2010年手機行業(yè)投訴分析報告

手機，方寸之間的智能產(chǎn)品，集娛樂、通信、上網(wǎng)等多功能干一身，已成為人們重要的生活伴侶。它質量的好壞直接影響消費者的情緒和生活質量。一項調查表明，消費者不快樂的消費體驗是快樂體驗傳播率的數(shù)十倍。也就是說，當消費者對某款手機的質量或服務有意見時，他會跟更多人分享。投訴，是消費者不快樂消費體驗的極端反應。

2010年，中國質量萬里行投訴中心共收到關于手機的消費投訴975件。受理的投訴方式包括：網(wǎng)站、郵件、電話、信件，還有現(xiàn)場投訴等，其中通過網(wǎng)站和郵件受理的投訴案例較多。

產(chǎn)品分析：智能手機投訴上升

從圖一分析，投訴品牌機具有以下特點：

因智能手機投訴率上升，導致主推智能手機的相關品牌的投訴量也隨之上升。比如摩托羅拉、LG、聯(lián)想等。尤其一些手機型號出現(xiàn)質量缺陷，消費者要求召回者多，導致訴量上升，如摩托羅拉MT710、LG KT878等。還有些品牌投訴量大，與市場占有率有關，比如諾基亞、三星等。

知名品牌的質量與售后服務相對穩(wěn)定。投訴品牌榜顯示摩托羅拉的投訴量大于諾基亞，蘋果的投訴量也相對較少。市場反饋，這兩大品牌的占有率都較大，顯然投訴量與銷量未成正比，從這點可以看出，一些知名品牌的產(chǎn)品質量與售后服務相對比較可靠。

新品牌或不知名品牌投訴率較高。圖表顯示，其他品牌的投訴率非常高。其他品牌包括一些在國內銷量較小的國產(chǎn)品牌，如長虹、康佳、創(chuàng)維等，還包括新創(chuàng)建的品牌或一些不知名品牌。因為這些品牌銷量較小，銷售渠道和售后服務網(wǎng)點存在管理缺陷，服務不正規(guī)等現(xiàn)象，往往導致維修難、退換難等問題，使消費者的合法權益無法保障。

地區(qū)分析：發(fā)達城市投訴率高

從圖二看出，投訴案件呈現(xiàn)東多西少，南北多，中間少的情況。我們分析，投訴量往往與經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)品銷量、消費者維權意識等因素有較大關系。因此投訴也有較大的地區(qū)差異。例如，圖中顯示北京、廣東等地是消費投訴高發(fā)區(qū)，而青海、新疆、西藏等地投訴較少。

根據(jù)分析，北京地區(qū)的消費者，一般購買能力比較強，維權意識也比較強，因此出現(xiàn)問題會找到消協(xié)或媒體進行投訴。因此，北京地區(qū)的消費投訴較多；廣東投訴多，是因為廣東地區(qū)是我國手機生產(chǎn)集散地，山寨機、冒牌機多出現(xiàn)在這個地區(qū)。這些手機價格便宜，但質量不穩(wěn)定。因此，消費者投訴率也較高；河南，中國第A口大省，人口密集，手機銷量較大，投訴量較大可以理解。然而，在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，如上海、浙江、江蘇等均投訴量較少，與其他行業(yè)的投訴對比有明顯差別。我們認為，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的消費者大多會購買品牌機、智能型手機，質量與服務相對較好。即使出現(xiàn)問題，消費者因維權成本較大，不愿意耗費大量的時間與精力，寧愿選擇更換手機。

原因分析：技術問題很明顯

手機雖小，但是集多種服務于一身的產(chǎn)品，其中涉及硬件、軟件生產(chǎn)商，運營商等。從圖三來看，消費者對屏幕、鍵盤、外觀等硬件投訴較多，其次是對網(wǎng)絡和售后服務的投訴。

對屏幕的投訴多是因為現(xiàn)在智能手機的發(fā)展速度較快，它們大多屏幕較大，且是手觸屏，手機用戶會遇到觸屏失靈、花屏、甚至屏裂等現(xiàn)象。廠家遇到類似消費投訴時，基本都推托由消費者造成而不予處理。即使是觸屏失靈，廠家也會找出屏幕有劃痕或手機進水等理由推脫責任，因此導致投訴較多。手機鍵盤情況有個別機型集中出現(xiàn)按鍵脫落或失靈，讓消費者付費維修，消費者不滿。

對外觀的不滿，大多集中在外觀密封不嚴，有裂縫，后蓋松動易滑落等現(xiàn)象。遇到類似問題，廠商也存在推托情況，導致消費者不滿。

其他投訴居高不下的還有針對網(wǎng)絡問題，比如網(wǎng)絡不暢、掉線、無法通話等情況，這些情況大多與運營商有關。消費者遇到類似問題時，經(jīng)常被廠商和運營商之間“踢皮球”，誰都不愿承擔責任，導致消費者非常不滿。

今年，關于手機虛假宣傳或夸大宣傳等投訴較往年有所增多，主要因為網(wǎng)絡和電視購物銷售量增加，類似投訴問題主要出現(xiàn)在網(wǎng)絡廣告、電視銷售廣告中。

在這些銷售渠道中，會有銷售水貨、冒牌機等，甚至有消費欺詐等情況。因對類似銷售渠道的監(jiān)管缺失，大量不正規(guī)手機從這些渠道流出，比如有消費者投訴一些電視購物中有銷售Mini N97手機、蘭博手機等，這些手機既利用名牌機的名稱，又兼有個別名牌手機的型號，混淆視聽，迷惑消費者，導致上當受騙。這些銷售渠道的手機常存在退換貨難、手機吸費等情況。

隨著手機問題的增多，與售后服務人員的接觸幾率增大，也提出對售后服務管理水平的考驗。中國質量萬里行投訴中心特別對售后服務問題進行細致分析。

圖四顯示，技術問題是售后服務的主要問題，其表現(xiàn)為屢修不好，維修時間長等問題。這與個別機型有關，比如有些機型無法通過常規(guī)修理或軟件升級徹底解決問題。另外，在“消法”規(guī)定不嚴謹?shù)臈l款里，廠家和消費者容易引起矛盾，也有一些商家故意鉆法律漏洞或不執(zhí)行三包法，損害消費者利益。除此之外，還有消費者投訴商家服務態(tài)度惡劣，甚至很難找到語音客服中心的人工服務，比如諾基亞、摩托羅拉等一些品牌在第一層語音菜單中根本沒有人工語音按聽服務。

訴求分析：消費者最希望召回

消費者的訴求中，有三分之二的消費者要求維修和退換貨，這與歷年訴求基本相同。在今年訴求中，要求召回的案例增多。這主要因為一些型號手機出現(xiàn)雷同問題的頻次增多，讓消費者不得不認為其屬于產(chǎn)品缺陷，而提出召回要求。消費者提出召回要求較多的機型有：中國移動定制的3G Ophone手機，如摩托羅拉MT710、LG GW880、聯(lián)想01等機型；還有LG KT878、諾基亞E52、N85、7310C等。但因國家法律未明確對手機、電腦等電子產(chǎn)品有強制性召回的規(guī)定，因此這類訴求往往難以實現(xiàn)。

還有部分消費訴求很難滿足的，即消費者過度訴求。比如有消費者要求保外繼續(xù)免費維修、退換等情況。這類訴求，基本不受法律保護。

結果分析：相互妥協(xié)居多

為消費者快速解決問題，為商家做好解釋溝通工作是中國質量萬里行投訴中心工作人員的基本要求。通過協(xié)調溝通，基本上有四分之三以上的用戶問題可以解決。

在這些成功解決的案例中，廠家妥協(xié)，使用戶滿意的不到一半，另有三分之一是雙方互相妥協(xié)解決，還有20％是用戶妥協(xié)。用戶妥協(xié)有些是遇到爭議問題，有些是用戶沒有時間和精力繼續(xù)維權，有些是因維權成本過高而放棄。

在調解失敗的案例中，是因有些手機問題如屏幕、外觀開裂等情況，企業(yè)以公司規(guī)定或者直接推卸而不履行售后責任，導致調解失敗。