基于ECM理念構建電信級知識內容管理平臺的研究

王 克，王清心

（昆明理工大學 信息工程與自動化學院，云南 昆明650051）

從目前電信運營商的知識管理實踐來看，除了借助規章制度和培訓宣貫等管理手段，在IT運營支撐體系下，主要通過構建知識庫系統來實現支持。通常來說，知識庫系統會將文檔材料進行集中存儲，并提供錄入、查詢、展現、下載等功能手段，幫助員工或客戶了解相關信息、解答具體問題，從而推動業務流程進展,避免發生執行錯誤。相對于營業、帳務等核心系統，知識庫應該是非主流的子系統，因此，通常在不同部門(如客服中心、市場部等)、不同系統功能域(如 CRM、經分、BOS、網管等)都會建有獨立的知識庫，在很長一段時間以來，知識庫甚至都不被認為是一個真正的系統，一塊大硬盤，配上FTP等訪問工具，可能就被內部人員認為是一個“知識庫”，而即使采用程序編碼方式來構建知識庫系統，通常核心技術也是 “文檔服務器+搜索工具”，因此，似乎稱之為“文檔庫”更為合適[1]。

1 知識庫的發展

隨著市場競爭程度的不斷升級，各大運營商持續關注業務支撐系統的完善提升，近年來，人們驚喜地發現知識庫系統的“出鏡率”正在穩步提升。同時，在各運營商進行支撐系統建設規劃的過程中，與知識庫相關的需求也不斷涌現。通過對相關業務需求和規范要求的全面分析及匯聚提煉，總結出當前知識庫建設面臨的三個重要發展趨勢：

(1)知識內容更加豐富：知識內容的豐富主要體現在兩個方面，其一是不同渠道需要不同格式、不同媒體類型的知識內容。例如，同一個業務說明，通過短信發送和WAP推送，可能具體的形式就有很大區別；其二是不同客戶需要不同顆粒度、不同安全級別的知識內容。以某運營商居家客服的建設為例，需要在同一個知識點在居家客服座席訪問時，必須有所屏蔽，因此，對于知識庫來說，就要能夠滿足這種個性化展現的需求。

(2)知識業務結合更加緊密：面臨著目前龐大的業務數量，靠人腦記憶、手工摘抄，肯定無法確保在業務推薦或業務辦理過程中能夠準確完整地介紹相關業務內容。因此，業務設計和發布過程中，一定會產生大量的知識內容。因而，在支撐系統建設過程中，客戶普遍要求知識管理能夠與業務流程結合得更加緊密。例如，在進行各個業務操作的流程節點都可以快速定位到相應的知識點內容，又如，在訪問某個知識點內容時，就可以直接快速鏈接到受理界面或者服務請求界面等。通過知識庫的建設，可以讓知識與業務更加融合，解放一線業務人員，并創造出規范化的流程管理。

(3)知識管理要求更加靈活：知識管理是有其生命周期特征的，因此，對于知識的采編、審核、發布、使用、歸檔等一系列過程都需要進行恰當的功能支撐，而隨著運營商對管理更加精細和復雜，知識庫也就必須與時俱進[2]。

2 相關概念介紹及系統實現分析

2.1 知識和內容

從概念定義來說，本文一直在使用“知識內容管理”的提法，而實際上，“知識”和“內容”是有所區別的，相應的“知識管理”和“內容管理”也就有所不同。具體分析如下：

(1)知識管理關注的是對企業內外部的顯性、隱性知識的管理。顯性知識包括內外部的研究報告、標準規范、程序文檔和數據等;隱性知識包括隱藏在人的大腦中的經驗和隱含在企業業務中還沒有被發現的知識或經驗。如圖1所示。

圖1 知識管理

(2)內容管理中的“內容”實質上就是任何類型的數字信息的結合體，可以是文本、圖形圖像、Web頁面、數據庫表單、視頻、聲音文件等。內容管理主要是對顯性知識的管理，即將分散混亂的數據、信息轉化成有組織的內容和知識，實現知識的關聯化。如圖2所示。

圖2 內容管理

(3)從各運營商公司當前知識管理實踐和業務需求來看，其更多關注的是屬于內容管理層面，即對顯性知識的管理，以滿足內容創建、審核、發布、應用等業務或管理需求。因此，“知識內容管理”是本文討論的核心。

2.2ECM介紹

在進行知識內容管理平臺規劃工作時，必須要跳出目前“文檔庫”的建設思路，這是因為，簡單的文檔庫已經不能滿足運營商在知識內容管理方面需求的發展趨勢，同時，隨著IT技術的發展，知識內容的形式也越來越多，相應的訪問方式、展現格式也更加多樣，所以，必須從內容管理本身入手，解決核心載體的管理問題，然后再通過系統架構的設計，實現相應業務功能的提升。

根據Forrester Research的相關調查顯示：全球企業的信息內容量在以平均每年200%的速度增長，如何管理企業的各類結構化和非結構化數據的數字內容，已經成為一個全球性的命題。ECM(Enterprise Content Management)正是在此背景下應運而生，它關注的領域覆蓋了內容采集、創建、加工、存儲、發布(出版)以及檢索、分析等，并隨著技術的發展和業務的創新，其內涵和外延也在不斷演化發展。如今，ECM已經與CRM、ERP、SLM等共同成為企業軟件產品歸屬領域的劃分標準，并逐漸成為一個獨立的市場領域。同時，據專業機構預測，ECM市場規模目前仍然將以每年近20%的速度持續增長[3]。

ECM市場領域廠家眾多，包括IBM、EMC等IT業界巨頭也都投入相當規模的人力物力，通過研發創新和并購重組，推動著ECM理念和技術標準不斷發展。目前雖然沒有統一的ECM標準規范，但在幾家專業調研機構的評估分析下，ECM技術架構基本可以由以下幾個重要功能組件形成：

(1)文檔管理(DM)

包括文檔發布和獲取校驗，版本控制，安全性檢驗以及對商業文件提供存儲檢索服務。

(2)網頁內容管理(WCM)

突破網站管理員的瓶頸，實現網頁內容管理自動化，動態內容的管理以及內容授權。

(3)記錄管理(RM)

為每一條單獨的企業信息分配專門的生命周期記錄，從信息產生、接收、維護、使用到最后處理都將被記錄。

(4)數字成像(DI)

用于紙質文檔的獲取與管理文檔獲取與成像技術。

(5)文檔共享(DS)

為項目團隊提供文檔共享與支持的文檔中心協作功能。

(6)整合文件管理(IDM)

支持商業流程和內容傳遞的工作流，配置工作任務和狀態，并創建查找索引[4]。

ECM的實踐經驗和組件體系可以作為規劃電信級的知識內容管理平臺的重要參考。而引入ECM理念來思考規劃，也將給現有知識庫產品帶來新的活力，具體體現如下：

(1)從理論高度，將知識庫產品的建設上升到知識內容管理平臺層面，并且給出對于核心載體的管理架構及技術規范參考；

(2)將知識內容管理平臺進行了架構解耦，底層內容管理部分完全可以借鑒，甚至引入成熟的內容管理工具,而將研發的注意力集中在上層的業務實現領域，由此，也打開一個行業合作的機遇，可以提升產品的核心價值；

(3)打開了知識內容管理產品進入整個ECM細分市場的機會，在適當的機遇下，可以獨立部署的知識內容管理平臺也能夠進行跨行業的市場拓展[5]。

3 實現方案

基于對運營商業務需求發展趨勢的認識，在調研和分析現有知識庫產品的能力基礎上，提出了基于ECM理念及技術特性的企業知識管理系統建設方案,其中,主要包括了知識維護、知識應用、知識訪問、基礎管理、渠道接入、框架組件等核心功能模塊，系統總體架構及相關模塊功能描述如圖3所示。

(1)多渠道接入：提供多渠道通路，實現知識點的訪問或推送，支持 Web、Wap、短信、彩信、IVR、傳真等，為了展示恰當，需實現配置相關媒體的知識點內容。

(2)框架組件：提供了一些通用的基礎功能，如搜索引擎、工作流引擎、規則引擎、Portal等。其中搜索引擎提供了知識訪問時的可靠工具，應滿足對于結構化/非結構化多種搜索的能力支撐。此外，工作流引擎一方面能夠在整個生命周期管理過程中提供流程化的支撐，另一方面，也有助于知識點與業務流程的整合關聯。規則引擎則滿足了知識應用過程中靈活多變的使用需求。

(3)知識維護：提供了對知識采編、審核、發布、歸檔以及版本管理等知識內容維護功能。

·知識采編：包括了人工采編和自動采編兩種類型，根據規則，支持從指定知識源進行自動采編，而對于人工采編則支持在線編輯和已有采編文檔的導入功能。采編過程需支持中間狀態的保存需求。另外，采編還支持對知識使用過程中的修訂需求響應。

·知識審核：通過工作流管理支持多層級審核需求。

·知識發布：支持以多種渠道媒體格式發布知識點內容，同時，也可以通過公告等方式，及時通知相關人員知識點的更新情況。

·知識歸檔：對知識點等進行操作，退出使用狀態。·版本管理：支持同一知識點的不同版本演進維護。(4)知識應用：是企業知識管理平臺的核心模塊，支持了多種模式的知識應用場景。其中包括了知識查詢、知識關聯、知識定制、知識共享等，同時，還考慮到知識的創新需求，提供了知識協作、內容集成、內容交付、內容授權等功能。

·知識查詢：通過搜索引擎等工具查詢到知識點的位置，并查看知識內容的過程。根據不同的知識點媒體格式，查看的方式也有所區別。

·知識關聯：支持知識點與其他外部系統對象的關聯，例如關聯業務受理菜單按鈕，則可以通過界面配置，實現查看知識點同時，獲得快速入口進行業務受理，又如，關聯不同的客戶品牌時，則服務某個品牌客戶，可以動態展現其相應知識點內容。

·知識定制：由使用者定制知識的展現形式，包括了個人收藏夾、熱點排行等多種功能實現。

·知識共享：設定知識共享對象，則可以在一個指定用戶圈內共享相關知識內容。

·知識協作：提供包括知識點評、專家查找、公告板等多種協作工具，幫助加速知識創新過程。

·內容集成：可以把知識點內容與指定對象進行整合。例如，在投訴受理過程中，可以把某個標準的咨詢答復內容整合進反饋意見中。

·內容交付：根據要求，將知識內容發送至某個物理地點。如FTP、郵件等。交付過程可以是預先配置規則后，由系統自動完成。

·內容授權：授權某用戶訪問指定級別的知識內容。

(5)基礎管理：提供了面向知識管理過程中的輔助工具，幫助管理人員了解當前發生的事件、統計數據，也可以借助該模塊進行靈活配置，從而完成適當的干預。

·權限管理：設置系統各角色用戶的權限集，同時，也可以就某個或某類知識點進行權限分配。

·安全校驗：通過各種校驗手段，加強知識訪問的安全控制，例如，可以通過傳輸過程的加密控制，確保信息不會泄露。又如，引入RA證書等認證手段。

·內容稽核：確保同一知識點在不同渠道展現的內容一致性，也可以用于知識傳遞過程中的稽核控制。此外，還可以對配置數據進行審核管理。

·配置管理：為管理人員提供了豐富的配置工具，就業務層面的規則變更、流程重組等提供靈活操作。

·統計分析：對知識管理過程中的數據進行采集，并按照管理要求提供分析數據，供決策參考。

(6)知識訪問：提供了對于多種存儲形式的知識內容進行訪問的功能，如數據庫、磁盤文件、Web網站的相關網頁或資源內容、以接口形式提供的外系統知識內容等，通過該功能，極大地擴展了知識內容的組織范圍，不再局限于統一存儲，而為跨地域時空的信息采集共享提供了可能,有助于提升知識管理系統內容的實時性。

ECM核心功能組件與本系統各功能模塊之間的關系具體映射如圖4所示。

4 創新內容

本系統方案的創新性主要體現在以下幾個方面：

(1)突破框架、有效聯動

傳統知識管理功能獨立，從采編到交付，一般都不與外界系統打交道，因此，只能起到有限的作用。本系統打破這一框架，從采編、存儲到使用過程都強調與外界的積極交互，同時，還創新提出自動化的知識管理過程，為知識平臺的推廣使用提供了更多理由。

(2)覆蓋全面、適用性強

·知識內容的形式：本系統覆蓋了包括數據庫、文檔、網站資源、外系統內容等多種形式，給知識管理增加了更多可能。

·訪問渠道：基本覆蓋了目前可能用到的客戶接觸方式。

·知識生命周期管理階段：完整覆蓋了從采編創建到歸檔失效的全流程。

(3)架構先進、擴展自如

雖然本系統沒有涉及具體的技術實現細節，但從功能架構層面，考慮了與第三方中間件的整合需求，將通用性的基礎功能放置在基礎框架功能域，保障了系統的架構靈活性，可以通過替換某個中間件組件來提升相應方面的支撐能力。

初步定義了與外部系統的接口分類，從知識遞送到內容采集，形成可靠的閉環。

(4)理念領先、創新暢行

借鑒了業界領先的ECM理念及相關技術要求，使得本系統覆蓋了該領域的最先進的功能特性。同時，通過分析內容管理與知識管理的異同，在核心模塊中預留了知識創新的基礎平臺，如知識協同等，可以把知識與專家之間的關系很好地表述出來，形成一個多層次的知識應用與創新的環境。有利于不斷積累知識資產。

全業務運營時代，電信運營商產品范圍將極大擴張，相應的知識內容也將極大增長，考慮到產業鏈延伸帶來的信息溝通障礙，知識管理能力顯得尤為珍貴。同時，知識管理的重要性已經初步得到運營商相關部門的認可，并將不斷地被提高到更為重要的戰略地位，因此，市場機會一定會不斷涌現。

[1]林東清.知識管理理論與實務[M].北京：電子工業出版社，2005.

[2]朱亞男,于本江.知識管理及其系統框架探析[J].技術與創 新 管 理 ,2005,26(06)：1-5.

[3]張嬋，羅佳.企業內容管理綜述[J].現代計算機,2005(8).

[4]孫波.企業知識管理的核心問題探討[J].科技信息,2008(12)：5.

[5]高偉.第三只眼看“知識庫”.亞信科技優秀創新提案[G].2009：133.