腎病門診護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 徐春霞 楊麗 于曉波

隨著社會(huì)發(fā)展，人們的醫(yī)療觀念、健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來越高，護(hù)患糾紛日趨突出。我院是全軍腎病診療中心，腎病科門診是我院的窗口單位，患者來自全國(guó)各地、流動(dòng)量大，分診工作中最易發(fā)生糾紛。為了避免和減少護(hù)患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量，我們針對(duì)2008-10—2010-10發(fā)生的護(hù)患糾紛問題進(jìn)行分析，提出了護(hù)理防范措施，報(bào)告如下。

1 臨床資料

我院2008-10—2010-10腎病門診量共計(jì)97 678人次，在分診工作中引發(fā)糾紛34起。產(chǎn)生的主要原因?yàn)榻忉寽贤ú坏轿?1起(32.35%)，候診時(shí)間長(zhǎng)9起(26.47%)，患者及其家屬自身因素7起(20.59%)，護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，主動(dòng)服務(wù)差4起(11.77%)，其他方面3起(8.82%)。

2 原因分析

2.1 缺乏護(hù)患溝通 患者來院就診時(shí)一是對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，茫然不知所措；二是對(duì)流程不熟悉，不能按序排隊(duì)就診。而門診護(hù)士多為從事臨床時(shí)間較短或新畢業(yè)的護(hù)士，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)患者及家屬所提出的問題解答服務(wù)不到位，使患者及家屬產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)糾紛。

2.2 候診時(shí)間長(zhǎng) 我院腎病患者多數(shù)是來自路途遙遠(yuǎn)的外地病人，且長(zhǎng)期受病痛折磨、經(jīng)濟(jì)狀況差、精神壓力過大。而就診病人多且患者選擇知名專家就診需求強(qiáng)烈，造成候診時(shí)間過長(zhǎng)，易產(chǎn)生急躁、焦慮、挑剔的心理，護(hù)理服務(wù)工作稍不如意，容易引起護(hù)患糾紛。

2.3 患者自身因素 患者強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和較高服務(wù)質(zhì)量的要求[1]，是發(fā)生護(hù)患糾紛的另一原因。我院位處郊區(qū)，農(nóng)村患者占多數(shù)，其受教育程度和自身素質(zhì)不盡相同，對(duì)護(hù)理工作理解也有所不同，病人及家屬對(duì)醫(yī)療的期望值過高。其次，部分經(jīng)濟(jì)條件差的患者，不能堅(jiān)持服藥，使治療效果不明顯，而產(chǎn)生不滿情緒，借機(jī)尋找借口滋事，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.4 其他因素 患者在就診中，對(duì)其他輔助科室服務(wù)不滿意，也會(huì)發(fā)泄到分診人員身上。同時(shí)，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)行也引發(fā)了廣泛的利益沖撞，患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問題十分敏感，特別是花了錢，治療效果不明顯時(shí)，均易引起糾紛[2]。

3 對(duì)策

3.1 加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 許多糾紛發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系[3]，而不能正確認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的權(quán)利是引起糾紛的一個(gè)重要原因[4]。護(hù)士要充分理解患者及家屬的心情，做解釋工作時(shí)一定要耐心細(xì)致。學(xué)會(huì)“換位”思考，經(jīng)常開展“假如我是患者，需要護(hù)士給予什么樣的服務(wù)”活動(dòng)。因此，我們針對(duì)不同病人，學(xué)習(xí)了《護(hù)患溝通的語言藝術(shù)和技巧》，合理運(yùn)用溝通技巧，耐心細(xì)致做好解釋、宣教、告慰等工作。分診做到主動(dòng)熱情、周到耐心，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系，提高病人及家屬對(duì)護(hù)士的滿意度。

3.2 改善服務(wù)流程，縮短病人候診時(shí)間 想病人所想，著力從各個(gè)環(huán)節(jié)縮短病人候診時(shí)間，調(diào)整服務(wù)流程，為腎病專家增設(shè)助手，協(xié)助開取各種檢查單和用藥處方。對(duì)70歲以上老人、兒童、病情危重者等優(yōu)先就診，行動(dòng)不便病人免費(fèi)為其提供輪椅，代辦交費(fèi)、住院手續(xù)等服務(wù)項(xiàng)目。建立“醫(yī)生工作站”、“電子叫號(hào)”、“一卡通”等電子信息服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)行掛號(hào)、收費(fèi)、檢查一條龍服務(wù)。設(shè)腎病專診服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)分診、測(cè)血壓、醫(yī)療咨詢等工作，有效縮短了患者候診時(shí)間。

3.3 加強(qiáng)執(zhí)業(yè)道德教育，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為 護(hù)士的道德修養(yǎng)、醫(yī)德操守直接影響著對(duì)待護(hù)理工作及病人的服務(wù)態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。為此，我們對(duì)門診所有護(hù)士，進(jìn)行了《門診護(hù)理人員服務(wù)禮儀和行為規(guī)范》、《門診崗位工作流程》的崗前培訓(xùn)，定期考核，擇優(yōu)上崗。既塑造了護(hù)士自身的良好形象，也使其舉止言行、禮節(jié)禮貌等綜合素質(zhì)明顯提高，從而增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)士的信任度，改善了護(hù)患關(guān)系。

3.4 加強(qiáng)護(hù)理管理，妥善處理護(hù)患糾紛 加大護(hù)理工作質(zhì)量管理力度，以人性化服務(wù)為主，想患者所想，最大限度滿足患者需要。當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，采取冷靜、理智、客觀、積極主動(dòng)的態(tài)度解決問題，耐心傾聽患者陳述，與患者家屬溝通，盡量消除誤解，實(shí)事求是地查明原因，屬于院方的責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)，維護(hù)患者的合法權(quán)益；對(duì)于患方的無理要求，除堅(jiān)持原則外，更要耐心地做好解釋工作。

通過以上防范措施，我們對(duì)腎病門診進(jìn)行問卷調(diào)查，病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度由2008年的90.5%上升到2010年的98.0%，護(hù)士的綜合素質(zhì)大幅度提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。

4 小結(jié)

在以人性化服務(wù)為本的今天，人們對(duì)健康需求進(jìn)一步提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也有了更高的需求。為此，護(hù)理人員不斷為病人提供高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，切勿忽視加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)。必須樹立良好形象，做到以病人為中心，經(jīng)常換位思考，多理解、多交流，用科學(xué)的護(hù)理管理方法，改善服務(wù)流程，以微笑的服務(wù)態(tài)度和真誠(chéng)溝通為患者提供優(yōu)質(zhì)完美服務(wù)，才能有效避免和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[1]徐巖峰.護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2008，6(1)：101-102.

[2]諶永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004：1.

[3]劉義蘭，王桂蘭.加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn) 防范護(hù)患糾紛[J].現(xiàn)代護(hù)理，2005，11(1)：57-58.

[4]王桂蘭，劉義蘭，趙光烈.實(shí)施綜合管理措施防范護(hù)患糾紛的研究[J].現(xiàn)代護(hù)理管理，2005，11(1)：58-59.