聯想IT管理服務曲線“圈地”

今年8月，聯想服務正式對外宣布全面發力IT管理服務外包市場，并在之后宣布獲得了無錫尚德、國家藥監局、百盛等多個行業大單。不僅如此，自2000年聯想與神州數碼拆分，與系統集成相關的業務都被劃給了神州數碼之后，聯想首次提出了自己在IT管理外包市場的進攻策略:從桌面管理外包切入，先抓住用戶，實現“圈地”之后再向數據中心、網絡和應用服務牽引，最終實現“曲線救國”。

而在PC行業利潤率大幅下滑的背景下，突入IT服務領域，對聯想來說是一個戰略性的選擇。

市場走向成熟

早在1989年，著名管理學家彼得#8226;德魯克就在其著作中這樣描寫:“任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發展機會的活動與業務也應該采取外包形式。”這種更高效、更經濟的業務模式創新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技術外包)和BPO(Business Process Outsourcing 業務流程外包)，ITO關注企業IT基礎建設如服務器、網絡、操作系統和支持等，而BPO關注的是企業內部運作或客戶的后端活動。

經過了若干年的IT基礎架構建設，中國企業已經全面走向以卓越的運營和精益管理創造效益的階段，這其中IT外包的價值日益凸顯，許多企業已經開始采取行動。“2000年的時候，你跟很多人說ITO，很多人還在問ITO是什么，到今天，很多企業的人可能比我們都懂。”聯想IT專業服務總監冀曉東指出:“時至今日，IT服務業的產業形勢已經發生了明顯變化，市場氛圍正走向成熟。”

聯想集團新興市場集團服務業務部總經理林林在接受《計算機世界》采訪時也表示，IT管理服務作為一種專業化的分工，對提高制造、連鎖、金融等諸多行業的資源利用能力、核心競爭力等，有著非常重要的推動作用。

“隨著市場的增大，在嘗到越來越多甜頭的同時，我們也發現各行業客戶需求的巨大差異。比如制造業的客戶業務比較復雜，產品線長，部門之間各自獨立，信息傳遞延遲，因此需要統一服務支持模式的IT運維解決方案。同時，遠程以及上門、多站點駐場服務業是他們希望得到的。”林林還以金融行業為例向記者進一步說明了IT管理外包的作用:金融行業的客戶網點比較分散，對運維響應速度和數據安全要求特別高，需要深入全國四六級的網點支持，以及IT服務臺、第三方備件代購等服務;連鎖行業的企業面臨運營成本較高的問題，因此他們更需要通過專業的IT管理服務幫助他們有效節約成本。

而除了看到市場潛在的需求之外，聯想發力IT 管理外包也受到一些大事件的啟發。早在2006 年，聯想贊助都靈奧運會IT 設備時，就希望能夠參與維護，而從北京奧運會，再到今年的世博會，聯想都已經成為IT 設備的維護方，聯想還負責了“兩會”期間IT設備的保障，這些大事件的參與讓聯想對于服務有了全新體會，也意識到IT 設備維護管理背后所蘊含的巨大商機，尤其隨著政府信息化、企業信息化的進一步推進，IT 外包管理服務將獲得大發展。

聯想服務升級

在IT管理服務領域，聯想是個后來者，同時作為一家產品型公司，從賣產品到提供服務，聯想能否成功轉身并非所有人都看好，關鍵就是強化優勢。

聯想服務找到的第一個優勢是“聯想”作為PC第一品牌在中國市場的口碑，而更實在的是“品牌”背后龐大的渠道和客戶資源。“雖然管理服務剛剛起步，但聯想早就已經把售后服務做到了行業第一。”據林林介紹，目前聯想擁有中國最大的IT服務網絡，已經先后建立了3000多個服務站，全面實現對我國2287個縣級城市100%的覆蓋。

這一服務體系有效解決了聯想服務團隊中工程師的來源問題。從2009年開始，聯想服務在原來的售后服務渠道中進行IT管理服務工程師的認證，據冀曉東介紹，這一認證要經過嚴格的培訓和考試，要通過認證。這些工程師不但要具有一般的硬件維修技能，同時還要補充大量的軟件知識和遠程監控等管理外包服務技能。據了解，截止今年年初，已經有300人通過認證，未來他們將爭取翻倍，完成600名渠道工程師的改造。

3000多個服務站，這是市場上其他管理外包服務廠商很難匹敵的，同時聯想集團還有亞洲最大的呼叫中心，這一資源更是可以直接為IT專業服務所用。而聯想之所以能夠拿下家樂福、百盛這樣的零售行業大單，正是以上因素起了關鍵作用。

在IT業界，聯想一直以執行力強著稱。“既要求精準求實，又要求說到做到，今天能做成這樣子，明天再做成那樣子就不行，必須有改進和創新。”3年前的時候，冀曉東帶隊做一個項目，涉及到IT系統的布署和業務流程的梳理，僅人員配備就需要近100人。通常這么大的項目，IBM、惠普至少得花費3個月到半年，而聯想一個月就完成了。“逢山開路，遇水搭橋。你不能最后說由于某種原因，講個故事，說沒做到，這在聯想是不允許出現的。”

從桌面切入

眾所周知，在IBM的業務板塊中，IT服務已經占到絕對的大頭;在惠普，這一份額同樣可觀。而據記者了解，聯想服務在整個公司的業務中占比還僅是個位數。不僅如此，目前聯想服務的項目80%還是桌面端的管理和支持服務，網絡與企業應用外包、數據中心管理大部分還停留在實驗室階段，雖然已經有了局部項目實施，但不到大面積推廣的程度。

對此，冀曉東似乎并不著急，因為在他看來，這源自聯想穩扎穩打的企業風格。

2010年8月31日，聯想服務與無錫尚德太陽能電力有限公司正式簽署IT管理服務協議。根據協議，聯想服務將為尚德電力提供為期兩年的IT管理服務，內容包括尚德電力無錫總部和區域工廠的駐場服務、IT服務管理系統等，以及尚德電力在全國各地分支機構和工廠的IT運維系統。這不僅是聯想服務正式對外宣布全面發力IT服務外包市場后的首個大單，更是其IT管理業務在新能源行業的重大突破。

在簽約現場，林林指出，尚德之所以會選擇聯想并不是因為聯想的數據中心能力或云計算的能力，很大程度上因為聯想是桌面領域最大的設備商，占據中國1/3的PC市場。

雖然當下很多企業也在關注、追隨云計算等新技術潮流，但在實際應用過程中，他們還是更強調務實。

“畢竟桌面系統出了一個終端用戶的問題和數據中心出了問題，影響度是不一樣的。”冀曉東指出，目前國內的大中型企業有超過一半已經開始采用IT管理外包服務的形式，而他們與跨國公司在實施過程中最大的區別就是通常會選擇先從桌面管理開始。

林林指出，聯想的IT管理服務特色是從桌面服務切入，利用自己在桌面端和整個設備方面的優勢，當未來客戶還希望使用網絡、數據中心以及應用等服務時，聯想能夠迅速跟進，在滿足用戶需求的同時占領市場。

而冀曉東也認為這一策略是絕對可行的，因為做服務就像“跑馬圈地”一樣，只要先把客戶“圈上”，建立信任感，拓展業務的難度并不大。

“聯想IT服務絕不會只停留在桌面管理上。”幾年前從惠普來到聯想的項目經理黃峰平告訴記者，從桌面切入的策略，蘊含著一種中國兵法的戰略成術，那就是先占領陣地，再擴大戰場。他指出，惠普和IBM的IT服務戰略更多的是從技術層面上切入，提出新概念，引入新技術后，進而提出做IT總管。“聯想卻是直接就把自己定位成一個管家，無論你將來讓我管一個別墅還是管一個莊園，只要我的能力可以應付，客戶根本沒必要換掉我。”黃峰平說

從產品到服務

在無錫采訪時，記者了解到，在聯想之前，無錫尚德的IT外包項目本來是由一家當地的服務商提供的。當記者向聯想IT服務項目管理處的項目經理陳靖問及項目進展時，他一臉興奮。

“正式運營一個多月，我們的整體交付質量還是很不錯的，一方面是工作效率的提高，故障一次解決率比以前他們采用的本地服務商高10%;同時每周接到的電話咨詢量，從原來的高于1800個電話下降到1600，這表示IT故障的發生率大大降低。”陳靖指出的數據特別能說明問題，聯想支持無錫尚德的工程師人數和此前當地的那家供應商是一樣的，但陳靖承擔的工作數量和范圍卻大大增加，內容上增加了資產管理、資產盤點、包括現場支持等任務。

陳靖表示，等到項目平穩運營3#12316;4個月，將之前總結下來的運營手冊、運營規則、考核辦法逐漸細化以后，逐漸移交給下一級項目管理人員——即客戶服務經理。“我作為項目經理將逐步退出，把主要精力投入到其他項目中去。”

據記者了解，目前聯想服務20多人的項目經理團隊中，每個人手中都有2~3個項目要同時跟進。在這些人當中，除了一部分從其他公司跳槽而來，大部分人出自聯想過去的服務團隊，團隊最大的挑戰就是如何從產品服務向服務業務轉型。

陳靖在加入聯想之前，是原IBM售后支持部門藍色快車的售后服務工程師，而他的體會是，售后服務與服務外包，有著本質區別。“以前在藍快，我們屬于支撐部門，只要保證銷售質量和品牌口碑。在服務外包業務中，卻是從后端被提到了前端，要為客戶直接創造價值。”

“這種觀念、站位的變化帶來很大挑戰。業務怎么做?成本如何控制?這些單純售后服務不用考慮的問題成了當務之急。”據冀曉東介紹，為了幫助項目經理們盡快完成這種轉型，聯想設立了專門的PMO(項目經理)管理辦公室，集中管理，定期溝通。除了定期把所有的項目經理召集起來，進行頭腦風暴，做一些經驗的總結和回顧外，聯想也在極力完善IT外包服務系統和平臺的搭建。

“把我們已經成形的、屬于聯想自己的東西沉淀下來。一方面，使項目經理們更快上手，同時，通過搭建展示中心，也能夠讓更多的客戶直觀了解聯想服務的專業素養。”冀曉東表示，“要讓客戶知道，聯想不僅是提供專業的人，還有專業的平臺去支撐業務，讓客戶放心地把業務交給我們。”

服務以人為本

對于服務行業而言，人才無疑是企業最核心的生產力。而聯想服務對人的重視，除了創造條件使每個人的價值得到最大發揮，也在細節中體現著中國傳統的人性關懷。

在采訪中，黃峰平告訴記者，他之所以選擇從惠普來到聯想，很大程度上是想發揮更大的作用，而不僅僅是一顆螺絲釘。

在與一些從IBM、惠普跳槽到聯想的項目經理交流時，記者發現對于外包服務的項目管理，這些公司更多的是按部就班，項目經理推動力并不明顯。“說白了，就是你要學會怎么用現有的東西‘搭積木’。”而聯想并不會提供大量的“積木”，項目經理還承擔著將業務向縱深引導的重任，“從銷售知識到怎么維護客戶關系，都要用心學習，這對我們是一種挑戰，同時也意味著能力的提升。”一位入行10年的項目經理對記者說。

“在一些外企，如果你有一個想法，先得看看公司有沒有相關流程，一旦沒有就得先放這兒等著，等著老外決定你是否能做。在聯想就不同了，沒有流程，我就自己設計一個，如果后來的事實證明當初的策略是對的，我們就把這些流程標準化下來。如果不對，公司也會給我們改進的機會。”

黃峰平指出，在聯想做項目經理，最大的優勢是工作的覆蓋面比較廣，所獲得的行業經驗也會比其他競爭 對手多，“雖然說遇到失敗的幾率和風險會比較大，但是事實上風險和收益是一樣的，風險越大，收益越大。”

而除了寬松的工作氛圍，聯想企業文化中的人性關懷也給黃峰平留下了深刻印象，在做深圳比亞迪項目時，由于比亞迪工業園地處偏遠，工作環境相當艱苦。比如比亞迪只提供30元錢一把的硬板椅，可聯想的工程師常常要伏案十幾個鐘頭，為了讓大家坐得舒服，黃峰平特別申請為130多名工程師每人訂做了一把椅子。

人性關懷的效果相當明顯，即便是在如此艱苦的環境中，黃峰平所帶的團隊去年只有不到1/10的人離開，而IT服務業界的平均離職率則高達20.53%。“聯想不僅僅是關注項目管理者，實際上在團隊建設和凝聚力方面是下了一些功夫的，包涵中國特色管理的藝術。”黃峰平說。

全球服務外包中國發展迅速

但僅為印度十分之一

工業和信息化部軟件服務公司在北京發布的《2010中國信息技術服務業發展報告》稱，中國憑借低廉的成本和IT技術和基礎設施優勢，正在逐漸成為全球服務外包最具競爭力的國家。

根據這份報告，最近3年，中國信息技術服務業年均增速高達30.1%，是同期全國GDP增速的3倍多。預計未來3年，年均增長率將超過25%，到2012年，產業規模將達8200億元。

報告分析說，信息服務業加速向新興國家轉移。俄羅斯正成為新興的全球服務外包研發中心，菲律賓正努力成為亞太地區最大的呼叫中心市場，越南則希望成為全球最大的IT生產商和IT創新企業外包其業務的目的地。

報告認為，從國際比較看，中國具有成為軟件外包大國的比較優勢:低成本的技術人員、軟件開發人員數量規模巨大、比其他國家更好的日語和較好的英語、政府支持等。此外，歐美市場正在改變過去過于依賴印度供應商的局面。

報告亦承認，中國在全球所占份額很小，即使經過高速發展，2009年比重不會超過4%，這與中國在全球產業分工中所占的地位極不相稱。與中國國情接近的印度占有全球離岸外包業務34%以上的份額，中國僅有印度的1/10。