美國行醫(yī)記之十九

做一個善做生意的醫(yī)生

(接上)Cordella醫(yī)生年資較高，他向我介紹過整脊醫(yī)學(xué)在美國的發(fā)展。整脊療法以其獨(dú)特的體系存在于美國已有多年，是最接近主流醫(yī)學(xué)的另類療法。該療法的形成與一個傳奇故事有關(guān)。19世紀(jì)末，居住愛荷華州、研究磁療的Daniel Palmer先生，調(diào)整一位失聰17年工人的脊柱，奇跡般地恢復(fù)了其聽力。這名工人蹲下搬物起身時感覺背部卡住，繼而失去聽力。Palmer檢查后，認(rèn)為問題在脊椎偏離。壓迫聽神經(jīng)。于是施行徒手回位，使其聽力得以恢復(fù)。Palmer推想脫位脊椎壓迫神經(jīng)，可以干擾肌肉、呼吸、循環(huán)、消化和抵抗力致病。若將其歸位。癥狀就能解除，于是便誕生了整脊療法(Chiropractic);1897年，Palmer創(chuàng)設(shè)整脊學(xué)會，傳授理論及發(fā)展治療的手法，使之得到推廣、延伸;1973年，聯(lián)邦政府保險開始給付整脊醫(yī)療費(fèi)，但僅限于×光檢測出的下背錯位。后經(jīng)多年游說與辯論，整脊師學(xué)會說服美國國會，后者于1997年取消了“×光條款”。目前全美整脊師高達(dá)6萬多人，超過了牙醫(yī)、眼科醫(yī)師的數(shù)量。整脊療法在美國的百年發(fā)展史讓我產(chǎn)生聯(lián)想和期望，但愿中醫(yī)療法能夠早日像它們一樣在這里更上一層樓，產(chǎn)生新的飛躍!

由于工作上的認(rèn)真和努力，病人對診所針灸服務(wù)很滿意。同時，我與康復(fù)中心老板配合默契。5月份開始，診所收到保險公司回錢。我心理上的壓力得到減輕。那時我們向保險公司收取費(fèi)用為每次治療85美元，首次診斷費(fèi)125美元，付費(fèi)取決于保險公司，一般對方會付費(fèi)60～70%，也有個別公司按帳單100%全付或者拒絕付費(fèi)，對于拒付治療費(fèi)的保險公司，必須追債。必要時還要通過法律訴訟，討回公道和應(yīng)得的款項(xiàng)。

一段時間后，我熟悉了經(jīng)營程序。除業(yè)務(wù)外，中心老板將針灸公司行政事務(wù)全部交由我負(fù)責(zé)，包括做帳、收錢、追債、購買儀器乃至與保險公司律師的交涉等。那段日子，上班做治療、寫病歷和病程記錄，還要登記、核查，下班也在工作，我基本上沒有了時間的概念，是我從事針灸業(yè)最為緊張的一個時期，也讓我體會到了“生意”的樂趣。

在美國社會，一切價值都可以用商業(yè)價值來衡量，而商業(yè)上的成功又是一切成功不可或缺的基礎(chǔ)。美國醫(yī)生專業(yè)之所以熱門，是因?yàn)槁殬I(yè)性質(zhì)使他們更容易經(jīng)營成為富人。優(yōu)秀醫(yī)生大多都是杰出的“商人”。在法律范圍做好生意，才成其為成功的醫(yī)生。這是美國的現(xiàn)實(shí)。要做到這一點(diǎn)，僅靠醫(yī)療技術(shù)顯然不夠。由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，以及中醫(yī)自身的特點(diǎn)，針灸師比西醫(yī)執(zhí)業(yè)困難，面臨的挑戰(zhàn)要大得多。在我開始工作時，紐約執(zhí)照針灸師有1千多人，但不乏失業(yè)者，有些國內(nèi)知名的中醫(yī)只能替人打工。原因除機(jī)會和外語能力外，缺乏生意意識、疏于經(jīng)營是不容忽視的一環(huán)。只有認(rèn)識社會的本質(zhì)、適應(yīng)其需求才能游刃有余。從這個意義上看，專業(yè)執(zhí)照已不是衡量成功與否的標(biāo)志，它更像一塊敲門磚，如何運(yùn)用才是最為重要的。

美國第30任總統(tǒng)卡爾文·柯立芝(John Calvin CooIidge)有句名言:“The chief business Of the American people is business(美國人的事就是生意)。”當(dāng)然不同于其它生意，醫(yī)療以解除病患痛苦為目標(biāo)。但前提是要有足夠患者作保證。這一點(diǎn)不經(jīng)營很難達(dá)到，電視、廣播、報紙充斥的醫(yī)生廣告就是旁證，從事醫(yī)療經(jīng)營的咨詢公司對此最為精通。我曾聽過佛羅里達(dá)一位專家David Singer醫(yī)生的報告，很長見識。

Singer學(xué)生時代因車禍?zhǔn)軅?jīng)整脊醫(yī)生治療，得到了很好恢復(fù)。由此決定選擇了當(dāng)時沒有任何政府資金或?qū)W生貸款資助的補(bǔ)充替代醫(yī)學(xué)——整脊專業(yè)為未來的職業(yè)。在獲得紐約整脊醫(yī)學(xué)院博士后，他走向了臨床崗位。

在他最初開診的日子里，病人數(shù)量并不多，但經(jīng)過努力很快達(dá)到日均100人，新病人月均超過150人，生意蓬勃發(fā)展。三年后，Singer醫(yī)生當(dāng)上了新澤西州整脊研究基金會總裁。并經(jīng)由2千名成員組成的Parker整脊研究基金會投票，當(dāng)選為“年度整脊醫(yī)生”，這是當(dāng)時獲此殊榮最為年輕的一名醫(yī)生。他還獲得過Jaylees投票的“美國年度杰出青年”，新澤西州整脊學(xué)會“杰出服務(wù)獎”，整脊經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志“年度人物”獎，以及Parker Centurion獎。后來他從經(jīng)營診所轉(zhuǎn)向職業(yè)咨詢，幫助補(bǔ)充替代療法領(lǐng)域的專業(yè)人士提高經(jīng)營水平，使包括中醫(yī)針灸在內(nèi)的非主流醫(yī)學(xué)為社會發(fā)揮熱源，為人類健康作出最大的貢獻(xiàn)，在經(jīng)營上達(dá)到甚至超過自己的規(guī)模。他的咨詢公司因此獲得過INC雜志“前百名快速增長公司獎”。

Singer醫(yī)生對于在美國經(jīng)營中醫(yī)診所談了一些非常有啟發(fā)性的觀點(diǎn):

他認(rèn)為中醫(yī)不同于西醫(yī)的診斷和治療，是一個完全獨(dú)立的醫(yī)學(xué)體系，因此經(jīng)營上要有“獨(dú)立”的概念。

必須重視System(系統(tǒng))。系統(tǒng)地將新病人吸引到診所。教育病人診所將會做些什么，為什么這些工作對疾病有幫助。還有錢的系統(tǒng)化管理。這里的系統(tǒng)指的是一個一個序列的步驟，即按照相同模式可以得出一樣的結(jié)果。其中包括好的、壞的和有缺陷的系統(tǒng)。經(jīng)營過程中要不斷完善系統(tǒng)，使之向好的方向發(fā)展。

對病人建立預(yù)約體系。告訴病人多長時間必須復(fù)診見醫(yī)生。要使病人理解為什么這么頻繁復(fù)診。預(yù)約時間要讓病人容易記住，比如每周一三五下午四點(diǎn)鐘;用預(yù)約單寫下預(yù)約時間，以提醒病人;預(yù)約要提前一個月;最好請病人將預(yù)約單夾在冰箱門上;向病人解釋如果不能按期赴約的不良后果;如果病人失約要予以“處罰”，由專人負(fù)責(zé)病人失約的處理;要有一種方式監(jiān)測所有失約;對于為減少病人失約做出工作 的雇員要予以獎勵。

學(xué)會中醫(yī)學(xué)經(jīng)營的系統(tǒng)，才具備成功經(jīng)營的思維能力。擴(kuò)大病人來源分兩種途徑:一種是內(nèi)部的，另一種是外部的

前者包括病人、職員的介紹(Referrals)，診所內(nèi)舉辦病人參加的各類講座(Workshop)，感恩回饋日(Appreclatlon Day)，病人介紹信函(Referral Mailing)，回憶(Recal)等;后者包括舉辦社區(qū)講座，用幻燈宣講診所經(jīng)營范圍和療效，影像宣傳(Screen)，參加一些機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)宣傳，直接郵件宣傳，各類廣告等。

要使病人充分認(rèn)識到疾病的危險性，即使有的病癥狀不太明顯，也必須積極進(jìn)行處理，讓生命在健康中延續(xù)。中醫(yī)針灸能夠幫助解決病人面臨的問題，恢復(fù)身體的正常機(jī)能，提高生活質(zhì)量。

如何用一種最為簡單的方式解釋從事的中醫(yī)工作，讓現(xiàn)代思維的西方人士得到理解?Singer醫(yī)生說，其實(shí)生活中有一樣?xùn)|西非常形象，即花園中澆水的軟管。如果軟管纏結(jié)堵塞水路，人們就無法用水澆花，花必定死掉。恢復(fù)了水路，花木才能得到澆灌，繼續(xù)存活。中醫(yī)針灸學(xué)中可以找到患者身上“氣(能量)”的堵塞之處，去掉阻塞，軟管通暢了，能量在身體內(nèi)自由運(yùn)行，疾病也就祛除了，針灸針并不對人體造成傷害，它們進(jìn)入身體后，作用于細(xì)胞之間，用過一次便被扔掉，不存在感染的危險性。

在給病人教育時，要讓對方理解中醫(yī)針灸做什么，對于他們的價值。通過了解病人病史，讓病人認(rèn)識到他們失去的健康、幸福和正常的生活可以通過中醫(yī)學(xué)的介入得到改變，要使病人知道治標(biāo)與治本的區(qū)別，個體得到痊愈用病例說明，群體則用表格來解釋。病人可以選擇中醫(yī)不同的治療類型，如針灸、火罐、中藥等。對于治療的項(xiàng)目和財(cái)政預(yù)支要對病人進(jìn)行描述。

Singer醫(yī)生的確是一位診所醫(yī)療經(jīng)營的天才，雖然實(shí)際操作時每個人碰到的情況也許不盡一致，他的講座不能視作解決所有問題的靈丹妙藥，但對于了解美國文化在經(jīng)營診所上的特點(diǎn)幫助很大，有益于華人醫(yī)生在美國的開診創(chuàng)業(yè)。

生意的本質(zhì)是賺錢，但持續(xù)的賺錢能力才是真正的生意。對于診所而言，病人滿意是其基礎(chǔ)。在美國這個精明的商業(yè)社會，對方滿意的理由是從服務(wù)中獲得超出付出的收益，或者說對他是有價值的，甚至“物超所值”，這時服務(wù)質(zhì)量便成為了關(guān)鍵，業(yè)務(wù)技術(shù)也上升至重要地位。

美國中醫(yī)診所分為不同的種類。一種是醫(yī)生自己開業(yè)，租房或買房，裝修，招人，包括前臺人員、工作助手等，做廣告招攬病人。其中有確有其患、嘗試西醫(yī)療法無果者，在獲得中醫(yī)療效后，他們很執(zhí)著，并介紹病人。也有一些為放松而來拔火罐、按摩者。我在拿到針灸執(zhí)照之前工作的地方就屬這類。在保險公司接受針灸前，這是中醫(yī)經(jīng)營的唯一方式。醫(yī)生給病人治療后，收取現(xiàn)金(Cash)，每次四五十美元。有些地方，如曼哈頓、長島，可達(dá)60美元甚至更高，診費(fèi)可收或不收。費(fèi)率無特定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市場自定。

然而開診所沒有想象那般容易。經(jīng)營它就像經(jīng)營一個小型企業(yè)，診所是企業(yè)的縮影。開業(yè)前，必須考慮地點(diǎn)、資金、法令程序。尤其現(xiàn)在競爭日趨激烈，不是開了門，病人自動就會來的。因此創(chuàng)業(yè)階段艱難，起步辛苦，有時短期看不到效益。經(jīng)營者中雖有少數(shù)人獲得成功，年收入幾十萬美元甚至更高，但大部分并不輕松，不少因失敗而被迫關(guān)門。相對來說，這類診所少有保險公司檢查，但有因非法經(jīng)營而被取締的，法拉盛有家華人診所因非法從事外科，醫(yī)師被判刑就是一例。

自CPT Code設(shè)定針灸、保險公司付賬起，西醫(yī)診所開始將其納入經(jīng)營范圍，與針灸師合作，或通過針灸公司雇用針灸師。我前面工作和現(xiàn)在合作的診所即屬于后面這一類。診所不乏車禍病人。針灸治療以后，按標(biāo)準(zhǔn)向汽車保險公司收錢。但付費(fèi)花時稍長，需經(jīng)保險公司核查。未治療而收費(fèi)者，醫(yī)生會被起訴，因此存在著一定的風(fēng)險。不過因?yàn)椴≡磥碜晕麽t(yī)診所，不需自謀，對針灸師壓力小些。我們診所也有一部分自費(fèi)病人，每次治療支付40美元。

一般美國人認(rèn)為開業(yè)做賺錢生意是最為理想的工作，他們稱為財(cái)政獨(dú)立，生活自由，不受控制。尤其當(dāng)裁員等工作朝不保夕的消息，不斷在職場流傳，自行開業(yè)反而看得到未來的出路，至少決定權(quán)在自己的手里。中國人來到美國大多也有這種夢想。醫(yī)生診所屬職業(yè)服務(wù)，相對于普通公司，它有更多的法律保障，條件比一般公司也要好一些，競爭表現(xiàn)在同行中。當(dāng)然替人打工，拿薪水也能豐衣足食。只是壓力表現(xiàn)在其它方面，如位置是否長保，薪水是否滿意。而老板付的工資越高，壓力則越大，工資數(shù)額與員工負(fù)載成正比。老板總希望雇員為公司多掙錢。若員工不能為老板創(chuàng)造效益，意味著飯碗不保。在美國，相對穩(wěn)定的是政府工，像州市府機(jī)關(guān)、警察局、郵局、移民局等部門的工作。大學(xué)教授有終身職(Tenure)與非終身職之分。前者相對穩(wěn)定，但需要一番拼搏，有些學(xué)生走的就是這樣一條路。這些部門醫(yī)療、假期等福利很好，但收入偏低。總的說來，美國社會賴以生存的支柱還是一家家開著大門的“生意”店。

成立公司以后，我在辦公室安裝了電話。美國電話號碼一般為7位數(shù)，加上前3位區(qū)號共10位數(shù)。以800、866、877、888等號碼在區(qū)號打頭的多為對方付費(fèi)電話，無需交錢便可撥打。私人住宅電話和公司電話都要收費(fèi)。即使在同一家公司，它們的費(fèi)率也會有所不同。一般商業(yè)電話月費(fèi)和通話費(fèi)均高于住宅電話。在紐約，Verizon電話公司收取市內(nèi)住宅電話費(fèi)按每通電話計(jì)算，公司電話按通話分鐘數(shù)來收費(fèi)。也有不同的促銷計(jì)劃，即每月交納一定數(shù)額后，不按通話數(shù)或分鐘數(shù)無限期免費(fèi)撥打市內(nèi)電話的。長途電話則取決于所選的電話公司。商業(yè)電話薄由黃色紙張印刷，又稱黃頁;住宅電話薄用白色紙張印刷。又稱白頁。一般電話薄在加入電話公司后按年度免費(fèi)贈送。黃頁電話薄上可以交費(fèi)刊登商業(yè)廣告，以方便顧客選用，我在診所安裝的就是這種商業(yè)電話，它大大方便了我與病人間的交流。有些患者便是從黃頁薄上找到診所，電話預(yù)約而來。也有病人來自病友間的介紹，還有路過看到診所招牌后自己進(jìn)來就診的。當(dāng)然無論那一種方式，病人就診的目的就是為了解除病痛。因此，給予最好的醫(yī)療服務(wù)是診所的宗旨。(未完待續(xù))