優質服務催生跨越式發展

在中國有線電視網絡產業領域，大連天途有線電視網絡股份有限公司以其百姓滿意、政府放心、社會效益和經濟效益雙贏而聲名顯赫。

近年來，該公司先后榮獲遼寧省廣播電視局授予的“全省廣播電視技術維護先進臺站”稱號和國家廣播電影電視總局授予的“全國廣播電視技術維護先進臺站”、“全國有線數字電視示范城市”稱號;2008年，被國家人事部和廣電總局聯合授予“全國廣播電影電視系統先進集體”榮譽稱號，被中國中小商業企業協會評為“中國科技創新型中小企業100強”;2009年，被大連市總工會授予“大連五一獎狀”，被大連市消費者協會授予“消費維權十佳單位”，被共青團中央命名為“全國青年文明號”。2010年，被中國消協授予“重質守信放心單位”。董事長、總經理邵新先后榮獲“全國優秀企業家創新獎章”、“國家有線電視科技杰出貢獻獎”，被評為全國有線電視網絡行業最具影響力十大創新企業家。

日前，本刊記者就大連天途有線電視網絡股份有限公司實現跨越式發展的奧秘，專訪了公司董事長，黨委書記、總經理邵新。

“一站式”維修突破行業瓶頸

大連天途有線電視網絡股份有限公司董事長、黨委書記、總經理邵新認為，在市場競爭曰趨激烈的今天，用戶的滿意度和忠誠度決定著企業的生死存亡，企業要想在市場經濟大潮中得以生存和發展，產品質量和服務能效是關鍵因素。

邵新介紹說，機頂盒維修難的問題，是全國同行業有線電視數字轉換后普遍存在的瓶頸，其難點之一就是維修模式問題。傳統的維修模式維修時間長、用戶往返次數多、維修費用高，不易被用戶接受。大連天途采取的“一站式”維修服務，即更換機頂盒主板、副板的做法，加之低廉的收費標準，破解了這一難題。從機頂盒維修試點情況看，這一做法是可行的。

邵新介紹說，大連天途結合機頂盒維修試點，建立了必要的工作制度。如:《機頂盒維修站與公司各部門銜接方案》、《機頂盒前臺維修服務規范》、《機頂盒后臺維修員規則》、《機頂盒維修收費標準》、《機頂盒維修工作流程》、《機頂盒維修工作制度》、《非正常損壞機頂盒維修流程》等，這些制度都在試點中得到驗證可行。

與此同時，大連天途把積累用戶維修資料納入工作日程。目前，各維修站對用戶都建立了多元化電腦管理，如維修資料、用戶信息等情況都錄入了電腦，查找一目了然。

由于大連天途使用的機頂盒來源于多個廠家，目前據我們不完全統計，用戶使用的6廠家(諾基亞除外，包括佳創、柏安)生產的機頂盒共20種型號、34種版本。在維修中，需要各機頂盒生產廠家提供必要的技術資料，如產品技術說明、驅動軟件、軟件使用說明、PDF電子版圖、PCB印制板圖、維修手冊、產品元件明細等資料文件，這些資料文件就如開啟維修之門的鑰匙。為此，大連天途取得了各種機頂盒的資料文件，為公司機頂盒維修工作的拓展打下了基礎。

邵新說，在機頂盒維修過程中，大連天途還重視不斷研發新產品。公司發現用戶損壞機頂盒電源板的數量遠遠超過主板的數量，而公司備份周轉的機頂盒數量有限，從備份成本考慮，不可能無限制地加大機頂盒備份數量。為了解決這一難題，公司尹奇工程師帶領有關人員研發設計了三種機頂盒開關電源板，并很快投入生產，前期已完成300塊，經上機實驗效果很好，目前已投放到維修前臺使用，計劃再加工600臺電源周轉板。這樣，既節省了投入經費，又解決了機頂盒維修電源板難購的問題。

據邵新介紹，大連天途還采取短期培訓和現場練兵的形式，強化維修人員尤其是前、后臺維修員的服務意識，公司要求維修人員待“用戶如友”、“以用戶的思考方式思考問題”，提出“讓每一個用戶滿意而去”的服務口號。為此，三個維修站的維修員在營業中想用戶所想，急用戶所急，保證了及時解決問題，得到了用戶的肯定和滿意。

“村村通”引來農家樂

邵新介紹說，“村村通”工程是社會主義新農村文化建設的一號工程。為促進農村地區社會主義精神文明建設，盡快解決偏遠地區廣播電視盲點覆蓋，使廣大農民享受到更多的精神文化食糧，大連天途在“村村通”工程建設中科學分析，合理安排，注重投資、發展、效益三者關系，從提高網絡傳輸質量、用戶接收質量、鞏固用戶忠誠度的角度進行覆蓋。

邵新介紹說，大連天途有線電視網絡股份有限公司是大連市政府授權、經營大連地區有線電視網絡的國有控股股份制企業，是集有線電視網絡建設、傳輸、運營及多功能開發與應用為一體的大型寬帶網絡運營商，擁有的城鄉一體化有線電視網絡已全部覆蓋大連市內4區及7個縣市區，覆蓋人口600多萬，服務用戶總規模超過180萬戶。其中本網數字電視用戶150萬戶(雙向網絡覆蓋110萬戶)，接入社會投資建網用戶30萬戶，是高度統一、高度雙向數字化的強勢廣電網絡媒體。

據邵新介紹，大連有線電視網絡本網農村用戶30萬戶，接入社會投資建網農村用戶30萬戶。為把大連農村文化信息資源共享工程這項由各級黨委政府推動、覆蓋農村60萬用戶的惠民工程落到實處，大連天途公司以涉農節目和信息為內容，以有線電視網絡傳輸為載體，以用戶通過機頂盒實現接收、點播為手段，以鄉鎮以下地區為重點，大規模開展了農村文化信息資源共享工程建設。在具體實施中，天途公司確立了三項工作目標及原則:

一是惠及全民。堅持以人為本，群眾受益，機頂盒采購費、有線電視前端改造費、網絡改造費等近3億元資金完全由政府和企業承擔，不僅不讓農村用戶承擔任何工程建設費用，包括機頂盒費用，而且不增加農村用戶的基本收視費用。

二是普及全民。實現農村文化信息資源共享服務網絡全部覆蓋天途公司轄區所有自然村屯，積極推進機頂盒雙向點播的入戶服務模式。

三是永續利用。建立長效服務機制，做到建、管、用相結合，使農村文化信息資源共享工程長期有效發揮作用，實現共享工程的可持續發展。在技術實現方式上，采用雙向(Eoc)技術，起點高、功能強、承載內容多，并可實現視頻點播、時移電視等功能，使農民用戶由看電視變為用電視，極大地豐富了廣播電視的傳輸功能。在節目內容和功能設置上，不僅在原來用戶收看有線電視節目套數的基礎上，增加了新的節目內容，而且農民用戶可以通過機頂盒進行實時點播，收看知識講座、文化專題、務工培訓、科普知識、法律常識，衛生保健等實用節目和信息，并且還可以利用時移電視功能收看錯過時間的節目。在這一點上，建成后的農村文化信息資源共享服務網絡已經比大連城市有線數字電視網絡先進了一大步。

邵新介紹說，目前，該工程已完成面向大連市120萬數字電視用戶的農村文化信息資源共享節目準視頻點播(NVOD)服務，另外還有本網30萬戶農村用戶可通過點播(EOC)方式收看農村文化信息資源共享節目，并完成了向具備條件的971個鄉鎮文化站、行政村文化活動室發放推送式機頂盒的工作，大連成為遼寧省農村文化信息資源共享工程發展用戶最多、效果最好的城市。

下一步，大連農村文化信息資源共享工程建設將會向社會投資建網的另外30萬農村用戶發展，天途公司將會繼續強化有線電視網絡在大連農村地區廣播電視節目傳輸和信息服務的優勢地位。

“三化式”服務體系彰顯親和力

邵新說，大連天途公司所承擔的是一項關系到國計民生的社會工程、民生工程、系統工程。為此，公司注重完善科學化、信息化、規范化的服務體系，使服務工作的每一個環節都能夠平穩、高效地運轉，不斷提高用戶滿意度和忠誠度，促進企業與社會和諧發展。

據邵新介紹，大連天途通過不斷強化服務意識、提高服務質量來促進企業與社會的和諧，使廣電行業在社會上的良好形象得到了進一步完善。

一是成立了24小時為用戶服務的客服中心，集中受理用戶的報修、投訴和業務咨詢，加快了對故障的反應速度，提高了維修資源的能力，使網絡安全優質播出得到了有效的保障;

二是組建了多功能營業大廳，對用戶的業務咨詢受理、繳納費用、領取機頂盒、開通付費節目等實行一站式服務;

三是成立了由四個機頂盒生產廠家組成的售后維護中心，對有故障的機頂盒進行更換和維修，并派專人在客服中心接受用戶的電話咨詢;

四是用戶需求的第二個以上終端機頂盒由生產廠家在市場進行投放，進一步方便用戶自行購買;

五是運行中心、機頂盒生產廠家、參加網改和轉換的施工單位在每日8:0021:00對有需求的用戶進行上門服務，并贈送服務溫馨卡片;

六是在整體轉換現場設立多功能服務大棚，為用戶提供更便捷、更直觀的服務;

七是針對賓館、酒店、企業、高校、醫院、部隊等大客戶研究制定不同的服務內容和相關政策。

大連天途有線電視網絡股份有限公司秉承“誠信、科學、公平、和諧、開拓、創新”經營工作方針，積極推行“安全優質播出工程、數字化整體轉換工程、有線電視村村通工程和職業化隊伍建設工程”發展戰略，使公司在經營創收、科技創新、管理創效、服務創優、文化創先等方面的綜合實力明顯增強，企業發展又好又快，經濟效益和社會效益不斷實現跨越式發展。2005年經營收入達到1.85億元，2006年經營收入躍增至3億元，2007年經營收入強勁突破4億元大關，2008年突破4.2億元，2009年突破4.5億元。

目前，大連天途公司從經營創效能力到資產總規模等方面已躍居大連乃至東北地區宣傳文化產業的龍頭地位，擁有的城鄉一體化有線電視網絡已全部覆蓋大連市內4區及7個縣市區。公司向模擬電視用戶傳輸模擬節目34套，為數字電視用戶提供包括56套視頻節目在內的“八大功能”基本服務，同時還提供60套付費電視節目、24套境外電視節目、有線寬帶上網等增值業務和服務，成為高度統一的區域性強勢網絡媒介。