種子質量和非種子質量問題投訴的應對方法

莫 永，巫玉平，朱秋蓮

（1.玉林市農業科學研究所，廣西玉林 537000；2.玉林市農產品質量安全檢測中心）

種子作為一種特殊的商品,客戶投訴對企業和經銷商來說都是—件令人頭痛的事。但對于出現的問題，我們必須認真對待，因為種子質量或非種子質量問題處理得好壞都直接關系到經營者自身的信譽問題。營銷人員需要有豐富的專業和相關法律知識、與消費者打交道的能力和吃苦耐勞的工作作風，同時要掌握正確的工作方法和步驟。及時妥善處理好種子質量和非質量問題，才能最大限度地降低這些問題對銷售的影響，重新取得消費者的信任，鞏固品牌和網點的影響力。

1 種子質量問題的應對方法

綜合《中華人民共和國種子法》及其配套法律法規中的有關規定,種子質量問題是指由于種子質量低于種用標準（主要農作物種子為國家強制標準）或者標簽標注內容、含有國家規定檢疫對象（即有害生物）和使用在不符合國家或地方規定的投放區域所造成的產量損失和質量影響而引起的種子質量糾紛。

1.1 以積極的態度去應對

應對種子質量問題投訴，經營者的態度是能否妥善解決問題的關鍵。要以良好的姿態去面對投訴，以積極的態度去解決問題，以快刀斬亂麻的凌厲手段盡快引開公眾的目光,恢復形象。如處理不及時，不僅會繼續損害企業聲譽，還會給競爭者留下乘虛而入，占領市場的機會。

1.2 以高度的責任心去應對

面對投訴不但不能逃避，而且要集中精力仔細觀察，認真傾聽，詳細咨詢，適當表述，冷靜思考。要站在客戶的立場，急客戶之所急，想客戶之所想。要有徹底解決問題的責任心，力爭在最短的時間內富有成效地解決問題，恢復客戶的信心和滿意度,重新獲得消費者的信賴。

1.3 明確雙方責任，協商解決問題

接到投訴后應馬上到現場進行調查取證，拍照錄像留作鑒定用。然后與農戶溝通，分析原因并確定責任歸屬，協商解決問題的方法。如雙方達成協議,則應履行協議。

1.4 向仲裁機構申請仲裁解決

如協商不成，雙方或一方可向消費者協會、工商或種子管理站提出仲裁申請，由這些部門依法進行調解或仲裁。

1.5 通過法律途徑解決

出現種子質量問題，一般來說不主張經營者向法院上訴，但當責任承擔比例、賠償方式、賠償數量等問題通過協商、調解、仲裁無法統一意見時可向有管轄權的人民法院提起民事訴訟，由法院依據事實按法律規定作出公正、合理的判決。

2 非種子質量問題的應對方法

非種子質量問題是指種子質量符合各項標準規定，但受氣候、環境和人為等因素影響所造成的產量損失和質量影響。

2.1 正確區分種子質量問題和非質量問題

掌握非種子質量問題產生的原因和表現癥狀，能讓企業和經營者規避風險，有利于企業和經銷商幫助農戶認識種子質量問題和非種子質量問題，減少或者避免非種子質量問題的出現，增加企業和銷售人員在客戶中的美譽度。非種子質量問題的類型和表現癥狀有很多，種子供銷人員要掌握一定的專業知識，注意區分。常見的主要有以下幾種：

2.1.1 管理不當造成非種子質量問題。氮肥施用過多或時機掌握不當施用太遲，會造成水稻貪青晚熟；施肥不勻，造成田間農作物成塊狀分布，生育進程不一致。水肥管理不當，造成禾苗僵苗不發、黑根爛根。施用劣質肥料，造成禾苗生長異常甚至死亡。

2.1.2 病蟲危害造成非種子質量問題。水稻病害主要有惡苗病、稻瘟病、紋枯病、細菌性條斑病、白葉枯病、矮縮病；蟲害主要有二化螟和稻飛虱，其他還有稻象甲、稻水象甲、縱卷葉螟等。

2.1.3 人為因素造成非種子質量問題。如浸種催芽方法不當造成爛種爛芽；人為種子混雜，田間表現為典型的兩個或兩個以上不同熟期或者不同株葉形態的品種；個別農戶用雜交二代做大田用種，田間出現分離現象，分離產生保持系、變異株、常規稻等很多雜株類型；晚稻種子用于早稻栽培，表現為生育期延長；早稻種子用于晚稻栽培，表現為植株矮小、分蘗率低、稻穗短小、產量低。

2.1.4 氣候因素造成非種子質量問題。低溫造成植株生育進程推遲，抽穗困難，出現卡頸現象，結實率降低，影響產量；高溫影響稻株自花授粉，造成高溫逼熟，空殼率增加，千粒重降低；抽穗期遇大雨，造成大雨洗花，影響結實率；水淹可能造成稻株腐爛或者稻株生長異常。

2.1.5 藥害引起非種子質量問題。過量施用敵敵畏等農藥，葉面出現大量斑點，甚至造成葉片枯黃。個別農戶錯將除草劑當農藥使用，或者施用除草劑后的噴霧器未清洗干凈而直接在稻田施藥，前期造成禾苗矮縮、死亡，中、后期嚴重影響抽穗和結實；抽穗揚花期治蟲防病施藥，有可能造成嚴重藥害。

2.2 耐心解釋，爭取農戶的支持和理解

通過調查、問詢，確定為非種子質量問題后，經銷商應向投訴農戶表明，公司對產品和客戶負責任的工作態度，感謝購種戶對公司的信任和使用公司的產品，對農戶所遭受的損失表示同情。根據《中華人民共和國種子法》及相關法律法規規定，種子企業沒有責任對非種子質量造成的損失進行賠償或補償。如果能確定是何種非種子質量問題，可以與農戶進行溝通；不能確定是何種原因的，千萬不能隨意杜撰。探尋非種子質量問題發生的原因是農業專家和農業技術推廣部門的工作，正確的處理方式能得到絕大部分消費者的支持和理解。

2.3 搜集證據，應對訴訟

無論農戶是出于什么動機投訴，企業技術人員在調查過程中都要注意收集和保存證據，以應對個別不理解或無法協商解決而起訴的農戶。這不僅能證明企業生產和銷售的種子質量合格，還能確保企業的合法權益不受損。

2.4 開展農業技術培訓，確保良種良法配套

充分發揮種子企業專業技術人員優勢，對種植農戶積極開展種子特性、栽培技術、適宜區域、病蟲防治等技術咨詢培訓工作，實現良種良法配套，是規避和減少非種子質量問題投訴的有效手段。

2.5 提高終端銷售人員的業務水平

要通過培訓來提高終端銷售人員的農業基礎、法律法規、種子經營行為和種子質量等知識，熟悉并掌握銷售品種的特征特性、栽培要點和適宜栽種區域等要素。提高廣大終端銷售人員對種子安全的認識，堅決把好最后一道關，確保假種、劣種不流入市場，讓農民朋友買到“放心種”，避免投訴事件的發生。

2.6 及時總結，防患于未然

企業的形象和品牌聲譽是高于一切的。特別是做種子經營的，形象和聲譽尤為重要。不管是因為質量問題還是非質量問題引起的投訴，企業都要對投訴的事項認真總結，找出企業產品或服務的不足，除弊革新，改進做法，防患于未然，使種子企業能夠做得更好。