工作流在售后服務系統中的應用

摘要：介紹工作流的基本原理，采用Workflow技術及JBPM工作流引擎構建售后服務系統，規范業務工作，簡化業務系統的實現，降低流程調整帶來的影響。

關鍵詞：工作流；JBPM；售后服務系統

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)04-0717-02

Applications of Workflow in After-sales Service System

LI Qing1， LIU Pan2

(1.Information Engineering Faculty， City College， Wuhan University of Science and Technology， Wuhan 430083， China; 2.Yichang branch of Hubei branch of China Telecom， Yichang 443003， China)

Abstract: Introduced the basic principles of the workflow， constructed after-sales service system throughthe Workflow and JBPM workflow engine technology， standardized operations， streamlined business system implementation and reduced the impact of process adjustments.

Key words: workflow; JBPM; after-sales service system

工作流（Workflow），就是“業務過程的部分或整體在計算機應用環境下的自動化”。在企業應用中使用工作流技術進可以規范企業的業務流程，也可以對企業的業務過程進行優化重組，即業務過程重組。工作流的應用環境將帶來如下好處：以流程化形式規范業務工作，簡化業務系統的實現，降低流程調整帶來的影響。

1 工作流基本概念

工作流是一種對特定業務流程的計算機模擬，它是為了在高度信息化的前提下實現業務過程的組合，以及業務過程自動化而建立的由工作流管理系統負責執行的模型，所以要理解工作流就要先理解工作流的參考模型。

1.1 工作流參考模型

工作流參考模型的建立是基于對工作流程的分析，確定結構中的接口，能過這些接口可以使不同組件在不同的應用層次上協同工作。每個工作流系統都包含一系列的公共組件，組件間的協同工作是通過采用一套被定義好的方法。如果在這些組件應用到不同的產品中，它們會自動根據產品的不同產生不同的處理功能。為了工作流產品能夠通用、復用而且能夠協同工作，需要制定一系列組件間的標準化的數據交換格式和通訊接口，從而可以使不同的產品協同工作。

從圖1這個參考模型示例可以看出，圍繞工作流周圍的接口是WAPI。通過這些接口來訪問工作流系統所提供的服務，它們同時還控制工作流控制軟件與其他應用系統間的數據交換。WAPI擁有5個接口，而這5個接口都可以被多個接口同時擁有，所以WAPI是一種統一的服務接口。在使用時，我們可以同時交叉使用這5個接口來支持工作流的管理，而不是僅僅能夠的使用某個單一接口。

1.2 JBPM工作流引擎

工作流引擎是指為應用系統提供有決定作用的根據角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內容等級等核心解決方案。JBPM全稱是Java Business Process Management（業務流程管理），它是覆蓋了業務流程管理、工作流、服務協作等領域的一個開源的、靈活的、易擴展的可執行流程語言框架。

JBPM引擎內核的結構比較簡單，主要由各種節點、過程以及與一些“運行實例”相關的對象。org.JBPM.graph.exe包和org.JBPM.graph.def中包含了大量的JBPM引擎內核對象。引擎內核通過ProcessInstance對象來描述流程實例，不同的流程實例，都會擁有屬于其自己的實例運行環境。

2 工作流在售后服務系統中的應用

由于售后服務系統是一個結構極為復雜的大型系統，本研究只針對售后服務系統的一部分，及鑒定單的管理進行研究。

2.1 流程模型設計

售后服務管理信息系統中，我們以鑒定單的管理來描述工作流的基本應用。其基本流程為：服務商提交鑒定單給商品制造廠，制造廠在收到鑒定單后，首先要對鑒定單進行回訪，回訪的目的是判定所提交的鑒定單是否屬實。如果不屬實，則鑒定單無效，如果屬實，則將鑒定單提交給審核員進行審核，審核員對鑒定單進行審核后，整個流程就此結束。

2.2 流程實例化解決方案

要使用工作流來管理鑒定單業務流程，首先要進行流程實例化，這里在服務商的系統獲取數據后，制造商售后服務管理信息系統完成提交操作。

圖3為流程實例化順序圖，具體說明如下：

1）通過數據交換系統，獲取服務商新提交的鑒定單。

2）數據交換系統調用售后，并將單據作為參數傳遞給服務管理信息系統的調用函數。

3）售后服務管理信息系統將單據的新增和綁定到流程，最后提交到下一步流程。

2.3 工作流實現

1）流程定義實現

鑒定單管理采用JBPM工作流引擎進行設計。JBPM工作流引擎的主要功能是流程的運作，保證流程能夠根據我們已經預先定義好的程序運行。它并不關心業務的具體實現，即JBPM不關心具體的業務該怎么做、做什么。

第一：數據交換系統將系統鑒定單數據寫入到生產商售后服務系統數據庫，根據鑒定單的操作過程來實例化流程，然后根據實例化的流程提交到下一步。

第二：流程轉到回訪員處，回訪員對鑒定單進行回訪，有兩種情況：①回訪通過，即鑒定單屬實，則流程流轉到判定結點，將參數approve設置為true；②回訪不通過，即鑒定單不屬實，同樣流程流轉到判定結點，將參數approve設置為1。

第三：根據參數approve的值判斷流程的下一步流向，同樣有兩種情況，如果approve為true，流程流轉到審核人員進行審核，審核員錄入審核信息，流程結束；如果approve為1，流程直接結束。

2）流程實例化實現

鑒定單的數據是由數據交換系統存入到售后系統數據庫中，并且企業有大量的鑒定單需要審核，導致數據量非常大。那么在實例化一個流程時不可能每次都由系統操作員來處理，這就要求實例化流程必須由計算機自動完成。主要的解決方法為：通過數據交換系統調用售后服務系統所提供的方法來完成一個流程的實例化，每一個鑒定單都有唯一標識和流程名，從而可以區別每一個特定的流程并將其提交到回訪結點。

3 結束語

隨著計算機技術與信息技術的飛速發展，信息化程度越來越高，對流程自動化的要求越來越迫切。目前售后服務系統的流程自動化和集成還存在著許多問題。為此，本文在對工作流技術進行分析和研究的基礎上，探討如何實現一個基于工作流的售后服務系統，從而使流程自動化，實現業務功能的靈活重組。

參考文獻：

[1] 范玉順.工作流管理技術基礎[M].北京:清華大學出版社，2001.

[2] 徐峰，吳蘭徙.軟件設計師考試沖刺指南[M].北京:電子工業出版社，2005.