數字時代圖書館危機管理初探

蔣 燕

（張家港市圖書館，江蘇 張家港 215600）

1 前言

危機是一種存在于社會各個領域的普遍現象，國內外學者對危機及危機管理進行了比較深入的研究，如荷蘭萊登大學危機研究專家羅森塔爾認為：“危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件”；美國危機管理學家赫爾曼認為：“危機是一種情景狀態，其決策主體的根本目標受到威脅，在改變決策之前可獲得的反應時間很有限，其發生也出乎決策主體的預料”；巴頓認為：“危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害?！睆倪@些專家學者的觀點可以分析出，危機是潛伏的禍害或危險，具有突發性、危害性、不確定性、決策的非程序化等特點。

面對危機的發生，各行各業加大了管理的力度，構建了危機管理系統和處理危機的預案。20世紀90年代，伴隨著國際政治、經濟格局的劇烈變化，危機管理理論與實踐在公共管理領域得到迅猛發展。在數字時代，隨著人們閱讀習慣的改變，現代圖書館面臨著更多的挑戰，由于內外部環境的變化而形成的對圖書館自身生存和發展造成威脅的現實危機和潛在危機隨時存在。分析圖書館的危機類型，探討圖書館危機管理對策，提高圖書館危機管理的能力和水平，可不斷增強圖書館的核心競爭力，促進圖書館的健康發展。

2 數字時代圖書館危機主要類型

2.1 讀者流失危機

科技的發展和進步推動了出版業的繁榮，大量電子出版物及網絡出版物的產生，給讀者利用文獻資源提供了方便，但同時對圖書館傳統的文獻收藏、整理、利用帶來深遠影響。搜索引擎、網上書店等信息媒介，成為讀者獲取信息的首選途徑。在“首屆公共圖書館國際高峰論壇”上，來自國內的一些圖書館專家在發言中指出，我國公共圖書館面臨的一些難題亟待解決，如購書經費投入不均、人均藏書量偏低等。購書經費的不足導致了圖書館新購文獻的減少，圖書館文獻增長的緩慢，難以滿足讀者的需求，圖書館面臨讀者流失的困境。李國新教授曾指出：“部分圖書館服務理念不強，導致讀者不斷流失，若不加以重視，整個行業都可能被社會淘汰”。可以說，讀者流失是數字時代圖書館面臨的最大危機。

2.2 人才危機

單位之間的競爭歸根結底是人才的競爭。隨著市場經濟的完善和人才市場的逐步建立，各類信息服務機構為了搶占市場主體地位，不斷引進高素質人才，這對圖書館隊伍建設帶來了嚴重的沖擊，突出表現為優秀圖書館人才不斷流失。如湖北師范學院圖書館最近五年調離圖書館的本科生近10人，有人在院系從事教學工作，有人考研進一步深造。

從整體上看，我國圖書館從業人員平均素質較低，社會地位不高，經濟收入有限，進修和提升發展的機會偏少，圖書館難以吸引和留住高學歷、高素質和其他專業背景的復合型人才。數字時代對圖書館的人力資源提出了更高的素質要求，圖書館面臨的人才危機將越來越突出。

2.3 服務危機

服務是圖書館永恒的主題。在網絡環境下，圖書館服務手段的不先進、館員服務態度的不友好、服務內容的單一等是導致圖書館服務危機的主要因素。趙新等在《我國中小型圖書館危機分析》一文中指出，中小型圖書館面臨的服務危機主要是對讀者需求的滿足程度不高，服務跟不上讀者需求的增長。中小型圖書館存在著檢索界面不友好、檢索途徑單一、不能提供跨庫檢索、響應速度較慢等網絡服務問題。

2.4 網絡安全危機

現代圖書館系統是基于網絡的數字資源體系與服務體系，因而網絡安全是整個圖書館系統的技術基礎設施與支撐條件?，F代圖書館的絕大部分服務依賴于網絡信息系統，失去了網絡系統的支持，圖書館幾乎無法為讀者提供任何服務。一旦圖書館網絡信息系統遭到無法恢復的破壞，圖書館不但面臨巨大的經濟損失，還會造成某些不可預期的后果。圖書館網絡信息系統硬件的設備的安全問題、軟件的安全問題、病毒入侵、黑客的攻擊、人員的誤操作等都有可能使圖書館網絡服務系統處于癱瘓狀態，從而引發圖書館的網絡安全危機事件。

3 圖書館危機管理建議

3.1 加強管理，以優質服務留住讀者

圖書館讀者流失除了館藏文獻不能滿足讀者需求等原因外，圖書館管理的欠缺是主要原因。在網絡環境下，圖書館管理者不僅要熟悉圖書館的專業知識，還必須具有戰略眼光，能根據外界環境的變化，化解圖書館的危機。圖書館工作人員不僅能為讀者提供一般的文獻借閱服務，而且還能根據讀者的個性化需求，提供個性化的知識信息服務。因此，加強圖書館管理，構建個性化的服務系統，是圖書館留住讀者的必然選擇。一是要制定和完善圖書館的管理制度，特別要制定人性化的讀者服務制度。良好的服務態度是提供優質服務的保證。館員要以熱情誠懇的服務態度、整潔文雅的儀表、耐心細致的解答為讀者服務。二是創造舒適的閱讀環境。馬克思說過：“人創造環境，同樣環境也創造人。”舒適的閱讀環境是吸引讀者的重要條件。在圖書館的環境布置與裝飾上做到布置典雅清爽、布局設計大器、色彩搭配合理，使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設所感染，產生渴望知識的激情，心情舒暢地進行閱讀。三是采取人性化的服務措施，實現服務時空的個性化、服務方式的差別性、服務內容的針對性。利用現代信息技術為讀者提供專門服務，根據讀者的層次、知識結構、偏好等針對性地提供或者讓讀者自主選擇所需要的服務。四是構建危機管理體系和應急預案，提升化解圖書館危機的能力。在危機潛伏狀態、爆發狀態和平息狀態，分別建立危機預防機制、處置機制和恢復機制。

3.2 采取激勵機制，吸引高層次人才

人才是推動事業發展的助推器。圖書館要開展深層次的服務工作，必須建立一支高素質的館員隊伍。美國圖書館界有這樣的說法，圖書館服務所發揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，而圖書館館員占75%?？梢?，充分重視人力資源的開發與管理，圖書館才能真正保持自己情報信息中心的地位，才能跟上時代發展的步伐。鑒于目前人才大量流失的危機，圖書館一方面要實現人力資源管理創新，采取圖書館職業資格證書制，改革用人機制，實行人事制度管理的人本化。面向社會公開招聘圖書館工作人員，使既掌握圖書館業務知識，又熟悉現代信息技術的復合型人才充實到圖書館館員隊伍中。

要注重員工的情感需求和價值追求，做到人盡其才；另一方面，建立全方位的激勵機制。對業績突出的員工，采用物質獎勵和精神激勵相結合的辦法，對他們進行激勵。具體地說：一是用制度吸引人才。用薪酬制度留住核心員工，對于圖書館關鍵崗位如計算機網絡管理等員工在薪酬方面給予適當的傾斜。建立健全公開招聘高層次專業技術人才制度、學科技術帶頭人競爭上崗制度、專業技術人員全員聘用制度、中層干部競爭上崗制度、職工雙向選擇制度等人才管理制度，為人才脫穎而出創造條件；二是事業留人。通過營造事業留人的寬松環境、構建事業留人的合作機制，使館員能在圖書館有合適的崗位，做自己感興趣的事情，從而為圖書館的發展獻計獻策；三是用感情留人。館領導要關心員工的生活和工作情況，與員工交朋友，在工作上要放手給權，讓他們真切感受到圖書館對人才的渴求，讓他們的價值在圖書館的崗位上得到體現。

3.3 加強圖書館之間的合作，實現資源共享

2011年5月15日，百度百科宣布與國家科學圖書館開展合作，實現資源共享。這是圖書館與信息服務企業合作的一次有益嘗試。在網絡環境下，圖書館要滿足讀者多方面的需求，要積極與社會信息服務機構廣泛開展合作，以彌補自身文獻資源的不足?，F在大型公共圖書館和高校圖書館都引進了CNKI系列數據庫、重慶維普中文科技期刊數據庫等商業數據庫。這些數據庫在為讀者查找專題文獻方面發揮了重要的作用。另外，圖書館還應加強業界交流，建立特色數據庫，構建圖書館聯盟，實現資源共享，以應對圖書館館藏資源之不足。如由吉林省圖書館、吉林大學圖書館、東北師范大學圖書館、吉林理工大學圖書館、吉林農業大學圖書館、長春中醫藥大學圖書館等13家公共系統、高校系統、科研系統圖書館共同發起成立的吉林省圖書館聯盟，為讀者提供了充足的文獻資源和信息保障。該聯盟成員館在資源建設、館際互借、聯合參考咨詢、聯合采購等方面進行合作，有效地化解了中小型圖書館館藏資源不能滿足讀者需求的危機。

3.4 建立容災系統，有效應對網絡安全危機

圖書館網絡系統一旦遭到網絡病毒入侵、黑客的攻擊，圖書館的服務系統就有可能處于癱瘓狀態，導致圖書館數字資源的丟失。建立可靠的容災系統，是網絡信息系統危機管理的重要措施。容災系統是指在相隔較遠的異地，建立兩套或多套功能相同的IT系統，互相之間可以進行健康狀態監視和功能切換，當一處系統因意外(如火災、地震等)停止工作時，整個應用系統可以切換到另一處，使得該系統可以繼續正常工作。建立異地容災中心 (系統)，首要保證的是受援中心數字資源的完整，其次是在完整數據基礎上的系統恢復。圖書館一般采用數據容災的辦法建立容災系統。數據容災就是指建立一個異地的數據系統，該系統是本地關鍵應用數據的一個可用復制。在本地數據及整個應用系統出現災難時，系統至少在異地保存有一份可用的關鍵業務的數據。該數據可以是與本地生產數據的完全實時復制，也可以比本地數據略微落后，但一定是可用的。采用的主要技術是數據備份和數據復制技術。數據備份的類型主要有完全備份、增量備份和差異備份。圖書館應根據服務和數據的重要性判斷所要采取的容災級別需求，確保本館數據資源的萬無一失。

3.5 構建圖書館危機預警系統，及時處理圖書館危機

危機無時不在，圖書館遭遇危機難以預料。因此，危機管理成為現代圖書館管理的重要組成部分?，F代圖書館危機管理應遵循重在預防、快速反應、以人為本、損失最小、協作互助原則，樹立科學的危機觀，制定危機管理計劃，建設危機預警系統。首先，圖書館應建立危機管理機構，構建起一個系統的識別危機的指標體系，做好危機管理的準備。其次，要加強現代化預警設施如煙火報警系統、視頻探測與監控系統、計算機病毒防范系統、網絡入侵檢測與報警系統等的建設，參照《國家突發公共事件總體應急預案》以及《國務院有關部門和單位修訂突發公共事件應急預案框架指南》制定圖書館危機管理應急預案，努力實現危機預警管理科學化。

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