當前物業(yè)管理存在的問題及對策思考

龔 勇 江西省吉安市國土資源局

當前物業(yè)管理存在的問題及對策思考

龔 勇 江西省吉安市國土資源局

隨著我國社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，物業(yè)管理已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。本文分析提出了物業(yè)管理過程中存在的一系列矛盾和問題，提出必須把創(chuàng)建文明小區(qū)、構建和諧小區(qū)作為當前一重大而緊迫的課題。同時，根據(jù)現(xiàn)實情況，本文提出完善物業(yè)管理、提高物業(yè)管理水平必須堅持走專業(yè)化、法制化、智能化、品牌化、人性化發(fā)展之路。

物業(yè)管理；專業(yè)化；法制化；智能化；品牌化；人性化

隨著我國社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，物業(yè)管理已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。物業(yè)管理的推進與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，為住宅小區(qū)建設作出了積極的貢獻。同時物業(yè)管理過程中存在的問題也日益突出。各地有關物業(yè)管理的舉報投訴不斷增加，怎樣創(chuàng)建文明小區(qū)、構建和諧小區(qū)，成為現(xiàn)階段完善我國物業(yè)管理的一重大而緊迫的課題。

一、現(xiàn)階段我國物業(yè)管理存在的問題

1、物業(yè)管理隊伍建設滯后

物業(yè)管理服務內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主生活息息相關的方方面面。業(yè)主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題，都習慣找物業(yè)管理公司解決。物業(yè)管理從業(yè)人員，無論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質(zhì)，才能勝任其工作。當前，我國物業(yè)管理隊伍建設普遍滯后，無論是管理層還是操作層，人員素質(zhì)都有待進一步提高。有相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)隊伍在專業(yè)結構、知識結構等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。一些招聘的物管人員普遍素質(zhì)低，服務不到位。《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際情況是大多數(shù)從業(yè)人員并未取得相應資格。這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。

2、業(yè)主的物業(yè)管理意思淡泊

很多人對物業(yè)管理很不理解，他們認為“房子都是我的了，還給你交什么管理費”?甚至在一些物業(yè)管理發(fā)育比較成熟的地區(qū)也存在一些業(yè)主動不動就找些理由來拒交物業(yè)管理費，不知道就算物業(yè)管理公司有某些問題，你不交納管理費，物業(yè)公司拿什么來給你服務?同時，部分業(yè)主不交管理費，實際上是在享受其他業(yè)主所交管理費的利益，是對其他業(yè)主的侵權，這主要受到傳統(tǒng)觀念影響，缺乏對物業(yè)管理的認識。《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務之一是按時交納物業(yè)服務費用。在物業(yè)管理中也應該貫徹“誰享用，誰受益，誰負擔”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。加上物業(yè)公司服務標準與收費標準不符等現(xiàn)象時有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費范圍和價格透明度低，有的公司收取物業(yè)費后，一些維修工作仍需要繳費，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費預算、決算等財務報告也存在問題，收費難問題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。

3、物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，競爭力低

物業(yè)管理引入我國雖有二十余年，但發(fā)展水平還比較低，盡管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但具有一級資質(zhì)等的大型物業(yè)管理企業(yè)卻是少之又少，且市場份額普遍比較小，很多物業(yè)管理企業(yè)僅管理著一、二個物業(yè)項目。這種“小、散、濫”的物業(yè)管理企業(yè)，其經(jīng)營管理水平參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互之間模仿嚴重，這就造成了物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模小、效益差、競爭力的缺乏。

4、物業(yè)管理法制建設仍需進一步完善

近年來，物業(yè)管理糾紛已成為社會關注的焦點、熱點問題。雖然國務院出臺了《物業(yè)管理條例》，相關部門又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務收費管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等行政規(guī)章，但現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權、強迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式。一份對北京70個居民小區(qū)的調(diào)查結果顯示，住房質(zhì)量引起嚴重糾紛的小區(qū)占22.8%，與物業(yè)管理公司發(fā)生嚴重糾紛的小區(qū)占80%，隨意修改規(guī)劃的小區(qū)占34.2%，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占37%，在所有這些糾紛中因公用財產(chǎn)被嚴重侵占的占 60%。這些都充分說明現(xiàn)有管理模式存在著弊端，如：立法層次低；地方立法活躍，全國很多省市都制定了自己的物業(yè)管理地方法規(guī)；立法不平衡、不統(tǒng)一，由于各地物業(yè)管理發(fā)展水平的不平衡，造成了各地之間物業(yè)管理立法水平的差距，形成立法不平衡；尚未形成一個完整的物業(yè)管理法律體系。

二、解決物業(yè)管理所存在問題的對策和建議

1、堅持走專業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結果。我國大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，這就造成了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構龐雜、人員眾多、管理效率低、管理成本高。要克服這種弊端，就必須屏棄傳統(tǒng)的用人觀念。所以物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。要建立科學的用人機制，加大專業(yè)人才培訓，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，走一條人才專業(yè)化、服務專業(yè)化、競爭市場化的道路。

2、堅持走法制化發(fā)展之路

實際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進行自治的權力，是一項產(chǎn)權人對財產(chǎn)進行處置權力，不應該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進行物業(yè)管理。為此，要完善不動產(chǎn)登記制度，對物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進行自主治理的活動，物業(yè)管理權是業(yè)主的權利，在建立“物權法”的同時，要盡快出臺“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務。

3、堅持走品牌化發(fā)展之路

品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標志，對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競爭力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)不同的目標客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當媒體來進行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。

4、堅持走智能化、信息化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化、信息化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應適應時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。

5、堅持走人性化發(fā)展之路

物業(yè)管理的服務對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導“以人為本”的科學發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務中要把人情味體現(xiàn)在每個細節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務的人性化理念，將物業(yè)管理服務超越單純的維修與維護，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式和服務的理念。

[1]中國人民大學.國家社科基金項目“社區(qū)管理”課題報告

[2]國務院.物業(yè)管理條例

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.21.051