學(xué)生讀者的需求滿意度調(diào)查分析*——以廈門大學(xué)為例

□陳濱 邵敏

2008年底,廈門大學(xué)參加了由清華大學(xué)圖書館承擔(dān)的國(guó)家社科基金課題“基于讀者需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究”的問卷調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查采取網(wǎng)上問卷的方式,于2008年10月28日啟動(dòng),2008年11月28日截止,歷時(shí) 32天,共收回問卷666份,剔除無效問卷110份,有效問卷為556份,有效問卷所占比例為83%。本文根據(jù)此次調(diào)查獲取的數(shù)據(jù),對(duì)比分析本科生讀者和研究生讀者滿意度的異同,認(rèn)為其中反映出來的許多問題,在研究型大學(xué)圖書館中具有普遍性,有借鑒意義,值得參考。

1 問卷結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

此次問卷調(diào)查獲得的556份有效問卷中,共有315個(gè)本科生樣本和215個(gè)研究生樣本,分別占有效問卷的56.7%和38.7%。經(jīng)測(cè)算分析,本次調(diào)查的內(nèi)部信度 Cronbachα系數(shù)(克倫巴赫α)都在0.863和0.985之間,表明內(nèi)部一致性非常好,具有較高的信度。

此次問卷調(diào)查設(shè)計(jì)了文獻(xiàn)資源、資源獲取便利性、環(huán)境和設(shè)施、館員和服務(wù)等四個(gè)方面共計(jì)38個(gè)二級(jí)指標(biāo),基本上包括了目前高校圖書館服務(wù)的方方面面。問卷采用3列9級(jí)數(shù)字量表的測(cè)評(píng)方法,請(qǐng)讀者根據(jù)親身感受,分別對(duì)每個(gè)二級(jí)指標(biāo)給出三個(gè)分值:可接受最低值、實(shí)際感受值和理想期望值。取值范圍為1至9,1為最低,9為最高,同時(shí)提供“不確定”選項(xiàng),并請(qǐng)讀者在對(duì)具體指標(biāo)評(píng)分的基礎(chǔ)上,對(duì)圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際感受的綜合評(píng)價(jià)。

2 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.1 使用圖書館頻率

從表1可以看出,學(xué)生到圖書館的頻率普遍較高,每周到館一次以上的本科生和研究生高達(dá)90.8%和87%,而很少到圖書館的比率分別只為1.9%和0.9%,說明圖書館在學(xué)生的學(xué)習(xí)生活中發(fā)揮相當(dāng)大的作用,絕大多數(shù)學(xué)生離不開圖書館。但本科生每天到館的比率(31.1%)比研究生高(23.3%)。這和本科生更多地利用圖書館館舍進(jìn)行學(xué)習(xí)(自習(xí))有很大關(guān)系,研究生則較多利用圖書館的文獻(xiàn)資源服務(wù)。

這還可以從表2中得到印證。表2中,本科生每周使用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的平均時(shí)間遠(yuǎn)低于研究生,研究生每周使用1小時(shí)以上的占91.2%,而本科生只占57.1%。高于5小時(shí)的研究生的比率仍有36.8%,而本科生只有7.7%,足以證明網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)對(duì)科研學(xué)習(xí)的重要性。

表1 到館概率統(tǒng)計(jì)

表2 每周使用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的平均時(shí)間

表3 文獻(xiàn)資源各項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)

2.2 文獻(xiàn)資源

關(guān)于文獻(xiàn)資源共設(shè)計(jì)了7個(gè)指標(biāo)。在表3中列出了研究生和本科生對(duì)這7個(gè)指標(biāo)中的服務(wù)合格度①服務(wù)合格度是指實(shí)際感受值與可接受最低值的差值。、服務(wù)優(yōu)秀度②服務(wù)優(yōu)秀度是指實(shí)際感受值與理想期望值的差值。以及簡(jiǎn)單滿意度③簡(jiǎn)單滿意度是用讀者實(shí)際感受值考量讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意程度的指標(biāo)。等三項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)。

從表3的三組評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)看,學(xué)生讀者對(duì)廈門大學(xué)圖書館的“館藏特色鮮明”是比較肯定的,這一指標(biāo)的服務(wù)合格度是最高的,其服務(wù)優(yōu)秀度和簡(jiǎn)單滿意度也都居前。其次,在“印刷型資源滿足需要”方面也做得不錯(cuò),學(xué)生讀者都予以了較高肯定。不足主要集中在“指定參考書服務(wù)”及“新資源滿足需求”方面,各項(xiàng)數(shù)據(jù)都普遍較低。

對(duì)比研究生和本科生,總體上看,在7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中,研究生無論在服務(wù)合格度、優(yōu)秀度還是服務(wù)滿意度上,打分都高于本科生。唯一例外的數(shù)據(jù)是“印刷型資源能夠滿足需求”方面,本科生(0.96)要高于研究生(0.86)。這一方面可能是由于本科生對(duì)于印刷型文獻(xiàn)的依賴度偏高,另一方面也說明廈門大學(xué)圖書館在研究類的學(xué)術(shù)紙本文獻(xiàn)方面的建設(shè)有待加強(qiáng)。與此同時(shí),兩類學(xué)生讀者對(duì)于“電子資源能夠滿足需求”方面則表現(xiàn)相反,對(duì)服務(wù)合格度的評(píng)價(jià)研究生(0.90)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本科生(0.55),在服務(wù)優(yōu)秀度(-2.12比-2.70)和簡(jiǎn)單滿意度(69.06比58.04)方面,差距也不小。在“新資源能夠滿足需求”上,也同樣如此。這個(gè)現(xiàn)象引人深思。在電子資源、新資源服務(wù)等方面,針對(duì)本科生的工作做得不夠。在提供本科生的教學(xué)參考書方面,差距也很大,本科生給出的服務(wù)合格度只有0.22,不僅是7個(gè)指標(biāo)中最低的,與研究生的0.76也相去甚遠(yuǎn),服務(wù)優(yōu)秀度和簡(jiǎn)單滿意度也最低。

2.3 資源獲取便利性

在資源獲取便利性方面,問卷一共設(shè)計(jì)了10個(gè)指標(biāo),其中的服務(wù)合格度、優(yōu)秀度及簡(jiǎn)單滿意度數(shù)據(jù)見表4。

從表4可以看出學(xué)生讀者對(duì)10個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)差別比較大。在“借還書手續(xù)簡(jiǎn)便、快捷”,“借閱規(guī)則明確、合理”等方面,研究生讀者和本科生讀者都予以較高評(píng)價(jià),平均服務(wù)合格度、優(yōu)秀度及簡(jiǎn)單滿意度都遙遙領(lǐng)先于其他指標(biāo)。在簡(jiǎn)單滿意度全部指標(biāo)排序中,分列第一、二位。這主要?dú)w功于圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用大大提高了辦理借閱手續(xù)的效率,而且表明圖書館對(duì)借閱規(guī)則的揭示宣傳也是比較到位的。

與此相對(duì)應(yīng)的是,學(xué)生讀者對(duì)“書刊排架準(zhǔn)確,書標(biāo)架標(biāo)清晰完備、維護(hù)良好”以及“電子資源便于檢索與利用,可遠(yuǎn)程訪問”兩個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)要低得多。平均服務(wù)合格度只有0.38和0.69,要遠(yuǎn)低于“借還書手續(xù)簡(jiǎn)便、快捷”指標(biāo)的1.96,其服務(wù)優(yōu)秀度和簡(jiǎn)單滿意度也同樣在資源獲取便利性方塊中是最低的。在服務(wù)合格度的全部排序中,這兩項(xiàng)指標(biāo)分列第37和30位。從問卷附加征求的意見和建議中,在資源獲取便利性方面共收集到77條,其中錯(cuò)架嚴(yán)重之意見占了31條之多。

認(rèn)真加以分析,對(duì)“書刊排架準(zhǔn)確,書標(biāo)架標(biāo)清晰完備、維護(hù)良好”這一指標(biāo)評(píng)價(jià)最低的主要原因在于書庫開放借閱后,由于讀者亂放書、藏書乃至偷書等不自覺和違規(guī)行為頻發(fā),導(dǎo)致書庫亂架;加上一般讀者對(duì)圖書分類法和書庫布局缺乏了解,館舍及館藏格局本身也不盡人意。從調(diào)查數(shù)據(jù)上可以看出,讀者對(duì)于“館舍館藏布局合理”的評(píng)價(jià)也是比較低的,其服務(wù)優(yōu)秀度和簡(jiǎn)單滿意度在這一方塊中排倒數(shù)第三。這樣的結(jié)果常常是由于在館藏目錄中顯示在館的藏書到書庫卻無法找到,從而引發(fā)讀者的不滿。對(duì)于對(duì)紙質(zhì)資源更加關(guān)注的本科生讀者來說,這一問題顯得尤為突出,所以評(píng)價(jià)也低,服務(wù)合格度指數(shù)(0.24)不及研究生讀者的一半(0.52)。這一狀況同時(shí)也影響了學(xué)生讀者對(duì)“館藏目錄信息準(zhǔn)確、功能完善”指標(biāo)的評(píng)價(jià),服務(wù)優(yōu)秀度平均只有-1.85。不少讀者覺得書目數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)不能真實(shí)反映書的館藏狀態(tài),不可信任。

表4 資源獲取便利性各項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)

導(dǎo)致“電子資源便于檢索與利用,可遠(yuǎn)程訪問”這一指標(biāo)評(píng)價(jià)較低的主要原因應(yīng)該是廈門大學(xué)圖書館其時(shí)未能根本解決遠(yuǎn)程訪問的問題。在校園網(wǎng)未使用VPN之前,圖書館的校外入口訪問軟件無論承載能力還是穩(wěn)定性都較差,許多讀者對(duì)此不滿,對(duì)于更加依賴電子資源的研究生讀者來說更是如此。所以這一指標(biāo)的服務(wù)合格度和優(yōu)秀度要比本科生低。

在這一版塊中,兩類學(xué)生讀者對(duì)“開放時(shí)間能夠滿足需求”的評(píng)價(jià)也差距較大,服務(wù)合格度分別為1.11和1.58,再次說明本科生對(duì)圖書館提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所的期望值要比研究生高。

2.4 環(huán)境與設(shè)施

在環(huán)境與設(shè)施方面,調(diào)查問卷所列的12項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中,“館舍空間和閱覽座位充足”的服務(wù)合格度只有0.02(本科生)和0.00(研究生)(見表 5),這在全部38個(gè)指標(biāo)中是最低的,服務(wù)優(yōu)秀度也是如此。足以說明館舍空間和閱覽座位不足之現(xiàn)狀,讀者幾乎到了無法容忍的程度。在收集到的開放性意見和建議中,關(guān)于環(huán)境和設(shè)施的148條中有60條是針對(duì)座位不足及占座現(xiàn)象的意見和建議。

廈門大學(xué)圖書館現(xiàn)有館舍以校本部的總館(26000平方米)和漳州校區(qū)的分館(38000平方米)為主,總館主要為教師、研究生和高年級(jí)本科生服務(wù),漳州校區(qū)分館為低年級(jí)(一、二年級(jí))本科生使用,兩校區(qū)隔海相望,距離較遠(yuǎn)。由于兩座館舍的環(huán)境設(shè)施差異較大,導(dǎo)致問卷調(diào)查中這一版塊兩類學(xué)生的評(píng)價(jià)分岐。在“環(huán)境與設(shè)施安全可靠”、“提供個(gè)人學(xué)習(xí)或小組討論空間”、“提供必要的殘障人士專用設(shè)施”等方面,由于漳州校區(qū)圖書館提供這些設(shè)施,所以本科生評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都高于研究生。總館提供了自助復(fù)印系統(tǒng),漳州校區(qū)分館在調(diào)查期間未能提供復(fù)印服務(wù),致使“電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施(電腦、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、復(fù)印機(jī)等)種類齊全,性能良好,使用方便”及“提供自助借還、自助復(fù)印等設(shè)備”這兩個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)研究生明顯高于本科生。同時(shí),總館的豐富館藏及較長(zhǎng)歷史使得“文化氛圍濃厚,有助于學(xué)習(xí)和研究”這項(xiàng)指標(biāo),研究生評(píng)價(jià)較高。

表5 環(huán)境和設(shè)施各項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)

2.5 館員與服務(wù)

總體上看,研究生對(duì)館員和服務(wù)的評(píng)價(jià)要高于本科生。無論是服務(wù)合格度、優(yōu)秀度還是簡(jiǎn)單滿意度,研究生給出的數(shù)據(jù)都要高于本科生(見表6)。

尤其在“館員態(tài)度友善,尊重并主動(dòng)幫助讀者,舉止得體”,“館員業(yè)務(wù)熟練,理解與溝通能力良好”,“對(duì)讀者個(gè)性化需求給予足夠關(guān)注”,“提供各種形式的參考咨詢服務(wù),有效幫助讀者”,“開展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)或提供相關(guān)指南資料”,“配備學(xué)科館員,開展學(xué)科服務(wù)”等指標(biāo)上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)差距更大。這和研究生更多地接受參考咨詢、教學(xué)培訓(xùn)、學(xué)科服務(wù)等深層次服務(wù)不無關(guān)系。而從事這些服務(wù)的館員一定程度上素質(zhì)也比較高,研究生的評(píng)價(jià)自然較高。而本科生更多地是利用圖書館進(jìn)行自習(xí)或借閱書刊,和一線的館員接觸更多一些。

不過值得注意的是,不管研究生還是本科生,對(duì)“配備學(xué)科館員,開展學(xué)科服務(wù)”的打分都是最低的,在簡(jiǎn)單滿意度全部排序中列第35,倒數(shù)第4。事實(shí)上廈門大學(xué)圖書館配備學(xué)科館員進(jìn)行學(xué)科服務(wù)已有多年,評(píng)價(jià)如此之低可見工作成效不夠理想。同時(shí),對(duì)于讀者個(gè)性化需求給予的關(guān)注也是不夠的,評(píng)價(jià)比較低。在“開展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)或提供相關(guān)指南資料”,“舉辦各種展覽、報(bào)告、講座等科學(xué)文化傳播活動(dòng)”等指標(biāo)上則評(píng)價(jià)比較高,在服務(wù)合格度全部排序中,分列第2、第3位。說明這些方面的工作做得不錯(cuò)。

2.6 總體評(píng)價(jià)

總體服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

讀者對(duì)圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)際感受的綜合評(píng)價(jià),本科生和研究生的平均值分別是6.47和6.98,平均為6.725。以滿分100分計(jì)算,得分是74.7分。與本科生比較,研究生的滿意度要高。

表6 館員和服務(wù)各項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)

根據(jù)項(xiàng)目組提供的《讀者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)綜合報(bào)告》,參加調(diào)查的14家高校圖書館的“總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”的平均值,本科生為6.45,研究生為6.49。由此可見,廈門大學(xué)的本科生和研究生的綜合評(píng)價(jià)均高于14家館的平均值,其中研究生的評(píng)價(jià)更高,在14家參與館中位列第3。

分維度綜合分析

圖1是分維度綜合分析圖。圖中淺灰色區(qū)域表示每一個(gè)維度的可接受最低值平均值與理想期望值平均值的范圍,內(nèi)部深色部分表示可接受最低值平均值與實(shí)際感受值平均值之間的范圍。深色區(qū)域的頂端與淺色區(qū)域頂端之間區(qū)域代表圖書館在該項(xiàng)服務(wù)方面滿足讀者期望的程度和可努力空間的大小;淺色區(qū)域相對(duì)位置的高低代表讀者對(duì)這方面服務(wù)的關(guān)注度。

圖1 分維度綜合分析圖

我們從圖1可以很明顯地看出,廈門大學(xué)圖書館在文獻(xiàn)資源、環(huán)境與設(shè)施兩方面具有較大的可作為空間,離讀者的期望值較遠(yuǎn);而資源獲取的便利性是讀者最為關(guān)注的。

簡(jiǎn)單滿意度指標(biāo)關(guān)注度綜合分析

圖2是簡(jiǎn)單滿意度和指標(biāo)關(guān)注度的坐標(biāo)圖,以簡(jiǎn)單滿意度為橫坐標(biāo),指標(biāo)關(guān)注度為縱坐標(biāo)。如果一個(gè)指標(biāo)具有較低的滿意度,或較高的關(guān)注度,表明本項(xiàng)服務(wù)應(yīng)予以優(yōu)先改進(jìn)。處于坐標(biāo)左上方的指標(biāo)由于關(guān)注度高、滿意度低,其服務(wù)之改善則尤為緊迫。圖中廈門大學(xué)的情形可一目了然。

3 思考

3.1 重視并改進(jìn)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)

圖2 簡(jiǎn)單滿意度和指標(biāo)關(guān)注度的坐標(biāo)圖

無論從讀者的關(guān)注程度還是對(duì)工作的滿意度上,我們都應(yīng)該對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)予以足夠的重視。從問卷的指標(biāo)關(guān)注度上看,排前15位的指標(biāo)都是屬于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的。在簡(jiǎn)單滿意度方面,屬于傳統(tǒng)圖書館服務(wù)重要內(nèi)容的“館舍空間和閱覽座位充足(C-4)”,“書刊排架準(zhǔn)確,書標(biāo)架標(biāo)清晰完備、維護(hù)良好(B-6)”、“印刷型資源能夠滿足需求(A-1)”則分列第33、24、23位。再從服務(wù)合格度排序上看,這三項(xiàng)指標(biāo)分列第 38、37、23位。由此可見,為學(xué)生讀者爭(zhēng)取更多的學(xué)習(xí)閱覽空間,創(chuàng)造一個(gè)整齊、有序的借閱環(huán)境,采購更多更好的印刷型資源,這些都是圖書館面臨的刻不容緩的任務(wù)。

當(dāng)然,這些突出矛盾不是僅憑圖書館一家之力在短期內(nèi)能夠徹底解決的,但并不代表圖書館完全束手無策。比如:對(duì)于書庫管理問題,可以采用“走動(dòng)式”管理,多投入館員在書庫,觀察讀者需求與書庫出現(xiàn)的問題,幫助查找圖書并隨時(shí)整理架位,同時(shí)能更近地與讀者面對(duì)面溝通[1]。再如:館舍空間和閱覽空間不足,根本上需要靠學(xué)校的投入來解決。但我們也可以在有限的空間里為讀者爭(zhēng)取更多的學(xué)習(xí)空間,如是否可以壓縮關(guān)注度不大的休閑空間、展覽空間來換取閱覽座位。

在積極做好傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作的同時(shí),我們也要與時(shí)俱進(jìn),積極創(chuàng)新,針對(duì)學(xué)生讀者的學(xué)習(xí)行為的新變化,作出相應(yīng)調(diào)整和改進(jìn),以滿足他們的新需求。如目前國(guó)內(nèi)外大學(xué)圖書館正在積極創(chuàng)建的信息共享空間(IC)。信息共享空間的發(fā)展和廣泛應(yīng)用表明,作為一種新型的服務(wù)方式和學(xué)習(xí)空間,它適應(yīng)了讀者需求的變化,代表了以讀者為中心的大學(xué)圖書館發(fā)展的方向和服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)代潮流[2]。

3.2 針對(duì)不同類型學(xué)生讀者開展個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)此次問卷調(diào)查中反映出來的本科生讀者和研究生讀者在利用圖書館上的差異,我們應(yīng)該根據(jù)這些特點(diǎn)開展針對(duì)性的服務(wù)。由于本科生更側(cè)重于利用圖書館的紙質(zhì)資源和物理環(huán)境進(jìn)行學(xué)習(xí),我們?cè)诓稍L紙質(zhì)文獻(xiàn)時(shí),就應(yīng)該充分了解、尊重他們的需求,為他們配備適合他們學(xué)習(xí)需求的書刊;同時(shí),營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,加大書庫管理力度,提升一線服務(wù)人員的素質(zhì)與服務(wù)水平,加強(qiáng)讀者行為規(guī)范。對(duì)于研究生,我們應(yīng)該積極進(jìn)行數(shù)字文獻(xiàn)資源的推介和引導(dǎo),加大學(xué)科服務(wù)工作力度,加強(qiáng)參考咨詢工作,讓他們掌握更多的數(shù)字館藏信息,接受專業(yè)館員的幫助,更方便地使用數(shù)字圖書館。

3.3 加強(qiáng)針對(duì)本科生的數(shù)字文獻(xiàn)資源建設(shè)與服務(wù)

此次問卷調(diào)查反映出本科生讀者對(duì)數(shù)字資源的關(guān)注度和依賴度不高,一方面,廈門大學(xué)圖書館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫多數(shù)屬于學(xué)術(shù)資源,適合本科生學(xué)習(xí)要求的數(shù)據(jù)庫不多;另一方面與本科生對(duì)數(shù)字資源和服務(wù)了解不夠、沒有養(yǎng)成使用習(xí)慣也有關(guān)系。所以,我們應(yīng)該大力培養(yǎng)本科生的數(shù)字圖書館意識(shí),引導(dǎo)他們使用數(shù)字文獻(xiàn)資源;同時(shí),多引進(jìn)能滿足他們需求的數(shù)據(jù)庫資源。

3.4 改革創(chuàng)新,加強(qiáng)深層次服務(wù)的推廣和服務(wù)力度

此次問卷調(diào)查顯示,讀者對(duì)圖書館關(guān)注讀者個(gè)性化需求、參考咨詢服務(wù)、學(xué)科服務(wù)等深層次服務(wù)的關(guān)注度和滿意度都偏低。從圖書館工作的角度看,這些工作非常必要且重要,尤其是研究型大學(xué)圖書館,對(duì)滿足讀者需求十分有益,也是最能體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的工作。之所以沒有得到讀者的認(rèn)可,說明工作還有很大的潛力,離讀者的需求還有不小的距離,是圖書館需要加以重視的工作,要加大投入,加強(qiáng)推廣,使這些深層次服務(wù)真正走進(jìn)讀者,為讀者創(chuàng)造價(jià)值。如比較薄弱的學(xué)科服務(wù),可以從組織結(jié)構(gòu)、人員配備上進(jìn)行面向?qū)W科的業(yè)務(wù)流程改革,使其更加貼近讀者需求[3]。

1 胡清平.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的現(xiàn)代書庫管理.圖書館論壇,2006(3):173-175,210

2 盛興軍.專業(yè)性、研究型大學(xué)圖書館信息空間共享服務(wù)的創(chuàng)新模式——以印第安納大學(xué)布盧明頓分校信息共享空間服務(wù)模式為例.情報(bào)科學(xué),2007,25(12):1838-1842,1864

3 王春梅.基于讀者需求的面向?qū)W科服務(wù)機(jī)制.圖書館工作與研究,2007(4):96-97