如何讓消費者滿意?

應該讓廣大消費者參與到中國的質量事業中來。政府部門要把消費者對質量的直觀感受轉化為改進質量工作的重要依據，將消費者對質量的意見轉化為改進質量工作的終極目標。“終極目標就是讓消費者滿意。”

中國質量事業需要全民參與

前國家技術監督局質量司司長郭若虛曾這樣評價《質量振興綱要》取得的巨大成就:“最大的成就應該是促進了全民質量意識的提高。這種質量意識才是中國質量振興事業發展的基石所在。”

公眾強烈的質量意識圍繞一條“國家質量獎”的新聞再次得到了驗證。7月中旬，《中國質量報》刊文稱，為激勵和引導企業不斷提高質量管理水平，中國將設立質量管理領域的最高榮譽獎——“國家質量獎”。

一石激起千層浪。坊間圍繞此話題的討論熱火朝天。知名雜文家劉洪波第一時間撰文表示:“但凡獎項前面冠以‘國家’，這就不只是一個評獎范圍的設定，而且具有以國家信譽保證評獎公正、真實、可靠的特性。”

實際上，新聞中已披露——“國家質量獎的推薦、評審和授予除了要遵循公正、公平、公開和企業自愿申請等原則外，另一重要原則是要‘評審、監督、決定相分離’。同時，國家質量獎勵委員會、質量獎評審專家委員會、質量獎評審監督委員會的組成人員不得交叉任職，不能與申報企業有任何利害關系。國家質量獎工作機構的人員，凡因濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、收受賄賂造成嚴重后果的，依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。草案還明確，國家質量獎評獎不向企業收取任何費用。相關所需經費通過向國家財政申請解決。”

但這似乎仍不能完全打消公眾的疑慮——如劉洪波所存疑的:這些條文會被執行得如何?

“新聞中顯示的是，國家質檢總局首先完成的是質量獎的程序公正，這展現了政府部門銳意去商業化的決心。”中國人民大學法學博士姚海放認為，“不過，需要提醒的是，關鍵是落實程序公正，而落實程序又有形式和實質之分，這是輿論存疑的原因。”

此前，“圍繞企業的一些獎項都或多或少地籠上了一絲商業色彩，這次國家質量獎的評獎成為國家行為，這是非常好的事情。”楊鋼分析，“把質量獎從民間協會的公司性商業運作中解放出來，政府還要進一步提高獎項評選的門檻，畢竟各種民間協會、學會等組織在生存壓力之下，要完全去商業化很難。”

“陽光是最好的防腐劑，”姚海放認為，國家質量獎的評選過程、評選依據、評選結果只要完全公開，就足以打消公眾的疑慮。“如果評選有任何貓膩，人民群眾的眼睛是雪亮的，必然混不過去。”

事實上，政府部門一直在“加強輿論宣傳，努力營造人人重視質量、人人關心質量、有利于質量進步的社會環境”。

9月，又是一年一度的質量月。記者注意到，質量月的宣傳語已經火熱出爐。其中“質量關系你我他，涉及個人與國家”、“全員全過程全方位參與，全面提高質量安全水平”兩條宣傳語均是呼吁全民參與到中國質量振興事業中來。

“中國質量事業的確需要全民參與。”一位地方質監局局長對記者表示，首先就是暢通渠道，不能漠視消費者的需求與聲音，應該讓廣大消費者參與到中國的質量事業中來。政府部門要把消費者對質量的直觀感受轉化為改進質量工作的重要依據，將消費者對質量的意見轉化為改進質量工作的終極目標。“終極目標就是讓消費者滿意。”

消費者怎樣才能滿意

“要讓消費者滿意，最基本的一點就是質量安全是可控的，消費者不需要為質量問題過多擔憂。”楊鋼表示。

而程虹從宏觀角度強調:“質量安全是經濟發展方式轉變的基礎。”非安全的質量即是副投入，有效需求的起點是質量安全，保證質量安全是政府基本的公共服務之一。建立科學的質量評價體系，以及建設集成的質量公共服務共享平臺，通過政府質量獎引領企業卓越績效的集成創新，建設各領域實時質量檢測的互聯網和物聯網集成平臺，建設基于挖掘網絡語義信息的質量決策支持預警平臺，是確保質量安全的關鍵。

在楊鋼看來，要讓消費者滿意，另外很重要的一點是讓“消費者能參與到中國質量事業中來”。他認為國家質量獎作為提升中國質量水平最好的載體，應借鑒日美做法，由國家最高領導人頒獎，以示重視。“我建議胡錦濤主席或者溫家寶總理來頒發國家質量獎，以示重視。”楊鋼認為，如此“質量強國”的高度，必將喚起國人對質量的熱情與追求。“這也是提高質量人地位的一種方式，在中國，目前質量人的地位與他們的位置不匹配。”

楊鋼認為，更重要的是，以國家質量獎為契機，喚起公眾學習質量管理的熱潮。他建議，與國家質量獎對應，可以推出一套質量人才培養戰略——

組建“全國質量教育聯盟”。整合全國高校及研究機構的力量，建立全國國企黨政干部、專業技術與職業技能的人才培養架構，必要時成立或整合一家質量學院，同時進行質量管理理論和實踐的研究，就像美國那樣，在中小學即推出“品質生活計劃”，因為質量的背后是誠信，所以根基要從娃娃抓起;

把質量加入各級干部的學習目錄。建議在各級黨校系統增加干部“質量管理”，尤其是政府質量管理的課程，幫助他們加深對服務與流程、效率、效果的認知，進而從行政和控制等簡單的思維，提升到戰略和“國家競爭力”層面，有助于發揮經濟督導作用;

成立中國品質智庫，廣泛吸收國內的企業人與質量人，及黨政干部和專家學者組成“中國品質顧問團”，啟動國家級的“質量競爭力指數”以彌補只有生產力指數的不足，設立國際質量專家論壇，定期互相交流，與經濟學家互動，豐富對中國經濟決策的視角;

建立“質量總監或質量特派員”制度。根據中國的企業管理成熟度現狀，參考國際財務總監監管制度以及我國軍品產品質量的軍代表制度經驗，從職業代表和專業道路兩個方面發展，對涉及民生民計的產業強制性委派。如此，既可以落實各類組織領導者“質量第一責任人”，建立對中國品質的信任，又能提高質量人員的積極性和成就感;

制定國家注冊質量人制度。像注冊會計師與司法考試那樣，在完整而統一的概念和術語基礎上，完善組織形式和人才結構以及標準的衡量與評估、改進方法和工具，用國家注冊考試機制整合現存的各種技術層面的質量專業人員，如質量工程師、可靠性工程師、質量審核員等。

在消費者眼中，參與質量事業有看不見的一道門檻。民眾參與質量振興事業建議權不通暢，每一項質量政策出臺過程中，民意的表達渠道并不通暢。消費者的維權言行，是企業提升質量能力的最大動力與激勵——消費者可以自由地選擇產品，可以淘汰那些質量不好的企業。

“需要注意的是，全國各地質量發展的不平衡并不代表公眾參與質量權利的不平等”。楊鋼說