同類投訴集中增多 產品質量缺陷顯現

本月(11月16日至12月15日)中國質量萬里行投訴部共收到投訴718件，與上月相比上升93件。其中，家電行業351件；lT通訊109件；汽車行業127件；網絡服務42件；其他問題39件；房產家居16件；食品煙酒6件；醫療健康6件；服裝美容15件；金融保險5件；旅游教育3件。如圖所示：

本月家電投訴量有所上升，有一部分主要來自空調供熱用戶的投訴，因冬季來臨，南方一些城市空調銷售火爆，商家出現安裝不及時及產品供暖不足等情況。從下半年開始，不同用戶投訴類似問題增多，不得不讓人們懷疑企業產品出現質量缺陷。消費者召回訴求增加。

本月汽車類投訴仍居高不下，主要現象呈現為質量問題共性多，比如科魯茲汽車滲油、爆震等問題，夏利N5在洗車或雨天過后出現漏水問題，另有十幾位消費者投訴重汽造假等。在lT通訊投訴中，本月有十幾位用戶投訴中國移動聯合幾大廠商定制的Ophone手機出現黑屏、死機、掉網等情況，消費者在維權時，廠家與移動互相推托。有消費者反映，即使廠家更換新手機，問題同樣發生，希望中國移動有所解釋。

科魯茲投訴仍居高不下，

通用仍未給出合理解決方案

投訴：本月中國質量萬里行投訴部又收到49位科魯茲用戶的投訴，投訴內容仍圍繞爆震、異響、滲油等情況。因通用公司_直沒有給出讓消費者滿意的解決方案，用戶對通用公司的意見越來越大，一位姓黃的用戶在投訴中說：“第一，我不認可目前通用公司所謂油品問題是造成科魯茲爆震的原因。第二，通用公司應該盡快從自身設計上找原因，給消費者有事實真相支持的解釋，并給予技術上的徹底解決。第三，在徹底解決科魯茲爆震問題之前，應無償向遇到爆震的車主提供清洗燃燒室等發動機相關配件的服務。第四，消費者擁有依照車輛發生問題的情況，要求上海通用公司提供相關延保或賠償的權利。”

提示：雖然消費者對通用4s店的服務比較滿意，但“讓顧客省心”才是最佳解決之道。

對于很多人來講，汽車很可能是有生以來買的最貴的消費品，然而最貴的消費品卻沒有享受到有價值的服務，反而是無盡的麻煩。網友“車來車往”說：“這是我第一次買車，第一次因為成了有車一族而郁悶不已……，失眠!”希望通用公司以用戶為中心，承擔起應盡的責任，盡早讓自己的用戶擺脫煩惱。

夏利N5漏水問題難解決

投訴：河北王先生在本月12日向本社投訴，說他于2010年11月1號在河北涿州路華汽車銷售服務中心購買了一輛天津一汽夏利N5(1.3L豪配)牌小車，由于車子當時就已經鋪好地膠，所以沒在意，提車半個月后在該車論壇發現很多車有漏水現象，經本人檢查發現駕駛室位置漏雨嚴重，車內隔音棉，地毯均被滲入的雨水泡濕透。與王先生有同樣遭遇的人早在前幾個月就有反映。

調查：從投訴內容及數量來看，顯然已非個案。天津一汽會給用戶怎樣的答復，究竟是否能修好，我們將持續觀察。但從本社現有投訴解決情況來看，天津一汽至今沒有一例完全修復案例。

Ophone問題多消費者變成“皮球”

投訴：本月對手機投訴中，除了質量問題反映較多外，還有很多用戶投訴中國移動定制的Ophone 3G智能手機。用戶孫先生在投訴內容中說：“本人因移動廣告宣傳，本著支持TD的想法，參加移動活動協議消費得到一部LG GW880手機，使用至今發現問題很多，后經了解，GW880的移動深度定制的OMs系統實在令人難以忍受，無法接收和實現此種模式下的G5生活，本人具體遇到的問題如下：

1.撥打電話時，系統無故自動取消撥號，具體原因未知，某晚本人因關心父母狀況，給老家中父母電話，同一個號碼連續撥號20多次，居然均被系統自動取消，試想，如果真的是緊急事情，那時，我該向誰求助?(本人有截圖為證，如需要可以提供)

2.撥打電話后，5秒鐘內對方聽不見聲音，時常被接聽者掛機，非常影響本人的商務形象；

5.2G、3G網絡頻繁切換，導致通話質量不好，經常中斷，手機在信號滿時無法接通電話，本人已經因此多次被領導批評，我也十分無奈；

4.手機‘開啟運行一天后，內存會從110M下降至40M左右，此時手機反應變慢，毫無智能之相；

5.瀏覽器上網、搜索，網速慢，TD信號差，與移動宣傳的高速上網相差甚遠；……”孫先生列了長達15條的投訴問題。

調查：遇到類似孫先生的問題的還有十幾位用戶，雖然他們購買的型號有所不同，如摩托羅拉MT710、聯想01，還有LG GW880等型號，但均是中國移動深度定制手機。不同型號，出現類似的質量問題。當消費者要求維修或退換時，廠商告之是運營商的問題，請找中國移動解決，而中國移動認為，自己不是生產商，退換還得找廠家。有消費者告訴我們，即使在再三爭取下，廠商給換了新手機，可問題還是有，解決不了。

提示：小小手機，集合了運營商、廠商、銷售商等多家機構的服務。但出了問題，不應互相推卸責任。消費者的利益可以決定未來市場的走向。

快遞服務業誰來規范

投訴：浙江消費者周先生在2010年12月11日下午通過韻達快遞將一臺價值1200元的針式打印機發去上海，第二天送到。當時送貸員說外包裝沒損壞，要求簽收。打開之后發現機子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機器不能正常使用。周先生說找廠家修理，廠家說機器如果不正常進紙才給維修，像這種情況屬于摔破，沒辦法修理。現在1200元買來才使用幾個月的機子，幾乎成一堆廢物。周先生認為快遞公司有責任賠償貨物損失。

調查：中國質量萬里行投訴部向韻達快遞了解情況，對方說首先不能確認送貨員是否真的沒有要求他打開包裝；其次，既然周先生已經現場簽字，就應該付全部責任。其實，類似周先生遭遇還有很多。

提示：由于物流業的發展，快遞公司的業務突飛猛進。然而，快遞公司的服務與管理卻沒有能隨著業務的發展而發展。近期我們收到很多關于知名快遞公司的投訴，如中通、申通、宅急送，甚至EMS等，均有各種各樣的情況發生。然而，—旦出現問題，因監管缺失，賠償標準沒有法律依據，消費名只能承擔損失。

科寶博洛尼櫥柜臺面嚴重開裂和變形

投訴：沈先生于2008年2月18日訂購科寶博洛尼櫥柜一套，2008年4月底安裝完畢，當年10月就出現臺面開裂，變形。科寶博洛尼銷售方于2008年年底進行過一次維修。但是在2009年年初再次出現更加嚴重的開裂和變形，沈先生要求銷售方退貨，銷售方同意免費更換臺面，但是他們一直推諉、拖延；直到現在也沒有更換。沈先生說：對于他們這種對客戶極端不負責任的態度，已經沒有任何誠信可言，我強烈要求原價退貨!

反饋：經過協調，廠家說因更換經銷商，原來問題無法確定是否人為原因。因時間較久，現在廠家可以幫用戶更換新臺面，但需要用戶承擔50％的費用。用戶不同意，還要繼續投訴。

杭州味為鮮食品發霉鴨脖子致食物中毒

投訴：蔡先生于2010年12月5日晚購得杭州味為鮮食品有限公司的鴨脖子若干，結果其中有發霉變質的鴨脖子致使女兒吃了以后食物中毒而進行醫治2天，令家長很是心痛，因為女兒僅僅才2周歲多。

之后多次跟味為鮮食品有限公司進行交涉，結果他們以食品脹包是普遍現象等霸王條款拒絕負責。消費者無奈，只能投訴。

反饋：經過投訴辦協調，企業已為用戶賠償醫藥費，并且在網上公開向蔡先生道歉。

一汽大眾奧迪A6L水泵漏水

投訴：崔先生在2010年1月底購買奧迪A6L2.7汽車，2010年12月6日在停車場取車發動時發現，車輛水位指示燈異常，車下有許多水漬，便立即與4s店聯系，被告知車輛水泵漏水，無法繼續行駛，后拖至4S店。

12月7日，上海永達告知車輛水泵漏水只能維修，因為沒有配件，并且廠家發貨時間無法確定。而且排隊在等待換水泵的奧迪A6L還有很多輛。網上查詢一汽大眾奧迪1 O款A6L轎車水泵漏水類似問題非常多。一輛行駛不到一年的新車(只有11000公里)，價格近50萬，卻出現這樣低級的質量問題，并且得不到廠家的及時維修。希望奧迪廠家能給一個明確的答復!

反饋：投訴辦經過協調，廠家已為用戶更換新配件，問題解決。但用戶反映，他的問題不是個例，很多人都有這種情況，希望廠家給明確解釋。

“變身”蒙牛酸酸乳

投訴：馬小姐在寧波市洞橋鎮好又多超市買了一箱蒙牛酸酸乳，“我買的是草莓味，里面裝的是大雜燴，什么都有，箱體日期是2010年7月，里面的是2010年1月。我有打電話投訴，他們打過兩次電話說要處理，但是后來就沒有反應了，我再打電話給客服人員時他們就拖，一直拖。錢不多，只是他們的態度我沒辦法接受。”

反饋：當與蒙牛客服溝通后，他們與超市相關人員聯系，解釋說可能因當時的箱子壞了，更換了另一個箱子裝的，誤賣給消費者了。事后，企業以“免一賠一”的方式作為賠償。

提示：商家解釋牽強，為保證用戶利益與健康，希望企業及超市加強自身管理。如果發生問題，應積極承擔問題，而不是拖延。

海信電視一個月死機4次

投訴：郭先生在11月初購買一臺海信(Hisense)TLM42V66PK 42英寸全高清液晶電視。在1個月的時間里死機了4次，平均每周1次。出現死機時的癥狀：正在觀看過程中突然一聲異響，就沒有聲音了，屏幕中上方出現一條橫波紋，電視機上的音量、頻道等按鍵及遙控器全部失靈，只有關閉總電源重新開機才恢復正常。當用戶向海信反映問題后，企業的答復用戶很不滿意。原因是：

1.解釋不能接受，售后說故障不是—直存在，無法判定死機原因，強調這個故障(平均1周1次)出現頻率不高，郭先生聽說過有的消費者購買了電視出現類似故障，1年修了很多次問題反反復復，過了1年保修期售后就開始收費了；

2.耽誤了用戶的換機日期，15天包換機的時間內，電視已出現故障，報修后售后說故障不是一直有，無法診斷也沒有上門，讓再次遇到此類情況用錄像機錄下來，當錄了下來后，售后電話答復依舊是無法診斷!早知這樣15天內壞的時候就換機了。用戶對海信售后及廠家已失去了信任，要求退、換貸。

反饋：經過協調，廠家終于同意為用戶更換一臺新機。

提示：企業遇到類似問題，希望本著為用戶負責的態度，認真檢查，及時為用戶解決問題。否則，用戶被迫投訴，不僅降低用戶滿意度，同時也影響品牌美譽度。

聯想筆記本電腦G450不到一個月壞3回

投訴：李先生購買新機不到1年，在2010年11月連壞5回。讓用戶不滿的是，他認為聯想的維修工程師技術水平太差。用戶不得不因此連續往返聯想維修站5回。第一回機器送到維修站內工程師檢測說是內存壞了。問原因也說不出來。工程師說機器已經全機做過檢測了，沒問題，可以放心用。但沒過一個星期電腦又進不了系統了。原以為系統壞了，但重裝不解決問題。第二次拿到維修站，告之硬盤壞了。第二次取回后，萬萬沒想到又壞了。拿到維修站說是主板壞了。

反饋：當用戶提出更換的要求時，被售后服務站拒絕了。理由是需要維修3回才能換新機。我們將用戶問題反饋至聯想，至發稿時沒有回復。