以管理服務創新促醫保制度建設

內蒙古自治區醫療保

險資金管理局局長 王利

以管理服務創新促醫保制度建設

內蒙古自治區醫療保

險資金管理局局長 王利

社會醫療保險是黨和政府舉辦的一項重要的民生大業。“十一五”期間，這項惠及全民的大業取得了突破性發展，從內蒙古自治區到全國各地區，初步實現了“覆蓋城鄉居民”的目標。這是我國的一大歷史性創舉，標志著我國在制度和參保人數上進入了全民醫保新階段。

在全民醫保目標基本實現后，工作的重心應該從外延式發展之路走向內涵式發展之路，即從全民醫保走向全民公平和諧醫保。相應地，經辦管理系統的自身建設也應該放在創新管理服務，提升支撐能力 上。

醫療保險經辦管理服務體系是醫療保險制度的支撐體系。通過十幾年特別是“十一五”期間的建設，醫療保險經辦系統的管理服務能力隨著全民醫保進程的推進而不斷提高，成績顯著，成為政府公共服務的一支重要力量，也是醫療保險民生大業得以快速發展的優勢之一。在下一個五年如何保持和弘揚這個優勢，為新型全民醫保制度提供堅實可靠的支撐能力，這是值得認真思考的一個重要問題。

從普遍性上看，支撐能力建設都應該在“硬件”和“軟件”兩個方面下功夫，但又各具特色。從內蒙古自治區“十一五”的實際看，我們在“軟件”建設上主要圍繞“四個適應”下功夫：即思想建設要適應以人為本科學發展觀的要求，內部制度建設要適應規范化、精細化服務的要求，服務能力建設要適應參保人員對便捷醫保、和諧醫保的要求，機制建設要適應激勵創新、鼓勵進取的時代要求。

圍繞思想建設要適應以人為本科學發展觀的要求，全區經辦系統深入分析醫保經辦工作的特殊性和貫徹落實科學發展觀的緊迫性。以人為本是科學發展觀的核心，對各行各業都適用，醫療保險經辦系統為什么尤其要堅持以人為本的理念？全區醫保經辦系統認真分析了特殊性的具體表現，從而增強了樹立以人為本理念的緊迫感和自覺性。大家就特殊性在以下幾個方面達成共識：一是醫保經辦機構承擔的是醫療保險民生大業，直接關系千家萬戶的切身利益和人民群眾的健康，社會關注度高；二是醫療保險經辦機構是政府舉辦的公共服務機構，服務優劣事關政府形象，政治要求高；三是醫療保險經辦服務面對的是醫療需求不斷增長與保障水平有限之間的矛盾，工作難度大；四是醫療保險經辦服務面臨著多種

服務對象，處在利益的博奕中，協調難度大，等等。由于認清了這些特殊性，以人為本的服務理念變成了全系統的自覺行動。多年的實踐證明，盡管做好醫療保險經辦工作需要多種因素，但牢固樹立以人為本的理念是根本因素。比如，自治區本級醫療保險參保單位分布面廣，有的單位在呼和浩特市甚至自治區之外，而且鐵路建設單位的流動性、分散性更強，分布范圍更大。如果讓參保人員都到自治區醫保局來報銷醫療費、咨詢政策，顯然極不切合實際。面對這種特殊情況，我們以方便參保單位和參保人員為出發點和落腳點，創新服務模式，在參保單位建立了醫療保險專管員制度。各單位的繳費基數審核、參保人員醫療費用報銷、政策咨詢等，通過身邊的專管員承辦；自治區醫保局負責對專管員進行培訓，使之成為懂服務規范、懂政策內容的專管人員，并建立了專管員考核激勵機制。此舉深受參保單位和參保人員的歡迎，稱這個制度“把服務大廳延伸到了參保人員身邊”，“遠距離變成了零距離”。專管員制度的建立和完善，從根本上說是以人為本理念的產物，是對人本服務理念的具體運用。

圍繞制度建設要適應規范化、精細化服務的要求，全區經辦系統在健全措施、優化服務上下功夫。大家認為，近幾年來形成的“一對一”個性化服務、“一口式”綜合服務、“一網式”網絡服務、“一站式”集中服務等等，還有體現規范化的首問責任制、即時服務制、限時服務制、滿意度測評考核制等等，都是規范化、精細化服務的具體形式。這些有效的服務形式重在完善，貴在堅持。為此，全區醫療保險經辦系統每年都結合年終工作總結，檢查、考評，定期與參保單位和“兩定”機構召開征求意見座談會，和對各項服務規范的內容年年進行修改完善。全區經辦系統形成了嚴于律己、自我加壓、規范服務的良好習慣。如今，包括各單位的醫療保險專管員在內，都能按照服務規范辦事，受到參保人員的普遍好評。

圍繞能力建設要適應參保人員對便捷醫保、和諧醫保的要求，全區醫保經辦系統深入探索具體實現途徑和規律性。各盟市、旗縣區的經辦機構都有對經辦管理服務規律性的研究：如對住院的參保患者應該選擇什么時機、提供什么樣的即時服務；對政策咨詢參保人員應該提供什么形式、什么標準的服務；做參保居民的續保工作哪些措施最有效；對退休人員、在職人員、機關事業單位人員、企業人員等，應該分別提供什么方式的服務，等等，各級經辦機構都有專題研究。這些分門別類的專題研究成果大都是對實踐經驗的總結和升華，因此再用于實踐，普遍收到了經辦能力、服務質量、社會滿意度“三提升”的良好效果。廣大參保人員有個形象的說法，稱醫保經辦機構分門別類的特色服務是會接待、會說話、會辦事的“三會”服務。

圍繞機制建設要適應激勵創新、鼓勵進取的時代要求，全區經辦系統建立了操作性強、實效突出的激勵措施和實現形式。如創先爭優活動、優質服務窗口活動、文明服務標兵活動，上級經辦機構還開展了對下級經辦機構評比年度先進集體、單項先進集體活動。在創先爭優活動中向社會公開了10項承諾；組織全體黨員前往西柏坡開展“緬懷革命先輩，重溫入黨誓詞”主題組織活動。通過開展創先爭優活動，進一步加強了我局黨組織和黨員隊伍建設，規范了各項管理，轉變了工作作風，提高了經辦服務能力。這些激勵性的活動，營造了奮發進取的氛圍，各種先進典型層出不窮，全系統形成了比著干的濃厚空氣，成為完善醫保制度建設的內在動力。

在“十一五”即將過去的時候，我們將抓住年終總結、五年回顧的有利時機，認真總結經辦系統自身能力建設經驗，為即將到來的“十二五”傳遞一個光彩奪目的接力棒。