行業專家黃國輝的這場戲劇性辯論，某種層面上正是北京餐飲業激烈競爭的一個縮影。據行業調查數據顯示，北京大約有五萬多家餐廳，其中50%是虧損的，30%在微利的邊緣，只有20%才是能贏利的。

作為國色天香餐飲管理公司副總經理，尚東管理著包括東方滬園大酒樓、鍋色天香-上品火鍋以及知魚榭商務會所在內的八家分店三大餐飲品牌。他必須確保這些分店在總部統一管理下實現持續穩定的發展，而在進入餐業行業的七年前，尚東的第一份工作在山西降縣的一個兵工廠。他職高時學習的是架橋坦克后橋制造技術，卻沒有派上用場。在廠里他要做的事只是每日早晚去打一次卡，然后愛干嘛干嘛，每月有四百塊工資。

“準確的說，是國色天香培養了我，給了我發展的舞臺。我深深感恩于集團公司董事長杜建立先生，感恩于餐飲公司執行董事陸英女士。一直以來以“天道酬勤，老實做人，踏實做事”的行動智慧在引導我……”，長期從事與制造坦克不沾邊的事業，這是天性喜歡闖蕩的尚東所沒有想到的人生軌跡，但這個行業的激烈競爭帶來的充實感點燃了他的管理激情。如何讓團隊每個成員在積極向上的愉悅狀態實現自我，在尚東看來，這是國色天香不斷壯大的動力。

萬能問題處理法與開放式競爭力

在管理中不直接下達命令，而是從企業存在的問題入手，自下而上收集多數人意見，最后形成一個能被普遍接受的執行標準和解決方案，從而調動各分店的積極性和競爭力，這是尚東在餐飲連鎖品牌管理中的一個成功實踐。

尚東給《中國商人》具體介紹了這個名為“萬能問題處理法”的操作流程。

在這個管理體制中，總部要求每家分店長針對當月經營情況提出五個需要解決的問題——這樣，八家分店最終可以收集四十個問題。

這四十個問題中，店長會議進一步評選出五個需要立即解決的問題，每位參會的店長必須針對這五個問題，再提出五個解決方案，而且不能互相重復。

店長會議結束后，由總部七大部門對店長會議結果繼續研討，最終確定統一執行的解決方案，然后下達到各分店。

為了確保執行方案得到嚴格落實，總部每月會派出由行業專家組成的暗訪組，以客人的身份到這家分店去用餐。同時，還有來自總部的檢查人員對各分店實現一次明察和兩次臨時檢查。

這三次“明察暗訪”，分別涉及從菜品質量、衛生狀況、服務過程到每個月的銷售額和純利潤等三十多項指標，總部根據調查結果進行月評。當月綜合評比排名第一的，會得到一面流動錦旗，從店長到服務人員，獲得獎勵。排名最后的，是要樂捐的。如果上月的錦標店在當月總評中失掉第一的位置，店長要親自把錦旗送到新的錦標店。

“我想只有每家分店長才了解企業經營第一線的實際情況，而經過每個人參與和同意的解決方案才會得到完美的執行”，尚東說：“萬能問題爭處理法的優點，就在于他集中了每個人發現的問題，和解決問題的智慧，同時又跟所有人的榮譽感聯系在一起，所以大家執行起來就沒有心理障礙。”

國色天香近年來處于快速擴張期，2010年本來計劃再開四家分店，但尚東進行考察之后，與董事會商議暫停開店，而是將本年度的工作重點放在“選人、用人、留人和育人”上，同時把各分店的產品定位，管理和操作流程進一步制度化規范化。因為管理層的凝聚力只能保證企業向正確的方向發展，而在一個餐飲連鎖品牌中，客人對一家分店的評價，可能代表著他對所有分店的評價，因此一線服務人員是否能把真心的微笑帶給顧客，是否能提供標準化的終端服務，則是餐飲企業核心競爭力之一。

為了調動基層工作人員的積極性，讓她們有一個愉悅的工作氛圍。國色天香出臺了一系列改進措施。

首先是通過透明的薪酬激勵機制，給員工一份值得期望的待遇。根據員工進入企業的工作時間，分為五個月、一年、三年等幾個檔次，在不同時間段，組織員工參與公司統一組織的各種考試。一個普通服務員如果在綜合考評中過關，可以晉級到新崗位。如果這個崗位有空缺，就直接上崗，如果沒有空缺，則可以“實習店長、實習經理或廚師的職稱”享受同等級別的薪酬。在樣的考評機制下，每家分店的各級員工，不僅可以看到本店同事在每個月的薪酬與獎勵，而且可以看到其他分店同事的薪酬與獎勵。每個人都可以有一個明確的職業規劃，可以在這個上升路線中看到自己的未來。

其次是生活條件。北京不少餐飲企業至今還讓員工住地下室，而且員工住所距離工作地點很遠。國色天香則就近給員工統一租住樓房，配備電視、空調、洗浴等必要的生活、娛樂設施。在員工的伙食方面，國色天香還取消了行政人員的經理餐，將員工的標準提高到兩菜一湯。

對于此項改革，尚東的解釋是，取消經理餐，就可以提高員工的伙食標準。因為服務員每天跟美食打交道，工作強度比較大,如果每天吃不好睡不好，她自己都不開心，怎么可能給客人提供真誠的服務呢？

第三項措施是強化日常培訓，拉近管理層與員工的距離。

國色天香的店長以上的高管每月要參加公司組織的兩次大課培訓，每個月還有管理專家到公司來給全體員工進行內訓。每天的半個多小時的班會也是一個特色，國色天香每家分店有兩名文藝委員，她們的職責是每半個月教會所有員工一支舞蹈。開班之前，所有員工通過不斷更新的舞蹈開放身心，接著通過擊鼓傳繡球的方式確定兩名員工公開表演節目，在節目PK環節獲勝的員工，可以獲得一瓶飲料等實物或者帶薪休假的獎勵。最后，所有員工會在激勵人心的集體朗誦后進入一天的工作。在國色天香各分店，還有一個不成文的規鉅，管理層遇到了服務員，應首先打招呼。逢年過節，管理人員全部都要下店，給員工打飯，幫助員工一塊兒工作。每個月的員工生日晚會上，親自給員工做菜，煮長壽面，給員工的家里寄慰問信……

“哪怕是切一個蔥，剝一個蒜，他都不會指揮你去做。他用自己的行動告訴大家：你應該去干什么。我當時接觸他的時候，他已經是胃癌，但他堅持化療，堅持每天的運動，兩年之后，他的癌癥還真治好了，他化療時還堅持工作……”，尚東說起淮揚菜大師——他在鹿谷莊園時的師傅楊增成說，真正有效的管理制度，一定是人性化的，而企業高管只有身體力行、率先垂范，才能得到員工的真正認同。

鍋色天香有你自己的招牌菜

對于一家餐飲企業來說，菜單是它的第一個窗口，不斷推出“招牌菜”是各家餐飲企業的競爭重點。

國色天香各品牌店也有自己的招牌菜，比如鍋色天香火鍋店就在京城獨家推出“手打鮮丸滑”，包含了二十多個品種，非常受客人的歡迎。

但或許更具誘惑力的是，在國色天香旗下上海滬園大酒樓，你可以擁有“屬于自己的一道招牌菜”。

這項服務，屬于國色天香推出的“亮點服務”之一。每個月，上海滬園大酒樓會針對客戶征集“你喜歡的一道菜”、“你父母喜歡的一道菜”。有的人可能是喜歡吃油炸臭豆腐，有的人喜歡吃茶樹菇炒土豆絲，即便菜單上沒有這道菜，餐廳也會及時為你做出來。

從此，這道菜就成了你或家人的招牌菜，等你再一次光顧時，第一道菜就是你或家人喜歡的“油炸臭豆腐”，或者“茶樹菇炒土豆絲”。

此外，國色天香推出的“亮點服務”還有“健康就餐”等特色服務。如2010年，公司旗下的上海滬園大酒樓率先推行“無煙餐廳”。起初，有很多客戶不理解，有些老客戶甚至氣憤地說：“你們這是侵犯人權，我們走！”因此，在推行無煙餐廳的前兩人月，每天都要損失十幾桌客戶，但隨著時間的推移，健康就餐理念終于得到越來越多的人的認同，東方滬園大酒樓的營業額也直線上升。

目前，隨著3G手機和移動互聯網應用的普及，國色天香適時成立“掌上一度科技公司”，客戶可隨時隨地的用手機瀏覽鍋色天香網站，了解美食與飲食文化，下載優惠券等信息。

在國色天香，比亮點服務更高一個境界的是“感恩服務”。

如今，在很多城市家庭，由于兒女們都很忙，父母往往成為家里“專職廚師”。因此，在母親節，春節等傳統節日，或者老日的生日宴會上，國色天香各家分店會推出“四季平安面”、“團圓餃子宴”，服務人員推著餐廳用多種原料特制的食材和原料，由晚輩給長輩下長壽面，或者包餃子給父母吃。當煮了一輩子飯的母親們接過兒女手中的長壽面那一刻，很多人禁不住熱淚盈眶。此時的國色天香對她們來說，已經不再是一家餐飲品牌，而是一個神圣儀式的一部分，一個愛與溫情的美好回憶。

如果說，決定一個餐飲企業生命力的基本服務、亮點服務、感恩服務是屬于標準化的常態，某些時候，針對客人的處境和需求創造性服務，則尤其考驗一家餐飲企業的功力。

曾經有這樣的一個故事。有一天，一對情侶在國色天香的某家分店就餐，但不知為什么事，兩人大吵起來。

服務員見狀，立即反映給餐廳經理。經理第一時間趕到包間，先請倆人平靜下來。隨后，引導這對情侶進入一個情景模式，服務人員為他們上了一碗面，面是九十九根，象征愛人之間的感情長長久久。面里有空心菜點綴其間，象征著情侶之間，心靈相通。

此時，餐廳的換了音樂。在“你是我最重要的人”這首歌曲中，方才還吵得不可開交的一對情侶重歸于好……