拓廣溝通渠道、優(yōu)化計(jì)費(fèi)規(guī)則運(yùn)營(yíng)商建立全流程“透明消費(fèi)”服務(wù)體系

本刊記者 | 陳琛

2月28日，工業(yè)和信息化部在京召開“2011年通信服務(wù)座談會(huì)”，總結(jié)2010年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作成績(jī)，并對(duì)2011年通信服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)任務(wù)進(jìn)行部署。三大電信運(yùn)營(yíng)商等與會(huì)企業(yè)表示，2011年將以“服務(wù)社會(huì)、和諧發(fā)展”為主題，重點(diǎn)圍繞一系列用戶關(guān)注問題，持續(xù)提升通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，各地方電信運(yùn)營(yíng)商也在“3·15”來(lái)臨之際，針對(duì)用戶信息實(shí)名登記、增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)、資費(fèi)套餐創(chuàng)新、垃圾短信治理、手機(jī)安全保障等用戶重點(diǎn)關(guān)注的電信服務(wù)問題出臺(tái)了多項(xiàng)提升改善措施，其中上網(wǎng)流量短信提醒、國(guó)際漫游資費(fèi)下調(diào)80%等服務(wù)舉措廣受好評(píng)。

出臺(tái)實(shí)名制“獎(jiǎng)懲措施”

在保障電信用戶權(quán)益與服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐中，手機(jī)用戶信息實(shí)名登記工作將起到較為基礎(chǔ)而關(guān)鍵性作用，有助于電信市場(chǎng)規(guī)范及垃圾短信等違規(guī)行為查處。

目前，各地方運(yùn)營(yíng)商用戶實(shí)名登記工作正有序開展，取得了階段性效果。據(jù)了解，通過(guò)2010年以來(lái)的登記實(shí)踐，各地運(yùn)營(yíng)商總結(jié)出了用戶登記信息動(dòng)力不足等癥結(jié)性問題，并正摸索行之有效的解決之道。

據(jù)了解，在實(shí)際實(shí)踐中，大部分地方運(yùn)營(yíng)商都采取了以營(yíng)業(yè)廳為主的信息登記方式，即不論用戶是在營(yíng)業(yè)廳還是零售渠道購(gòu)買手機(jī)卡，都要統(tǒng)一到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行信息登記。“實(shí)名登記最大的問題是用戶需求不足，由于登記信息涉及身份證等關(guān)鍵性用戶資料，用戶需要到營(yíng)業(yè)廳等官方地點(diǎn)進(jìn)行信息登記，這就給用戶造成了較多的時(shí)間、資金方面的成本。”湖南移動(dòng)相關(guān)人士表示。

對(duì)此，日前，中國(guó)移動(dòng)率先推出了實(shí)名登記“獎(jiǎng)懲措施”，有望推動(dòng)實(shí)名登記規(guī)模實(shí)現(xiàn)。2月28日，中國(guó)移動(dòng)副總裁沙躍家在“2011年通信服務(wù)座談會(huì)”上表示，中國(guó)移動(dòng)將對(duì)第一次實(shí)名登記入網(wǎng)的客戶實(shí)行免SIM卡費(fèi)的激勵(lì)政策。同時(shí)，廣東移動(dòng)市場(chǎng)部受訪人士也告訴記者，為了進(jìn)一步提升實(shí)名登記工作成效，廣東移動(dòng)要求在渠道零售點(diǎn)購(gòu)買手機(jī)卡的用戶100%到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行資料的補(bǔ)登記以及賬戶開通，廣東移動(dòng)將對(duì)在一定時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行資料補(bǔ)登記的用戶實(shí)施停機(jī)處理。

雖然取得了穩(wěn)定的推進(jìn)成效，但記者也了解到，目前實(shí)名登記在操作環(huán)節(jié)仍面臨用戶信息無(wú)法核實(shí)、渠道補(bǔ)貼過(guò)高等問題。“一個(gè)實(shí)際操作問題是，不論是零售商還是運(yùn)營(yíng)商都無(wú)法對(duì)用戶信息的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，而與此相對(duì)的另一問題是，不少用戶也無(wú)法信任運(yùn)營(yíng)商尤其是零售商保留身份證復(fù)印件等關(guān)鍵個(gè)人信息，這都將阻礙實(shí)名登記順利進(jìn)展。此外，運(yùn)營(yíng)商還需撥出專門的資金來(lái)補(bǔ)貼相關(guān)渠道，如果運(yùn)營(yíng)商真要覆蓋到所有的渠道末端，那么恐將耗費(fèi)巨額補(bǔ)貼成本。”河南聯(lián)通某張姓受訪人士表示。

“透明收費(fèi)”為客服“重頭戲”

近期以來(lái)，用戶服務(wù)領(lǐng)域另一個(gè)突出問題是“計(jì)費(fèi)收費(fèi)不透明”類投訴集中出現(xiàn)。對(duì)此，三大運(yùn)營(yíng)商也針對(duì)性地推出了系列提升舉措。

在談及2011年中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)思路時(shí)，沙躍家第一項(xiàng)便提及了提高資費(fèi)和消費(fèi)透明度，他表示，2011年中國(guó)移動(dòng)在已推出的兩項(xiàng)透明消費(fèi)服務(wù)舉措基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步圍繞客戶消費(fèi)全過(guò)程，建立起覆蓋客戶整個(gè)生命周期的、全流程的“透明消費(fèi)”服務(wù)體系。

“目前，我們已經(jīng)著手簡(jiǎn)化話音和流量套餐，優(yōu)化賬單和詳單信息，營(yíng)造客戶在資費(fèi)選擇、業(yè)務(wù)查詢與退訂、賬單和詳單查詢等全流程的透明消費(fèi)環(huán)境。”沙躍家表示。

2月28日，在2011年八項(xiàng)服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)上，廣東移動(dòng)圍繞資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)安全等方面提出了服務(wù)承諾。“相比往年，今年的八大承諾中保障透明計(jì)費(fèi)成為‘重頭戲’，我們向用戶作出了‘電子渠道、盡享便捷’、‘誠(chéng)信透明、消費(fèi)無(wú)憂’的服務(wù)承諾。”廣東移動(dòng)數(shù)據(jù)部受訪員工表示。

據(jù)悉，目前廣東移動(dòng)通過(guò)增加用戶獲取消費(fèi)信息的渠道以及改善話單展示方式等提升用戶付費(fèi)體驗(yàn)。“以往用戶無(wú)法方便地通過(guò)手機(jī)獲取增值業(yè)務(wù)介紹信息，對(duì)此我們即將啟動(dòng)增值業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹服務(wù)，用戶發(fā)送1111至10086可以看到業(yè)務(wù)訂購(gòu)列表，在其中有非常詳盡的業(yè)務(wù)介紹及收費(fèi)規(guī)則。今后，用戶將可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)、短信、郵件等多種方式獲取增值業(yè)務(wù)介紹及收費(fèi)信息。”上述廣東移動(dòng)受訪員工表示。

除了中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信也提出了“一張賬單，明白消費(fèi)；一點(diǎn)查詢，自主訂退”等透明消費(fèi)服務(wù)準(zhǔn)則；而中國(guó)聯(lián)通部分受訪一線員工也表示，近期公司根據(jù)用戶調(diào)查，已對(duì)話單計(jì)費(fèi)和展示規(guī)則進(jìn)行了重新修訂，以便更好地滿足用戶計(jì)費(fèi)需求。

資費(fèi)降幅最高逾80%

套餐資費(fèi)，尤其是國(guó)際漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)也是近期用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)此，三大運(yùn)營(yíng)商近日再次下調(diào)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新資費(fèi)套餐，以滿足用戶消費(fèi)需求。

中國(guó)聯(lián)通副總裁朱立軍表示，近日中國(guó)聯(lián)通成立了集團(tuán)資費(fèi)管理委員會(huì)，并再次修訂了《中國(guó)聯(lián)通資費(fèi)管理辦法》，制定了完善的資費(fèi)設(shè)計(jì)、審批、備案制度，建立健全了資費(fèi)預(yù)評(píng)估和后評(píng)估制度，“2010年我們?cè)谕瞥?G語(yǔ)音長(zhǎng)、市、漫統(tǒng)一價(jià)格的基礎(chǔ)上，又根據(jù)客戶消費(fèi)特點(diǎn)推出了A、B、C三類套餐，2011年我們將持續(xù)推進(jìn)資費(fèi)套餐創(chuàng)新”。

此外，針對(duì)此前的“天價(jià)微博”事件，中國(guó)聯(lián)通近期推出了國(guó)際漫游資費(fèi)新政，規(guī)定自3月1日起，用戶每使用10M的國(guó)際漫游數(shù)據(jù)流量，中國(guó)聯(lián)通就會(huì)發(fā)送一條短信提醒。另外，中國(guó)聯(lián)通近日調(diào)整了移動(dòng)電話國(guó)際及中國(guó)臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，共實(shí)現(xiàn)美國(guó)、荷蘭、瑞典等32個(gè)國(guó)家和地區(qū)語(yǔ)音資費(fèi)的大幅下調(diào)，撥打中國(guó)大陸資費(fèi)最高下調(diào)了21元/分鐘，如以色列，降幅超過(guò)80%，資費(fèi)下調(diào)的國(guó)家撥打中國(guó)大陸資費(fèi)平均下調(diào)了6.6元/分鐘，平均降幅達(dá)到45%。截至記者發(fā)稿時(shí)，中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信也分別出臺(tái)了相應(yīng)的套餐資費(fèi)及國(guó)際漫游資費(fèi)下調(diào)新政。