讓服務給品牌“加油”

中石化臨汾石油分公司東蘆加油站作為臨汾當地唯一的銷售萬噸站連續五年被中石化銷售公司評為“四星級加油站”，被山西省商務廳和省成品油流通行業協會評為“五星級明星加油站”。

延伸服務內涵 真誠服務用戶

該站以顧客滿意為不懈追求，借系統上下開展的“優質服務月”、“強化經營管理年”和“比學趕幫超”等活動，持之以恒的加強員工培訓，不斷提高服務質量。

“加油八步法”和“銷售六技巧”是中石化系統已經推行多年的加油站服務標準，該站堅持培訓制度，定期組織考核，教育員工從思想上認識到顧客就是上帝，就是衣食父母，把被動服務轉變為主動的優質服務。進入東蘆站，員工們親切的問候、溫馨的微笑、規范嫻熟的操作技能、精神飽滿的工作狀態無不詮釋著優質服務的內涵，成為臨汾市區北大門的一道亮麗風景。

為了切實方便用戶，該站開辦了“易捷”便利店，琳瑯滿目的商品、“長城”潤滑油專柜，能夠滿足不同用戶的購物需求；設立了加油卡售卡網點，方便廣大加油卡用戶充值、加油；開展了“十項便民服務”，如便民地圖、急救小藥箱、免費提供熱水、提供修車工具、進行業務咨詢、24小時開放廁所、為中途拋錨車輛提供送油及救援服務等；建立了“司機之家”，供長途貨車司機臨時休息…一細微之處，點點滴滴，無不體現出石化人對用戶的真誠關懷。

踐行服務承諾 擦亮企業品牌

“計量準確，質量合格，環境整潔，安全快捷”是中石化的服務承諾。東蘆加油站視信譽如生命，誠信經營，踐行承諾。該站嚴格數質量管理，在每個環節上，完善制度，落實責任。進貨環節上，對進站油品逐車查驗，嚴把油品質量關；儲存環節上，定期清洗油罐，清除沉淀雜質；銷售環節上，每月自檢加油機付出量，每季度接受當地質檢部門的檢定，確保付油誤差在國家規定的范圍內，確保加出去的油百分之百合格。多年來，他們以質優量足的油品贏得了用戶信賴，用實際行動擦亮了中石化的金字招牌。

今年4月的一天，站長單延峰按到了一位客戶的投訴電話。客戶反映，他的三菱轎車在東蘆站加了35升93#汽油，結果車到半路就熄火了，懷疑是油品質量有問題。放下電話，單站長立即對相應油罐的油品進行了抽樣檢查，并未發現異常。在得知該用戶正在三菱4s店維修車輛時，單站長立即趕往4S店，向用戶解釋情況，并參與事件的處理。在4s店，確實發現油箱、油管、過濾器里油水混雜，維修人員也初步認為是油品含有水。清洗油路后加油時，油品灑漏出來，仔細查看發現油管與油箱的連接處有很大的裂痕，由于司機加油當天雨很大，車輛行駛時輪胎帶起的泥水進入油箱，導致車輛熄火。車輛熄火原因真相大白。顧客知道錯怪了加油站，真誠地向站方人員道了歉。單站長的做法既避免了客戶投訴，也維護了中石化的品牌聲譽。

強化責任意識

服務地方經濟

多年來，該站始終堅持“信譽第一、顧客至上”的經營理念，不斷強化管理，優化服務，為地方經濟發展和人民群眾生產生活用油提供了有力保障，得到了當地政府和廣大消費者的一致好評。

在“三夏”、“三秋”農忙時節，他們及時為農機用油開辟綠色通道，服務到田間地頭；在重大節日和當地旅游黃金季節，他們備足油品，全力以赴保證供應；在遇到資源緊張的特殊時期，他們總是以大局為重，耐心向用戶解釋，保證加油秩序的井然。今年9月下旬起，國內柴油資源持續緊張，供求矛盾非常突出，對于月銷量1400噸的東蘆加油站來說，情勢越顯嚴峻。如果沒有合適的措施，肯定會引起油站與用戶之間的糾紛。為此，他們按照上級公司要求，嚴肅經營紀律，加強現場管理，做到嚴格控制大單銷售，合理分配資源，妥善安撫顧客，為用戶提供了優質服務，緩解了供求矛盾，為服務地方經濟做出了應有的貢獻。