“以人為本”促進(jìn)澳門旅遊業(yè)可持續(xù)發(fā)展

　　本人從事旅游行業(yè)已有好些年，期間也曾參與過(guò)導(dǎo)游接待工作，對(duì)旅游行業(yè)有較多的了解。今年2月中旬發(fā)生的澳門導(dǎo)游與內(nèi)地游客沖突的事件，我也關(guān)注過(guò)。最近，我讀到貴刊總第170期卷首語(yǔ)刊發(fā)的《勿讓“皇帝女兒不愁嫁”思維影響澳門形象》一文，感觸頗深：
　　其一、在這次事件中，如果澳門導(dǎo)游能嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游的接待服務(wù)規(guī)程，提前到碼頭等候客人(通常要求導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)原定計(jì)劃抵達(dá)前20至30分鐘，需到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)并檢查、落實(shí)做好相關(guān)迎接細(xì)節(jié))，而不是按接團(tuán)計(jì)劃時(shí)間“按時(shí)”接團(tuán)；或當(dāng)天早上做足相關(guān)聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行進(jìn)程，應(yīng)該就可避免因游客“比原定時(shí)間提早到達(dá)”而造成“接團(tuán)遲到”。
　　其二、在導(dǎo)游（地接社）與游客（組團(tuán)社）的這種特定關(guān)系中，只要“對(duì)方的錯(cuò)”不會(huì)對(duì)己方造成重大的經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失，我們倡導(dǎo)把“對(duì)”讓給對(duì)方，做到“得理也讓人”。只有站在客人的角度去看問(wèn)題，充分顧及對(duì)方的自尊，才能真正做到讓服務(wù)對(duì)象滿意，才能贏得“回頭客”。
　　其三、對(duì)於導(dǎo)游的無(wú)心小失誤，我認(rèn)為作為客人，應(yīng)該多一些的包容，而不應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游採(cǎi)取過(guò)激行為，上面提及的“得理也讓人”，對(duì)於參團(tuán)客人，同樣適用。事發(fā)當(dāng)天，如果雙方能夠多一點(diǎn)的忍讓和溝通，做到相互理解、彼此包容，我想應(yīng)該就可以避免這件不愉快事情的發(fā)生。
　　其四、業(yè)界也應(yīng)自律，相關(guān)監(jiān)管部門更應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，避免“特價(jià)團(tuán)”泛濫及“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象的存在，共同為導(dǎo)游構(gòu)筑一個(gè)寬松無(wú)“壓力”的工作平臺(tái)。……