廣汽豐田：向下滲透

| 文 · 本刊記者 陳婧

盡管限購措施的推出，對諸多汽車廠商產生了一些影響，但廣汽豐田有限公司副總經理李暉仍然認為，“從數字來看，我們覺得廣汽豐田受到的影響相對來說還是比較輕的。”

“這一點可以從我們的產品結構上做一個分析。”李暉說，“廣汽豐田目前提供的產品都是以滿足中高端客戶，同時比較適應現在的消費需求的產品。比如我們的漢蘭達，這款車成為相當部分北京客戶換購或者征購的車型。”

經過1-3月份市場比較低迷的階段之后，4月份廣汽豐田已進入了回暖的階段，“限購之下，我們希望能在這個階段給廣大的汽車經銷商，特別是廣汽豐田在北京的11家經銷商提供一個完善自我、提高自我的機會，讓他們有更多的時間、更多的精力在服務上多下工夫，用服務去贏得我們的口碑。”

在廣汽豐田的概念里，汽車消費變得日趨理性化，與汽車本身產品相比，服務所體現的延展性價值逐漸成為消費者關注的重點。特別是2011年北京搖號限購新政沖擊車市之后，不少汽車廠商及經銷店紛紛加大售后服務水平的提升力度，競爭大有從幕后轉到臺前之勢。而能否在口碑戰中勝出，也被廣汽豐田視為限購下競爭的關鍵。

2011年，針對此次的服務升級，廣汽豐田事先進行了一系列客戶需求調研，了解到客戶非常注重售后各項信息反饋的及時性、服務的準時化及消費的透明化。于是，在整個渠道內，廣汽豐田擴大導入豐田全球售后服務管理體系——TSM，確保在任何地方、任何項目操作上，都能為顧客提供符合豐田最新全球標準的服務。“為了保證服務品質和顧客滿意度，廣汽豐田還成立了一次修復小組，并導入專門負責高難度案件的TL（技術主管），提高了一次性修復率并保證準時交車。”此外，對 “提升洗車品質、新晰明白消費”等重點項目的細節廣汽豐田也進行了創新和改善。

李暉介紹說，“單是針對洗車項目，我們就制定了車身整體外觀、發動機艙、室內、后尾箱、輪胎、輪轂和底盤7項洗車作業標準，并在洗車質量抽查方面設置了近24項洗車質量抽查項目。”

在廣汽豐田看來，現階段是在體制下任何一個車企都要共同面對的過程，沒有什么可怕和值得大驚小怪的。問題在于在變化出現時，企業將采取一種怎樣的方式快速、安全地渡過這一關，從而使企業完成一次飛躍和新生。受日本大地震的影響，廣汽豐田等日系車企處在逆風不順的時刻，針對幾大不利因素，廣汽豐田走出了自己的第二步棋。

“在渠道發展方面，我們近幾年也有一些改變，隨著汽車規模的擴大和結構的變化，我們也非常重視二三線城市的發展。”李暉說，“前幾年會把沿海地區一些大城市作為發展的重點。但隨著這幾年中國經濟逐步快速發展，一些欠發達地區的需求增速也非常快，這部分地區每年的汽車銷售的增長都在30%以上。”

將經銷商渠道向下滲透，已被廣汽豐田視為2011年的工作重點。2010年年底，廣汽豐田大概有240家銷售店，其中布局在二三線城市的經銷商占所有經銷商的比例為25%。到2011年年底，廣汽豐田計劃將經銷商隊伍擴大至350家，而在新增的100多家經銷商中，將有80%以上布局在二三線甚至更低級別的市場。