軟件維護你會選擇第三方嗎?

軟件維護服務并不是軟件供應商的專利，市場上也有很多專門從事軟件維護服務的廠商，它們的服務并不遜于軟件供應商，而且收費可能更低。

當經濟不景氣或者企業經營困難時，企業通常不會上線新的IT系統，而會盡量延長現有系統的壽命。盡管如此，企業要維護現有的應用系統仍然需要不少的投入，如每年支付給軟件提供商的維護費就是一筆不菲的開支。為了節省開支，不少企業開始尋求第三方的幫助，和專門從事軟件維護服務的廠商簽訂服務合同。

對軟件供應商而言，肯定是不愿意損失這一筆軟件維護費的，特別是在它們無法售出更多的軟件授權許可和軟件升級合同之前，有些軟件供應商為此甚至修改服務收費標準以增加收入。不過，軟件供應商這么做有很大的風險，很可能促使更多的客戶轉向專門從事軟件維護服務的第三方。

軟件供應商通常會告訴你，它們的服務比第三方的要好，因此費用也要更高些; 而第三方的服務收費也許更便宜，但是無論是服務的全面性還是技術的先進性都與軟件供應商存在一定差距。實際真是這樣的嗎?答案既是肯定的也是否定的。下面對如何評估選擇第三方的軟件維護服務提出一些建議。

第三方維護服務適合你嗎?

Forrester分析師Paul Hamerman認為，來自第三方的軟件維護服務是否適合你的企業，其答案主要由以下兩個因素決定: 軟件處在生命周期的哪個階段?軟件的及時升級對于你的企業有多重要?

“如果企業安裝的軟件版本并不是最新版本，其中有很多定制開發的功能，很難進行升級，那么尋求第三方進行軟件維護可能是更好的選擇。”他說，“而如果企業與軟件相關的業務正處在擴張階段，或者軟件剛剛部署完成，那么繼續與軟件開發方合作可能更好些，因為企業對該軟件的熟悉以及軟件本身的完善可能還需要一個過程。”

如果軟件是由企業自己開發和部署的(如部署的開源軟件)，或者根本不涉及到軟件的升級，企業的主要目的是在軟件出現問題時有人能幫助你，第三方的服務支持就是一個很不錯的選擇。

合同需要關注哪些問題?

“你對第三方的服務需要有一個合理的預期，同時，雙方還應該保持高度的信任。 否則，結果通常都會很糟糕。”Jason Mark Anderman表示。Jason Mark Anderman是一個網站的創始人兼總裁，他曾經多次與第三方簽訂服務維護合同，還曾經制定了一個在互聯網上流傳甚廣的軟件維護服務合同范本。

他認為，服務合同中最重要的部分可能是，要明確規定希望對方做哪些事情以及以什么樣的成本完成這些事情。比如，你是否需要為服務商提供現場辦公地點?是否在軟件Bug無法再現時也要求服務商務必解決它?如果軟件Bug非常復雜是否服務費也相應增加?

Anderman建議，服務合同還必須對收費進行明確規定，包括什么時候付費以及費用到底為多少。沒有哪一方希望當涉及到錢的時候感到價格出乎意料，因此，明確什么樣的服務行為需要支付多少費用以及具體的支付流程是什么樣的，這些都非常重要。

“為了避免將來出現法律糾紛，你必須把這些問題都規定清楚。”Anderman說，“為此，你必須認真評估，所有條款和程序都盡可能明確。”

合同還必須明確一旦系統出現故障服務提供方要采取哪些行動。比如，如果軟件出現Bug，你希望合同中對這個Bug有明確的界定: 這個Bug是什么優先級，是關鍵的還是重要性一般的，是很容易解決的還是非常困難的等。根據這個Bug的優先級，你需要知道服務商要投入哪些資源來解決這個問題。

另外，如果是某個關鍵應用系統出現故障，你希望服務商能夠馬上做出反應并盡快解決。你所簽訂的服務支持合同需要明確整個響應過程。比如，在一個小時之內必須給出一個處理意見，必須在雙方協商好的時間之內解決存在的問題等等，還要明確規定整個響應過程必須是7×24小時還是只是保證在上班時間。

“你要就響應時間以及問題解決時間做出明確的、硬性的規定。”Anderman解釋說，“如果你不能做到這一點，那么你所希望的7×24小時的服務就是空想。”

Anderman建議，在合同中最好列出主要的技術負責人和項目管理人及聯系方式，這個人是企業與服務商聯系的主要渠道。不僅如此，來自軟件維護服務公司的這個人必須對所要服務的企業非常了解，他了解企業過去軟件出現過的所有Bug，而企業自己也必須知道如何與他聯系，而且與他保持非常好的關系。一旦出現問題，這種一對一的聯系是非常關鍵的。

作為客戶，企業還要考慮在什么情況下需要提升服務商對軟件故障的關注級別和服務級別，以及如何提升這種級別。Anderman解釋說，在服務合同中明確界定如何提升問題處置級別的條款對企業來說非常重要，特別是出現了非常重要的、具有高優先級的軟件故障時，為了保證企業業務盡快恢復正常，可能需要服務支持方的CTO、甚至CEO直接介入。

如何進行談判?

服務合同中最難的問題是到底要多少錢。一般說來，企業可以支付給服務方足夠的費用，然后得到自己想要的所有服務; 或者付很少的錢得到有限的服務。而談判的價值就在于，在服務合同之外還能得到其他的支持，同時，去除那些對企業不適用的服務項目，從而節省不必要的支出。

在開始正式談判之前，Anderman建議先問自己兩個基本問題，一個是軟件系統一旦出現問題對企業帶來多大影響，另一個是服務商是一個多大的公司。回答這兩個問題有助于幫助企業明確在與服務商進行談判時自己有多大靈活性。

大服務商一般靈活性比較差，比如服務項目常常是固定的(一個固定的服務合同)，即使客戶可以選擇，選擇余地也很小，往往只能被動接受。另外，較大的服務商的管理層次也更多一些，和你直接進行合同協商的銷售人員常常也沒有多少權利能對具體條款進行修改。

“與Oracle公司的服務支持部門相比，小一點的第三方服務商銷售人員常常會有更多的權利。”Anderman說，“而且，第三方服務商通常只做軟件維護服務，因此，它們更愿意盡力滿足你的要求。”

當然，如果對方非常希望拿到你公司的維護業務，在你提出一些要求時，即使是大的服務商也有可能做些讓步。而如果服務商只給你一個擬好的合同，要求你要么接受要么拒絕，根本沒有協商的余地，此時，你的選擇也很簡單: 接受或者拒絕。

“你還可以借力打力，也就是借助第三方服務商來讓軟件提供商接受你的條件。”Anderman說，“比如，你可以直接找到軟件提供商的負責人，告訴他這是其他公司給我的報價，問他能否給你一個更優惠的報價?”

有另外一個服務商作為備份，對于這個服務商來說是一個威脅，非常有助于讓這個服務商接受你的條件。畢竟，隨著軟件免費而服務收費模式日益流行，雖然現在看起來還是一個很小的服務合同，未來則可能是一個服務大單，而且可能是競爭對手拿到的一個大單。

最后也是最重要的是，對于用戶而言，要清楚地知道，如今除了軟件供應商能提供軟件的維護和升級服務之外，你還有其他的選擇同樣能達到軟件維護的目的。明確了這一點，你才能以一個合適的價格與服務提供方達成服務合同。