魅力的源頭——浙江省杭州市質(zhì)監(jiān)局下城分局以標(biāo)準(zhǔn)化助推服務(wù)業(yè)發(fā)展

■文/東 黎

杭州市下城區(qū)朝暉勞動保障站站長詹偉勤可謂是標(biāo)準(zhǔn)化的“行家”。她參與起草的杭州市《家政服務(wù)中介的標(biāo)準(zhǔn)化管理》試點項目去年9月通過杭州市標(biāo)準(zhǔn)化驗收組現(xiàn)場評估驗收，今年她又參與起草了《杭州市企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)規(guī)范》。標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在已經(jīng)成為她必不可少的話題。

曾經(jīng)是工業(yè)重地的杭州市下城區(qū)，隨著城市化進(jìn)程的加快，工農(nóng)業(yè)已逐步遷移，目前，三產(chǎn)的比重占到90%以上，“管廠門”的下城區(qū)質(zhì)監(jiān)分局并沒有因為工業(yè)企業(yè)外遷而悠閑自得。“近年來，我們一直努力通過標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)地方服務(wù)業(yè)發(fā)展。”杭州市質(zhì)監(jiān)局下城分局局長王仙桃介紹說。

享受新服務(wù)

嘗到標(biāo)準(zhǔn)甜頭的詹偉勤介紹，“我們朝暉社區(qū)的家政中介因服務(wù)好，在杭州甚至全省都小有名氣，下城區(qū)質(zhì)監(jiān)分局以及浙江省標(biāo)準(zhǔn)化院協(xié)助我們制訂了管理規(guī)范后，我們的客戶滿意率提升了20%以上，保姆更是供不應(yīng)求。”

作為標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，《家政服務(wù)中介的標(biāo)準(zhǔn)化管理》被列為2009年度杭州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目后，下城區(qū)質(zhì)監(jiān)分局及時指導(dǎo)項目承擔(dān)單位制訂項目任務(wù)書和工作計劃，組織赴濟(jì)南考察學(xué)習(xí)“陽光大姐”國家級家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，編制了家政服務(wù)中介的標(biāo)準(zhǔn)化體系，制訂了《家政中介市場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《經(jīng)營戶經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，并在市場內(nèi)正式實施，取得了明顯的成效。

杭州市武林路女裝街是聞名全國的商業(yè)街。為了提升檔次，更規(guī)范發(fā)展，下城區(qū)質(zhì)監(jiān)分局還協(xié)助街道管委會制訂了《武林路時尚女裝特色街區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》。2010年該標(biāo)準(zhǔn)列入杭州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目后，經(jīng)過一年來的努力，建立了街區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，制定了一系列項目核心標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，對公共場所各類信息標(biāo)志按國家標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了規(guī)范，組織管委會主要管理人員和部分骨干商家進(jìn)行了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)知識的宣貫培訓(xùn)。

今年以來，該局在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，選擇在王馬社區(qū)、朝暉街道勞動保障站開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。并制訂了《企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)已列入2011年度杭州市級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范項目。

助力新經(jīng)濟(jì)

今年是杭州市下城區(qū)樓宇社區(qū)建設(shè)啟動年，樓宇經(jīng)濟(jì)是近年來中國城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中涌現(xiàn)的一種新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)。目前，杭州下城區(qū)稅收超千萬樓宇達(dá)50幢，其中超億元樓宇12幢。下城區(qū)已建成9個標(biāo)準(zhǔn)化的“樓宇社區(qū)服務(wù)中心”，服務(wù)范圍覆蓋了全區(qū)102幢重點樓宇，并且發(fā)布了全國首個關(guān)于樓宇社區(qū)建設(shè)的地方標(biāo)準(zhǔn)——《樓宇綜合服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》。

下城區(qū)質(zhì)監(jiān)分局依托浙江省標(biāo)準(zhǔn)研究院的技術(shù)力量，通過大量的走訪調(diào)研，完成了《下城區(qū)樓宇經(jīng)濟(jì)及標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展研究》調(diào)研報告。在此基礎(chǔ)上，編制了下城區(qū)樓宇經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系表，初步完成了對樓宇經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的規(guī)劃。2010年6月，該區(qū)全面推廣實施樓宇標(biāo)準(zhǔn)化工作。同時，借鑒社區(qū)管理經(jīng)驗，以“一樓六員八人”服務(wù)團(tuán)隊和樓宇信息系統(tǒng)平臺為基礎(chǔ)，推出了“樓宇綜合服務(wù)中心”，為樓宇企業(yè)提供貼身服務(wù)，構(gòu)建了一個全方位的政府公共服務(wù)平臺，并將成熟做法和成功經(jīng)驗?zāi)毺嵘秊闃?biāo)準(zhǔn)，制訂了杭州市地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《樓宇綜合服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》。該規(guī)范于2010年8月通過了專家審查，并于2010年9月正式發(fā)布，逐步在區(qū)域內(nèi)各樓宇中加以復(fù)制和推廣。

據(jù)了解，結(jié)合服務(wù)業(yè)強(qiáng)區(qū)建設(shè)工作，該局注重對目前發(fā)展較快的商貿(mào)、家政、特色街區(qū)等服務(wù)領(lǐng)域的名牌培育發(fā)展，同時指導(dǎo)列入名牌培育的單位加強(qiáng)內(nèi)部管理，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升管理水平，爭創(chuàng)服務(wù)名牌。去年，杭州大廈、銀泰百貨、百貨大樓、世紀(jì)聯(lián)華等被新認(rèn)定為浙江服務(wù)名牌，朝暉家政、武林路時尚女裝街等6家單位被新認(rèn)定為杭州服務(wù)名牌。