本人從事旅游行業(yè)已有好些年,期間也曾參與過(guò)導(dǎo)游接待工作,對(duì)旅游行業(yè)有較多的了解。今年2月中旬發(fā)生的澳門導(dǎo)游與內(nèi)地游客沖突的事件,我也關(guān)注過(guò)。最近,我讀到貴刊總第170期卷首語(yǔ)刊發(fā)的《勿讓“皇帝女兒不愁嫁”思維影響澳門形象》一文,感觸頗深:
其一、在這次事件中,如果澳門導(dǎo)游能嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游的接待服務(wù)規(guī)程,提前到碼頭等候客人(通常要求導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)原定計(jì)劃抵達(dá)前20至30分鐘,需到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)并檢查、落實(shí)做好相關(guān)迎接細(xì)節(jié)),而不是按接團(tuán)計(jì)劃時(shí)間“按時(shí)”接團(tuán);或當(dāng)天早上做足相關(guān)聯(lián)絡(luò)工作,及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行進(jìn)程,應(yīng)該就可避免因游客“比原定時(shí)間提早到達(dá)”而造成“接團(tuán)遲到”。
其二、在導(dǎo)游(地接社)與游客(組團(tuán)社)的這種特定關(guān)系中,只要“對(duì)方的錯(cuò)”不會(huì)對(duì)己方造成重大的經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失,我們倡導(dǎo)把“對(duì)”讓給對(duì)方,做到“得理也讓人”。只有站在客人的角度去看問(wèn)題,充分顧及對(duì)方的自尊,才能真正做到讓服務(wù)對(duì)象滿意,才能贏得“回頭客”。
其三、對(duì)於導(dǎo)游的無(wú)心小失誤,我認(rèn)為作為客人,應(yīng)該多一些的包容,而不應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游採(cǎi)取過(guò)激行為,上面提及的“得理也讓人”,對(duì)於參團(tuán)客人,同樣適用。事發(fā)當(dāng)天,如果雙方能夠多一點(diǎn)的忍讓和溝通,做到相互理解、彼此包容,我想應(yīng)該就可以避免這件不愉快事情的發(fā)生。
其四、業(yè)界也應(yīng)自律,相關(guān)監(jiān)管部門更應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管,避免“特價(jià)團(tuán)”泛濫及“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象的存在,共同為導(dǎo)游構(gòu)筑一個(gè)寬松無(wú)“壓力”的工作平臺(tái)。……