高職高專人性化服務的探討

高等專科教育、高等職業教育和成人高等教育(簡稱高職高專教育)人才培養工作的基本思路是:以教育思想、觀念改革為先導，以教學改革為核心，以教學基本建設為重點，注重提高質量，努力辦出特色，形成能主動適應經濟社會發展需要、特色鮮明、高水平的高職高專教育人才培養模式。在各類高職高專院校中，培養人才是根本任務，提高質量是永恒的主題。高職高專圖書館作為院校基本建設機構，在特色建校、人才培養、終身教育等方面起著舉足輕重的作用。高等職業教育的特色、發展需求給高職高專圖書館的發展帶來機遇和挑戰。圖書館開展人性化服務，抓質量、樹品牌，是把握機遇迎接挑戰的最好方式。

一、高職高專教育及圖書館人性化服務的特點

高職高專教育占據整個高等教育的半壁江山，高職高專教育為高等職業教育多樣化和終身化教育體系的建立打下了一個很好的基礎。以人為本的職業教育不僅使受教育者從中學到技能，而且發展了自我，提高了開發創新能力，增強了工作責任感。院校的建設要服務于社會，要培養社會一線需要的人才，對學生的定位是培養技術應用型人才，換句話說就是高級的藍領和初級的白領。社會的進步與發展不但需要錢學森類的知識型創新人才，也需要鐵人王進喜類的技能型應用人才。高職高專院校大多由辦學歷史較為悠久的中專學校合并組建、升格或成人職業教育轉換而來，學生教育層次不同但要求服務多樣化，學校辦學時間長資源不豐富但有館藏特色，圖書館人員少且整體素質不高，館舍面積小且現代化水平低，種種特點讓我們認識到圖書館開展人性化服務的重要和難度。隨著社會的進步、經濟的繁榮和公民文明程度的提高，社會各行各業都紛紛打出人性化服務的招牌。各行各業的做法給了我們很好的啟示。圖書館在時代潮流中如果要抓住機遇迎接挑戰，就要將人性化服務滲透到圖書館的各個層面. 根據讀者的不同特點，采用具有個性特點的服務手段，認識讀者的多樣性，有針對性開展服務、提高服務效率就是人性化服務追求的目標。

二、高職高專圖書館人性化服務的重要性

我們的服務理念受傳統思想影響根深蒂固，形成了讀者來圖書館就是看書，圖書館對讀者也只是簡單的借與還的觀念，忽視了讀者的心理感受與生理體驗。隨著現代圖書館的發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新時代的要求。要符合社會對高職教育需求，符合高職高專對圖書館發展的需求，高職高專圖書館需要以人性化服務為手段，在變革中求發展，向讀者提供全面、深層、優質、滿意的服務。因此如何尊重、理解、關懷讀者，如何為讀者提供最溫馨的“人性化服務”，即充滿人情味的閱讀環境和服務舉措，讓讀者感受人文關懷顯得尤為重要。

1. 人性化服務是高職高專圖書館走出困境的方法之一

高職高專人性化服務需提到圖書館發展的日程上來，高職高專圖書館只有堅持人性化服務理念，創新服務項目，才能擺脫圖書館經費少、資源少、讀者少的困境。吉林地方圖書館與高校圖書館為讀者著想建立的“圖書館聯盟”，讀者持通閱卡可查閱各成員館館藏，通借通還一張借書卡免費“通行”，遠程借閱足不出戶借書看書，這種人性化服務很值得借鑒。

2.人性化服務是圖書館贏得市場的重要保證

高職高專圖書館在市場經濟大潮中贏得了讀者，就贏得了市場，也就贏得了高職高專圖書館的發展。讀者有什么樣的需求，高職高專圖書館就應盡可能提供什么樣的服務。依靠服務手段，在競爭中求勝利，站穩腳跟，求得高職高專圖書館的生存與發展。中山圖書館鋪設的盲人導向帶，幫助來館的視障者進入閱覽室，盲人可到圖書館“看書”，通過盲人專用電腦為盲人提供上網、讀書、讀報等服務，讓盲人也平等地享有公共圖書館的文化資源。在激烈的市場競爭中，圖書館的人性化服務顯示出無限生機和活力，對高職高專圖書館也不例外。

3.人性化服務是奠定現代高職高專圖書館發展的基礎

人性化服務體現在服務過程的每一個環節，只要是讀者需要的，高職高專圖書館都盡量給予滿足，做到“高效、快捷、方便、親切”。反之，讀者在高職高專圖書館服務過程中，若其中的某一個環節服務不到位，就會前功盡棄。過去，讀者反映最多的服務態度問題，就是很好的例證。圖書館不一定要氣派但服務一定要一流。任何事情、任何服務不在大小，而在于你是否做到位，而到位的細節服務，正是圖書館贏得讀者的一個重要砝碼。圖書館立足人文建設，突出人本管理，營造人性化服務氛圍，科技文化與人文文化齊頭并進，這才是高職高專圖書館發展的基礎與希望。

三、高職高專圖書館人性化服務的措施

認識讀者的多樣性，根據讀者的不同特點，有針對性地開展服務就是人性化服務追求的目標，讀者的個性需求是服務的最高標準。讀者個性需求得到了滿足，就得到了“最完美的服務”。人性化服務是一種永無止境的質量品質的追求，要有“沒有最好，只有更好”的服務理念，要不斷跨越和創新。人性化服務不只是對讀者言語上、態度上、服務上給予更多體貼和關愛，更要提升自身的素質，為讀者提供更多的人文關愛和精神享受，以增加服務內涵。因此，高職高專圖書館工作人員要不斷學習，不斷創新，不斷去想去做，實現新的跨越。

1.提高道德修養，深化思想認識

人性化服務的理念要深刻地融入人心，形成共同的價值觀和愿望，使人性化服務成為每位館員的自覺行為，而不是外在約束。以往的圖書館是等讀者上門，然后提供相應的服務，這樣的服務是停留在淺層的、封閉式的服務方式。現今由于信息網絡化發展，圖書館員一定要順應形勢，適應時代發展的要求。改變觀念，人性化服務要融入到我們每一個圖書館人員的理念之中。圖書館應真正樹立起以人為本的服務理念，把服務作為圖書館發展生存、增強競爭力的立足之本，只有牢固樹立了這種觀念，才能在實際運作中腳踏實地，講求實效。一是圖書館領導層要改變觀念，將“以管理為中心”轉化為“以讀者為中心”，要徹底擯棄舊的管理理念，學習并運用人本管理理念，在圖書館實施人性化管理，以德治館;二是廣大圖書館工作人員要改變觀念，人性化服務是提供高質量高水平的服務，因此要不斷學習和創新，努力做到以人為本，以德立身，提高道德修養，“以一流的質量使讀者放心，以一流的服務使讀者稱心，以一流的環境使讀者舒心”。工作人員開展人性化服務要做到積極主動、熱情周到、態度和藹、解說耐心、說話清晰、待人禮貌。

2. 不斷改革創新，拓展服務內容

人性化服務不光是在形式上的新穎、多樣，主要是在內容上擴大其內涵，延伸其價值。一要改變舊有的服務模式，拓展服務內容，變被動服務為主動服務，如結合院校師生的特點，不斷開拓創新，以靈活開放的方式服務于讀者，促進服務工作向深層次開展;二要增加服務項目，要以讀者為中心，使服務內容更注重人性化。如帶有濃厚的人性化色彩的現代網絡信息服務是一種面向廣大讀者和向人們提供盡可能全面和豐富的信息服務;三要延伸服務對象，比如高職高專圖書館可利用館藏資源和便利的網絡信息為讀者提供信息咨詢服務， 圖書館還可以開展閱讀療法服務。在服務過程中重視本地化、專業化、個性化、可視化、層次化等以人為本、貼近讀者需求，使讀者在高智能的信息服務系統中輕松獲得所需信息。

3.掌握現代科技，優化服務質量

提高服務質量是人性化服務的永恒主題。在開展人性化服務中，必須把服務質量放在核心的追求地位。為保證服務質量，在規章制度和政策的制定上以讀者為中心，努力做到細化和具有可操作性。在提高服務質量的同時，亦必須注重服務水平的提高。不斷更新高職高專圖書館自身的硬件設施，適應教育教學的發展需求。圖書館工作者要有為人民服務的思想，更要有為人民服務的本領。圖書館的知識化、網絡化、數字化，使服務工作向更快、更高、更簡、更準的方面發展。在強調技術含量的同時，對傳統的服務還要加大改革力度。要熱情、周到地指導師生進行檢索工作，或幫助他們利用多渠道的檢索手段，或憑自己工作的經驗幫助他們節省時間;耐心解答讀者的疑問;配合學校科研課題的服務;對不同知識層次的學生提供相適應的服務和幫助，及時向他們推薦新書、好書或所需的同類書目，從而使他們獲取更全面的信息。這樣高職高專圖書館的服務就上升為深層次、全面、高技術含量的高質量服務。

4.營造和諧服務環境，建設書香校園

營造和諧的人性化服務環境，不僅是看不見摸不著的氛圍，更是由蘊涵著人文精神的信息資源建設、信息服務的方式、內容項目、措施等具體事物構成，要適應高職高專學科建設需要，需要建立特色館藏，不斷開拓服務領域，增加服務項目，廣泛進行讀者調查研究，滿足讀者需求，把讀者或潛在的讀者吸納到圖書館來，讓讀者在人性化服務中深深獲益.而建設書香校園要與加強學生思想道德建設結合起來。閱讀是點亮人生的精神明燈，是構建學生精神家園的重要途徑。在打造書香校園的過程中，可針對學生成長中出現的問題，結合未成年人思想道德建設的常規活動和主題活動，開展諸如“誠信”、“廉潔”、“善行”、“孝心”、“禮儀”、“寬容”等專項讀書活動，變閱讀為“悅”讀，在濃郁的書香中使學生的思想素質和道德修養得以提高，人格得以完善。

5.打造特色服務，樹立品牌效應

高職教育培養的是技能型應用人才，圖書館可以為讀者推行“貼心服務”，創建讀書活動品牌，根據讀者的需求舉辦各類技能培訓、職業教育講座。如南山圖書館開展的“博士論壇”已經成為市讀書活動中的知名品牌。高職高專圖書館要努力打造特色服務，樹立品牌效應，建設高職教育領域的“清華”、“北大”名牌學校。

四、結語

高職高專圖書館開展人性化服務，圖書館工作者是非常重要的因素，要適應已升格的讀者服務工作需要，必須形成一支思想過硬、高素質的圖書館員隊伍。圖書館要不斷加強對館員的職業道德教育，提高館員的事業心和敬業精神，增強其工作責任感，樹立全心全意為讀者服務的工作作風;培養一批既懂專業又具備計算機操作技術的圖書館館員，目前高職高專圖書館員本科生學歷的比例逐年上升，這些新鮮血液的注入無疑給圖書館帶來了活力。但我們在引進人才的同時也要加強對在職人員結合崗位進行業務培訓和計算機知識技能培訓;鼓勵圖書館員鉆研業務，開展研究工作，使圖書館員真正掌握圖書館學、情報學及相關專業知識并開展專業服務。再有對我們的工作人員也要有人文關懷實行人性化管理，這樣才能將人性化服務落到實處，進而不斷深化圖書館讀者服務工作，提高服務效益，實現高職高專人才培養目標。(作者單位:山西師范大學臨汾學院圖書館)

1教育部關于加強高職高專教育人才培養工作的意見.http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/53/info853.htm

2 計國君 .全面提升高校圖書館信息服務水平的創新體系. 大學圖書館學報，2003(4)

3范興坤. 應對擴招:高校圖書館服務能力擴張策略研究. 大學圖書館學報，2002(6)

4何少紅.圖書館與人文教育.圖書館論壇，2004，(3)

5 王淑貴..構建現代信息服務中的人文精神， 大學圖書館學報，2007，(1)