獨立學院小型招生呼叫中心系統建設

摘要：分析三本獨立學院小型招生呼叫中心系統的設計背景，從系統架構、相關技術、業務流程、功能模塊等幾個層面詳細闡述了系統實現的方式，從而得出適合三本獨立學院小型招生呼叫中心需求的方案。并根據該方案對語音卡進行二次開發，并最終實現應用。

關鍵詞：呼叫中心；招生；IVR；CTI；語音卡

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)04-0803-03

The Development of Independent College Enrollment Call Center

CHEN Yi-shan1， XIONG Yun-yun2

(1.Guangxi Normal University， Guilin 541004， China; 2.Lijiang College of Guangxi Normal University， Guilin 541004， China)

Abstract: This article analyse the design background ofdevelopment on Independent College Enrollment Call Center， and represent how to realize the whole system from the aspects of system structure，key technology， business process， function module. Thereby obtain for independent college admissions requirements of call centre solutions. And according to the plan， finally realize the application under the development on voice processing board.

Key words: call center; enrollment; IVR; CTI; voice processing board

獨立學院是指由普通本科高校按新機制、新模式與社會力量合作舉辦的本科層次的學院。招收到充足和理想的生源是獨立學院生存和發展的必要條件，是投資者實現利益回報的保障。同時，很多考生及家長則對于獨立學院的定義、特征、與母體高校的關系等問題認識不清，以及對填報志愿、專業選擇等也存在疑惑。因此，為考生答疑解惑、排憂解難，提高及時有效的指導，為填報志愿提供真實的信息保障，是獨立學院招生辦公室提高新生報到率一個很重的途徑。

傳統的招生熱線電話采用普通的人工電話接聽模式，由招生辦工作人員接聽，并回答考生或家長的問題。但在筆者所在獨立學院這幾年的招生工作中，高考三本招生錄取期間，招生辦公室的電話咨詢繁忙。根據招生辦工作人員反映所接到約占一半的電話，僅僅是為了得到更進一步的明確的已錄取答復，又或者是咨詢錄取通知書是否已發放等問題。而諸如此類的問題都是相當簡單而機械的，對招生辦工作人員其實只是一些簡單重復地答疑。而另外一半的電話才是真正需要招生辦工作人員提供針對性的答疑解惑。因此本學院迫切需要搭建一個適合獨立學院的小型招生中心系統，將部分簡單重復的查詢由該系統提供服務，并提供人工服務接口供考生得到更細致的咨詢服務。

1 系統概述

1.1 背景分析

招生呼叫中心系統是在傳統的招生熱線電話基礎之上引入呼叫中心的先進技術和管理理念，可實現錄取查詢、錄取通知書查詢、人工坐席的整體解決方案。呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音10086呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。構建以交互式語音服務IVR為中心的獨立學院招生呼叫中心系統，對于使用本系統咨詢的學生或家長，可引導其通過自助語音應答了解學校基本情況，以節省招生辦工作人員的寶貴時間，從而提高招生熱線的“容量”，并可24小時解答部分咨詢問題，同時降低了招生成本。

1.2 系統架構及相關技術

一個完整的呼叫中心，一般由ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統、CTI（計算機電話集成）系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及座席（業務代表）等組成。根據招生需求，此系統只需IVR、CTI、數據庫系統、呼叫管理系統、座席（即轉內線電話接人工服務）等模塊。該系統結構如圖1所示。

1.2.1 IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答

自動互動式語音應答系統作為一種成熟的技術是呼叫中心系統的重要組成部分。它可以為來電客戶提供自動的語音信息服務和傳真服務，可提供全天候的自動服務和提高系統服務的工作效率，此技術早已得到廣泛的應用。自動互動式語音應答系統實際上是一個“自動的業務代表”。通過IVR系統，用戶可通過CTI技術與呼叫中心進行交互，使得用戶可以通過該呼叫中心訪問主機的數據庫信息。IVR系統的主要功能可以概括為自動應答、自動轉接、錄放語音等。

1.2.2CTI， (Computer Telephony Integration) 計算機電話集成技術

最初是將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。而如今CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

CTI可以完成對于電話呼叫事件的捕捉和呼叫信息，如獲取主叫振鈴、主叫號碼、主叫在電話上的按鍵、主叫掛機，完成系統發出的電話控制指令（自動摘機、掛機、轉接內線、外撥外線電話）的傳遞執行。計算機電信集成技術可以形象地解釋為電話與計算機實現信息交互和共享。

1.2.3Access數據庫

是基于Windows操作系統下的桌面數據庫集成開發環境，是由微軟公司開發的辦公軟件Office套件中的一個桌面數據庫，比較適合本呼叫中心這類小型數據庫應用。該環境集成了各種向導和生成器工具，極大地提高了開發人員的工作效率，使得建立數據庫、創建表、設計用戶界面、設計數據查詢、報表打印等可以方便有序地進行。數據庫是本呼叫中心的信息數據中心。存放呼叫中心系統所需要的呼叫記錄數據、錄取學生信息、通知書信息等，并為IVR提供數據訪問服務。

呼叫中心系統通過CTI與電話進行交互，而IVR通過這些交互信息再與數據庫進行連接，根據數據庫中的查詢信息，通過IVR系統播放給用戶。如果用戶感覺問題回答得不夠清晰，可再通過IVR和CTI轉接到內線電話，由招生辦工作人員進行人工回答。

1.3 業務流程圖

圖2為業務流程圖。

1.4 系統其他相關技術簡介

1.4.1 系統的軟硬件平臺及開發環境

本系統可在目前常用的Windows平臺下運行，開發環境為VB 6.0，使用Access數據庫，可安裝在目前流行硬件配置的機器上。

1.4.2 CTI技術與語音卡

語音卡，也稱語音板，即電腦與電話語音處理設備，是一種用于電腦上并能夠實現語音處理的電腦插件。隨著語音卡技術的迅速發展，作為CTI系統中最為關鍵的硬件設備。本系統采用了東進公司生產的DN081A板卡，在該板卡的DJDBDK 開發包進行的二次開發。板卡上配置了內線模塊、外線模塊，具體硬件看參考圖3所示。

外線模塊功能：直接連接市話線，能夠同時處理兩路電話，實現檢測外線振鈴信號，控制外線摘掛機等功能。

內線模塊功能：直接連接內線電話機，能正常檢測到連接內線電話機的摘掛機動作。當需要轉接內線時由內線模塊對內線電話機進行轉接和振鈴。

1.4.3 DJDBDK 開發包部分關鍵函數調用

DJDBDK 開發包在本系統中所使用到的關鍵API函數簡介

LoadDRV()--------初始化設備驅動程序

CheckValidCh()---檢測在當前機器內可用的通道總數

EnableCard()-----初始化電話卡的硬件，并為每個通道分配語音緩沖區

DisableCard()----關閉電話卡的硬件，釋放緩沖區

RingDetect()-----檢查（外線）是否有振鈴信號或（內線）是否有摘機

OffHook()--------外線摘機

StartSigCheck()--某個通道開始新的信號音檢測

StartPlayFile()--開始文件放音

CheckPlayEnd()---檢查指定通道的放音是否結束

StopPlayFile()---停止文件放音

1.5 系統主要功能模塊

系統從服務功能來講，分為自動語音服務和人工服務兩種類型。圍繞這兩種服務，系統主要提供了交互式語音應答（IVR）、數據查詢及應答、人工應答服務等功能。

自動語音導航功能：當用戶撥通熱線電話時，自動播放導航語“錄歡迎撥打XXX獨立學院二零一零級新生錄取查詢系統。錄取查詢請按一，錄取通知書查詢請按二，人工服務請按零。”等。并根據用戶所按的號碼進行以下相應的功能模塊。

錄取自動查詢服務：當用戶想查詢錄取情況時，可按照電話語音提示輸入身份證號和準考證號后，由系統連接招生數據庫，進行錄取查詢，并提示用戶是否被錄取。

通知書編號查詢服務：當用戶想查詢通知書編號時，可按照電話語音提示輸入身份證號和準考證號后，由系統連接招生數據庫，進行通知書編號查詢，并提示用戶輸入的考生號對應的通知書編號。用戶可到郵電局通過該編號查詢通知書的郵寄情況。

人工坐席服務：當用戶可選擇人工坐席服務，系統將轉接內線電話，由招生辦工作人員接聽進行人工答復。

多路通道服務：DN081A板卡通過增加外線模塊和內線模塊，熱線系統最多可以同時處理總計八路的外線電話和內線電話的呼入。

記錄服務：當用戶打入電話后，系統會自動記錄其主叫號碼，呼入時間，所進行的咨詢服務。有助于招生辦對于電話記錄進行查詢、核對。

2 價值體現

2.1 運行效果

本系統在暑期高考三本招生工作中試運行15天里，該熱線電話共接聽省內外電話數百起，該系統在減輕了招生辦工作人員工作強度的同時，方便了考生及時知曉錄取情況、通知書寄送情況，使考生有充足的時間進行入學材料的準備，避免了往年因錄取情況查詢不通暢和錄取通知書未及時到達而導致的錄取新生非主觀因素放棄入學資格的情況，保證了新生報到率。

2.2 經濟效益

目前市場上的小型企業呼叫中心系統價格少則近萬元，多則十余萬。而獨立學院招生呼叫中心僅需要在暑期高考招生工作的數十天之內保持二十四小時系統運行，并不需要該系統整年運行。因此如果投入大筆資金購買，而又不需要長時間運行，實際上就是很大的資源浪費。而如果由自行購買呼叫中心系統必需的語音卡（三千元左右即可滿足系統最低要求的語音卡配置），并在該語音卡的開發包上進行開發，即可節省資金，又可進行功能的個性化訂制。

3 結束語

通過搭建現代化的信息服務平臺，采取最新、最方便的技術手段為考生及家長服務，改善工作效率和服務質量，提升獨立學院的服務水平和社會形象。此外，該系統還可以繼續進行二次開發，提供更多的功能實現，諸如：電話錄音、自動撥打錄取通知信息等，進一步提高該系統實用性。

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