精益管理在醫院后勤工作中的應用

徐勛良，夏明霞

1.湖北省十堰市太和醫院 醫學工程科，湖北 十堰 442000；2.湖北省十堰市茅箭區實驗學校，湖北 十堰442000

0 前言

后勤在醫院工作中具有重要作用，就醫環境、設備物資、餐飲服務、水電能源等直接影響著患者就醫的滿意度；同時，后勤是醫院花錢最多的部門之一，搞好后勤管理杜絕浪費無疑具有重要意義；作為實際情況，醫院后勤在服務的效益、效率和效能方面都存在不同程度的缺陷，員工積極性需要進一步被激發，因此，在醫院后勤工作中推行精益管理是十分必要的。

1 精益管理的概念

要準確把握精益管理的概念，就必須理解“豐田生產方式”、“精益生產”和“精益管理”之間的關系，因為這三個概念經常在管理書籍或管理工作中被提及。

1.1 豐田生產方式

日本豐田公司60年代首先推出了在組織、管理和用戶的關系、供應鏈、產品開發和生產運作等方面的一種新的管理方法，并把這種方法稱之為豐田生產方式。核心內容就是在企業內部減少浪費，以最小的投入獲得最大的產出，其最終目標就是要以最優質量和最低成本的產品，對市場需求做出最迅速的響應。它強調了生產體系和客戶滿意這兩個關鍵點。

1.2 精益生產

美國麻省理工學院教授詹姆斯.P.沃麥克等在《改變世界的機器》一書中以豐田生產方式為基礎提出了精益生產的概念。他們認為“精益生產綜合了大量生產與單件生產方式的最佳特征。即：能降低單件成本、明顯的改進品質、提供了范圍更廣的產品與更有挑戰性的工作。”

1.3 精益管理

精益管理就是廣義的精益生產。在《精益管理——2l世紀的標準管理模式》一書中是這樣來描述的：精益管理就是通過以人為本，以團隊為組織細胞，由顧客確定產品價值結構，實施JIT（適時、適量、適物）生產和供應，采用并行工程進行產品開發，最終實現“杜絕浪費”的戰略思想，其結果是使企業能夠滿足用戶快速變化的、多樣性的、個性化的需求并獲得豐厚的利潤。可見精益管理與豐田生產方式、精益生產一脈相承，并無本質的差別。

2 精益管理的應用現狀

美國學者施恩伯（Richard.Schonberger）教授是最早研究日本經濟崛起經驗的學者之一，他在“庫存周轉與企業興衰的聯系”的研究中，提供了一些重要企業近50年的庫存周轉數據，對這些數據的分析表明，企業的興衰與是否應用精益生產有密切的關系[1]。在美國有20%的企業已經將精益作為業務原則，取得了實質性的成就，其余的80%也己經涉足于精益管理[2]。在國外，精益思想作為一種普遍的管理哲學已在各個行業中得到傳播和應用。

在我國，精益思想的應用大多局限于汽車及其零部件制造、電子制造等經典制造業企業生產運營環節，服務業尤其是醫療行業引入精益思想體系尚屬探索階段。近幾年來，在GE醫療（中國）集團醫療管理咨詢部的指導下，國內應用精益思想的醫院逐漸增多，江蘇省人民醫院于2006年引入精益管理理念應用于優化心臟外科手術流程，使手術開臺平均完成時間由改善前的9:13min提前到8:43min[3]。廣東省中醫院2007年嘗試應用精益管理，對病人流程和科室運營管理實施優化改善項目，使中藥取藥最長等待時間從20min降為16.5min，西藥取藥最長等待時間從18min降為14.1分鐘[4]。

3 精益管理在醫院后勤工作中的應用

資料顯示，在我國，精益管理只在少數幾家醫院的門診、手術室或藥房等服務環節中，以項目運作的方式推行過，而將精益管理應用于醫院后勤工作中的案例目前很少見到。筆者現將我院近幾年來在后勤工作中應用精益管理的情況予以介紹。

我院是全國地市級醫院中規模最大的三級甲等醫院之一，現有編制床位2300張，員工近3000人，總資產10多億元，集醫療、教學、科研、防保、急救、康復為一體，2006年被中央文明委授予“全國文明單位”。我院后勤人員眾多，工作繁雜，后勤工作中存在效率不高、效益不好、員工難以管理的現象，為消除這一現象，自2009年起，我院在后勤工作中引進和推行了精益管理，通過廣泛發動、全員參與、專題培訓和管理實踐，目前已經取得了良好的成果。

3.1 精益管理在環境管理中的應用

院容院貌是醫院環境的主要組成部分，對患者的就醫選擇具有重要的影響。然而醫院環境既包括環境衛生、綠化美化，也包括基建設施、就醫秩序等諸多內容，在管理上涉及多個部門，上班時間有人管理下班之后無人問津，很多環境問題經常得不到及時的解決。針對這一情況，我們成立了環境監理小組，通過定點攝影的工作方式，使問題得到了有效的解決。

具體來說，就是通過“多功能制度”，讓一些工作崗位較閑的員工組成環境監理小組，兼職監管醫院環境，通過排班，使醫院的環境得到全天候的管理。環境監理小組成員按照擬定的工作標準，對各個環境缺陷進行“定點攝影”，將拍攝的照片予以文字說明之后放入院內網站的公共平臺上，以促使各責任部門限期改進，并對改進情況予以跟蹤、總結和通報。

3.2 精益管理在倉庫管理中的應用

庫存的物品都是資金的閑置，過大的庫存使得倉庫面積變大、管理費用增加，物品的損耗也隨之增大；但過小的庫存又會為醫療工作帶來風險，使訂貨頻率增加、成本偏高。為了削減庫存杜絕浪費，同時又保證醫療安全降低采購成本，我們在倉庫管理中通過分類、定期、定量訂貨管理法，從而較好地控制了庫存量。

將貨物按照貨物量和占用資金分成A、B、C三大類。A類貨物大約占貨物量的15%，而占用資金量的65%；B類貨物大約占貨物量的20%，占用資金量的20%；C類貨物大約占貨物量的65%，而占用資金量的15%。A類貨物是重點管理的對象，需要嚴格控制，減少訂貨量增加訂貨次數，盡量減少庫存。B類貨物是次于A類貨物的重點管理對象，處理方法應適中，可以定量訂貨。C類貨物是一般管理對象，可適量多存儲一些。定量訂貨是指當庫存量減少到底限時就要馬上補充貨物。定期訂貨是指確定一定的周期作為訂貨期，根據庫存量和消耗情況進行定貨[5]。在實際操作上，先對貨物進行分類，再確定不同類別貨物的庫存底限，按照一定的周期對貨物進行采購。

3.3 精益管理在能源管理工作中的應用

在能源管理上，我們使用“油漆作戰”，使能源管理現場煥然一新。在醫院的鍋爐房、熱交換站、水泵房、中央空調機組等地方，由于使用時間長，許多管道銹跡斑斑。管道多、管網雜也給維修工作帶來了很大的困難，特別是在水管爆裂需要搶修時，因為不知道管道的功能和管道內水的流向，這給搶修工作帶來了極大的困難。通過精益管理，我們用油漆對所有的管道進行了刷新，并用不同的顏色來區分不同的管道功能，通過箭頭標識管道內水的流向，使用“油漆作戰”后，我院的能源管理工作得到了很大的改善，各種維修工作也變得更加便捷。

3.4 精益管理在保潔工作中的應用

在勞動力市場中，“用工難”的現象正不斷加劇。醫院保潔人員呈現出年齡偏大、文化偏低、流動性較大的特點，這給保潔工作帶來了相當大的難度。保潔物品隨意亂放，工作效率較低是保潔工作中最常見的問題之一。為了解決這一難題，我們在物品擺放中使用了“定置管理”，通過“崗位可視化”較好地提高了保潔人員的工作效率。

通過調查研究，結合我院臨床醫技科室的布局，我們對保潔人員使用的各類保潔物品的存放位置進行了分區，對不同物品的具體擺放位置進行了標示，要求所有的保潔物品必須按照規范放置在指定的位置上，并對放置情況進行了督查。要提高保潔質量，必須提高保潔人員巡視保潔區域的頻率，也就是要提高保潔人員的工作效率。我們通過與保潔人員的座談和實地觀察，制定出了不同區域保潔人員巡視的頻率，每次巡視時的具體工作標準，要求保潔人員每巡視一次后，必須在各自的工作崗位牌上登記一次。通過工作崗位牌，管理人員對每名保潔人員的工作情況一目了然，從而促進保潔人員工作效率的提高。

3.5 精益管理在維修工作中的應用

維修工作在后勤工作中占有重要的地位，它是后勤服務保障能力的重要標志之一。而維修時最重要的就是要找到問題的根源，從而使故障徹底排除。在實際工作中，我們按照精益管理的理念，要求在維修工作中反復追問5個“為什么？”，通過這種追問，我院后勤的維修水平得到了明顯的提高，很多故障被徹底解決。以機器故障停機為例。為什么機器停止工作？機器超負荷運轉導致保險絲燒斷了；為什么機器會超負荷運轉？沒有能夠對軸承進行充分的潤滑；為什么沒有給軸承充分的潤滑？潤滑油泵泵送不足；為什么泵送不足？潤滑泵的轉軸過于陳舊，甚至受損發出了“卡嗒卡嗒”的響聲；為什么轉軸會破舊受損？由于沒有安裝附加濾網，導致金屬碎屑進入了油泵。維修人員立刻為潤滑泵的轉軸安裝了附加濾網，使機器故障停機現象得到了根除。

4 精益管理在醫院后勤工作應用中取得的成效

2002年，美國生產與庫存控制學會為精益管理作了一個定義，認為精益管理是一種使企業的多種多樣活動所利用的資源最小化的哲理。精益管理可以應用于各個行業，在醫院后勤工作中尤其如此，通過統計，我院使用精益管理的后勤工作領域中，各項工作的效率、效益和臨床滿意度均得到大幅提高。

在精益管理中，我們利用超聲波監測器對全院醫療區、家屬區的地下供水管網進行了全面的排查，發現并修復了病房地下Φ200的主供水管道、家屬區地下Φ50供水管道中的較大裂口，避免了每天大約20多噸的自來水流失。對中央空調冷水機組進行節能改造，用1～18.5kW的電機撤換原先的37～75kW的電機，每年節省電費48萬元。通過分類、定期、定量訂貨管理法，我院每年節約物資采購和倉庫管理資金81萬元。污水處理原材料開支也節省了58萬元。

推行精益管理前，我們對后勤服務的四十八項指標進行了臨床測評，平均滿意率為67.6%，推行精益管理后，后勤服務的總體滿意率已上升到87.08%，其中“住房管理”等單項指標上升幅度最大，滿意度提高了40多個百分點，并且有200余人次的后勤員工被臨床科室書面表揚。

[1]Richard J.Schonberger.LET'S FIX IT!:Overcoming the Crisis in Manufacturing[M].第一版.US:Free Press,2001.

[2]Terence T.Burton＆Stever M.Boeder.The Lean Extended Enterprise:Moving Beyond the Four Walls to Value Stream Excellence,USA:J.Ross Bublishing,2003:99.

[3]楊美玲,沈涵,王俏麗,等.精益管理在優化心臟外科手術流程中的應用[J].中華醫院管理雜志,2009,25(2):80-82.

[4]林華,汪銀輝,區炳雄,等.精益管理在門診藥房流程優化中的應用[J].中華醫院管理雜志,2009,25(2):83-84.

[5]齊忠玉,林海,楊智斌.精益化推行工具箱[M].北京:中國電力出版社,2011(1):45-46.

[6]甄靜,楊姝雅.精益管理在醫院文化建設中的應用[J].醫學信息(上旬刊),2010,23(8):2556.

[7]陶紅慧,陳錚,孟洪波,等.精益管理應用于醫院藥庫管理的嘗試[J].中國藥房,2008,19(4):274-275.