Salesforce推出Chatter的產業信號

觀點

可以預見，將有越來越多的CRM廠商步Salesforce的后塵，向社交網絡靠攏。

3月27日，著名的CRM(客戶管理系統)廠商Salesforce推出了Chatter預覽版。眾所周知，企業的CRM系統是用來描述客戶交互關系的龐大、復雜的數據庫，通過記錄及管理公司與客戶之間的日常聯系，為現有客戶提供更快捷、高效的售前和售后服務，同時幫助企業挖掘潛在客戶。

但是如果深入研究一下市面上現有的CRM系統，就會發現很難看到用戶完整的活動情況——系統只關注公司與客戶之間發生了什么交易，卻忽視了客戶之間的交流，尤其是公司內部的協作。

CRM將客戶放在首位無可厚非，但不能偏頗。對于企業來說，爭奪大客戶過程就好比是一項團體運動項目，決定銷售效果因素是多方面的，市場營銷、技術開發以及售前售后服務等團隊之間的協作是否深入、迅速。

在現實中，銷售團隊與開發團隊往往不對脾氣，你覺得我趾高氣揚，我覺得你性格沉悶。加上團隊協作并不是業績考核的核心，所以它通常不會引起管理人員的重視。

這種狀況的結果就是大多數大企業都不太擅長內部協作。不同的客戶信息被分散在各個團隊中，不能有效流動、共享。因此，很多寶貴信息都在無意中被忽略了，促成交易的機會也隨之錯失。

過去，解決協作問題的辦法是通過協同平臺，借助知識管理系統，或者通過崗位培訓、群發電子郵件和內部會議等手段來解決。但是這些方法顯然還不夠。

值得關注的是，現在數以億計的人經常瀏覽Facebook、LinkedIn和Twitter。互聯網上各種各樣的信息在快速地傳遞、共享。如果一個人想了解某個問題的最新信息，他很可能不會再去翻閱《紐約時報》，而是到社交網站上去一看究竟。

怎樣利用社交網絡來獲取最新的競爭銷售策略或解決客戶問題的辦法，已經成為CRM市場上不能回避的一個話題。Chatter正因此而生，Salesforce的這款解決方案運用社交網絡技術來解決協作問題。它擁有Facebook的即時性和外觀感覺，只不過不僅僅圍繞用戶，而更多地圍繞客戶、機會和解決辦法來組織信息。

試想，假如公司有人更新了CRM系統中的一個文檔或記錄(比如合同或案子)，相關人員就會立即收到更新通知。一個客戶咨詢得到了解決，對該問題有興趣的人也會立即得到通知。Chatter消息源能夠針對不同對象產生多達20個字段的變化，自動生成通知內容，使通知內容變得足夠人性化。

由于Chatter剛推出不久，所以目前還沒有衡量其效果的具體標準。但可以肯定的是，Chatter首先將使公司電子郵件的流量大大減少，因為IM和社交網絡已經大大減少了我們與朋友之間電子郵件的數量。

Chatter眼下主要用于解決企業內部的協作問題。所以 Chatter用戶都必須是Salesforce.com的用戶，這也意味著客戶還無法參與到Chatter會話中來。如果有這種需求，還需要在自己的CRM系統與面對社交網絡的客戶之間建立起順暢的聯系渠道。

其他CRM開發商會跟進嗎?不好說，但可以預見，將有越來越多的CRM系統向社交網絡靠攏。這是一個真正的創新領域，因為市場上還沒有“完全正確”的解決之道。