復合型圖書館參考咨詢服務的全新模式*

吳湘蓮

（運城學院圖書館，山西 運城 044000）

1 復合型圖書館的概念

復合型圖書館是在印刷型文獻和電子文獻或虛擬文獻共存互補的環境下，傳統圖書館與數字圖書館有機結合的共存體［1］。復合型圖書館是一個全新的圖書館模式，是信息化和知識經濟時代背景下圖書館的成功轉型，是集傳統圖書館與數字圖書館之優勢的一個混合形式。

2 復合型圖書館的特點

2.1 信息資源多元化

信息資源是指存貯有信息的各種載體的集合。復合型圖書館的性質，決定了其信息資源收集的多途徑以及信息資源復合性：既有傳統的實體館藏，又包含電子書刊在內的虛擬館藏。隨著社會的日益進步和信息技術的不斷發展，音像資料、縮微資料、光盤、數字化資料等類型文獻資源不斷涌現，多種文獻載體長期共存、互為補充的館藏體系使復合型圖書館信息資源呈現出多元化的特點［2］。

2.2 信息存取擴大化

為了更有效地傳遞和利用信息資源，促進信息資源的廣泛交流和共享，復合型圖書館采取開放存取（Open Access，簡稱OA）的信息交流與傳播方式，即文獻在Web領域可以免費獲取，同時，允許用戶閱讀、下載、復制、傳遞和超鏈接該文獻，也允許為之編制索引，用作軟件的輸入數據或其他合法用途［3］。開放存取涵蓋兩層含義:一是學術信息免費向讀者開放，二是學術信息的完全可獲得性［4］。用戶對學位論文、期刊全文、實事數據、教學資源等信息的獲取不再受地域、時間、權限等限制，可以根據所需公開、自主獲取。這種公平、開放、自由的信息存取環境，使信息資源存取簡便、交互自由。

2.3 服務需求多樣化

復合型圖書館的特征是多種文獻資源復合存在，知識信息載體形式全面化、系統化，知識信息內容科學化、復雜化，信息資源服務需求個性化、多樣化，有效地化解了“藏”與“用”的矛盾，用戶信息需求具有以下特點：(1)信息服務的復合性。隨著知識經濟社會的發展，各學科知識不再是單一孤立存在，而是互相交叉滲透，用戶對知識需求的綜合性越來越明顯，對知識信息的服務需求更加強調高效性、濃縮性、綜合性；(2)信息服務的全面性和系統性。復合型圖書館實現了傳統與數字資源的優勢互補，信息資源儲備豐富，再加上知識信息開放存取的一體化服務模式，使廣大用戶可以自由公平、快捷便利、全面系統地獲取具有個性化、專業化、針對性的信息資源。

3 復合型圖書館參考咨詢服務的特點

3.1 咨詢方式的多元化

參考資源的多樣化必然帶來咨詢方式的多元化。在復合型圖書館中，參考咨詢人員可以和用戶面對面的進行交流咨詢；可通過電話與用戶直接交流解答問題；可借助網絡技術，不受時空限制，通過網頁上的FAQ完成相關情報知識的常規性咨詢服務；可通過E-mail等方式與用戶進行一對一的互問互答；可通過電子公告（BBS）或是討論組（Group）方式，開展文獻檢索知識宣傳、書目推薦、專題文獻述評等服務；可通過QQ聊天等進行實時提問和解答。綜合運用各種咨詢方式，發揮各種方式的特長，可以提供更完善的咨詢服務。

3.2 參考咨詢服務內容深層化

傳統的圖書館參考咨詢只提供簡單重復的知識咨詢、書目檢索等服務。隨著信息資源的日益豐富，信息環境的自由開放，復合型圖書館的參考咨詢服務不再是對讀者各種問題的簡單解答，不再是一種單一的、低層次的被動服務，而是以豐富的信息資源為基礎，以網絡為信息交互方式，主動為用戶提供不受時空限制的全方位的深層次的參考咨詢服務。

3.3 參考咨詢手段現代化

圖書館傳統參考咨詢服務主要借助卡片目錄、書本目錄、文摘、索引等手工檢索工具，費時耗力，咨詢效率低下。復合型圖書館采用計算機和網絡技術開展參考咨詢服務，光盤檢索、國內聯機檢索、國際聯機檢索、網上檢索等現代檢索手段使參考咨詢服務實現自動化，參考咨詢的“中介”和“網絡導航員”的作用得到了充分體現。

3.4 咨詢對象廣泛化

傳統的圖書館參考咨詢的服務對象僅局限于本館讀者。復合型圖書館打破了圖書館之間的界限，參考咨詢服務對象已由到圖書館的讀者拓展為整個社會乃至全球各地讀者，服務對象不再受地域、時間的限制，合作化參考咨詢服務項目得以開展，把世界范圍內的圖書館連成了一個有機的統一體，集中了所有參考咨詢工作人員的智慧和知識，為全世界的所有用戶提供全天候24小時的咨詢服務。

4 復合型圖書館參考咨詢服務模式

4.1 研究協商模式

傳統的圖書館咨詢對象單一，服務模式簡單。參考咨詢人員一般為咨詢者提供簡單的解答，僅局限于向導指示、即時性詢問等簡單問題的參考咨詢，難以開展深層次的帶有研究性質的較復雜的咨詢服務。面對海量的信息資源，簡單的參考咨詢服務模式無法滿足咨詢者的需要，參考咨詢的服務質量也難以保證。復合型圖書館應根據用戶咨詢問題的種類和難易程度制定相對應的咨詢服務策略。筆者認為可以借鑒美國布蘭代斯大學(Brandeis University)圖書館的做法，采用合作研究的服務模式即咨詢臺和研究協商室(Research Consualtation Office)分開設置的模式為用戶提供咨詢服務。

合作研究服務模式體現了圖書館的人性關懷，實踐了圖書館“以人為本”的服務理念。咨詢者在一個獨立的空間與工作人員進行面對面的交流，不僅滿足了咨詢者隱秘性的要求，又充分滿足了咨詢者的信息需求。在與詢問者直面一對一交流的同時，工作人員更能準確、更直觀地了解詢問者的疑問，盡可能有效捕捉所咨詢內容的關鍵點，對詢問的問題進行針對性回答，極大地節省了詢問者的時間，也為其他詢問者提供了有益的參考。合作研究服務模式可以提高參考咨詢服務的工作效率。

4.2 分層配置模式

傳統的咨詢服務模式是把咨詢者所有咨詢的問題放在一起解答，把向導指示性參考咨詢和高難度的探索性咨詢混為一體，有時花費了很多時間解答一個很簡單的問題，有時咨詢員又不能解答詢問者提出的專業性問題，不能充分發揮咨詢員的優勢。因此，筆者認為可根據詢問者提出的問題的難易程度和咨詢員的專業知識水平以及綜合業務能力，采取分層次配置的咨詢服務模式：第一級，對于簡單的共性問題，一級咨詢員進行解答，或引導詢問者利用圖書館內配置的向導圖、工具書等解決；第二級，對于一些有一定難度的問題，如指導讀者查詢資料、協助查找館藏書目數據等工作由二級咨詢員承擔；第三級，三級咨詢員主要承擔研究探索咨詢業務，如特定主題領域的文獻咨詢服務、專業信息咨詢服務、決策咨詢研究服務等。

這種分層次配置服務模式，也稱為系列式服務模式。這種服務模式將參考咨詢服務劃分為兩個或更多的服務區域，將簡單的問答型服務與復雜的或具有一定深度的咨詢服務區分開來［5］。根據咨詢者的咨詢問題難易程度，配備不同等級的工作人員進行解答，使咨詢人員能用更多的時間和精力解決用戶的高難度問題。

4.3 差異服務的模式

差異服務模式就是根據用戶不同層次的咨詢內容提供不同的服務。

一是為用戶提供指示性向導服務。在咨詢臺展示本館服務項目、開館時間、館藏方位等信息，并配備專門工作人員為咨詢者提供服務。二是為用戶提供信息檢索支持服務。工作人員把用戶通過表格、電話、傳真、電子郵件等方式傳遞而來的信息需求，及時地整理、歸類、解答，再通過電話或網絡及時地把結果反饋給咨詢者，使咨詢者足不出戶就得到解答方案。三是為用戶提供深度研究咨詢服務。這一服務由圖書館專業知識精深的工作人員承擔，通過學科跟蹤服務的方法，對詢問者進行訪談，深入了解他們的課題研究動態，分析其信息需求，按照一定的資源選擇和評價標準，對網絡資源進行搜集、分類、描述、整合、組織、集中，用用戶最熟悉的語言組織起來，并為其提供最方便的檢索方法。

4.4 合作數字參考咨詢模式

合作數字參考咨詢服務就是由多個成員機構按照一定的協議和標準，通過網絡化的虛擬參考服務系統，向用戶提供不受時間和空間限制的參考咨詢的服務［6］。這種參考咨詢模式可以利用網絡形成多館合作，可在任何地點、任何時間為咨詢者提供高品質的專業化參考咨詢服務。由上海交通大學圖書館牽頭，聯合北京大學、清華大學、西安交通大學等組織實施的CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢服務項目，通過建立有多館參加的、具有實際服務能力的、可持續發展的分布式聯合虛擬參考咨詢服務體系，為用戶開展合作數字參考咨詢服務。合作數字參考咨詢模式服務流程如下：問題接收——問題解析和分派——參考咨詢人員作出答案——答案發送——跟蹤。合作數字參考咨詢服務在資源上實現了共享和優化［7］，在專業知識上形成了各領域互補，在經濟上節約了人力和物力，在結果上提升了問題的解答率，是復合型圖書館參考咨詢服務未來的發展方向。

5 結束語

參考咨詢服務體現了圖書館的整體服務水平，是圖書館核心業務的一把標尺。高質量的參考咨詢服務必須以豐富的館藏資源、網絡資源以及人力資源做后盾。圖書館界要以復合型圖書館館藏資源及共享信息資源為基礎，以復合型圖書館的業務發展要求和用戶的個性化信息服務需求為目標，對國內外圖書情報界專家、學者在個性化信息服務方面的學術成果和先進的參考咨詢服務模式進行深入分析、不斷探索、深度開發，以形成自己獨特的、富有開創性的參考咨詢服務模式，為用戶提供滿意的參考咨詢服務。

[1]黃玉萍.關于復合型圖書館個性化信息服務的思考[J].圖書館學刊,2010(12):83-84.

[2]管緒,趙天姿.復合型高校圖書館文獻資源建設淺析[J].情報雜志,2010(S2):181-182.

[3]姜艷鳳,胡大敏,林菲,等.開放存取理念下圖書館信息服務的開拓創新—以高校圖書館陣營為例 [J].現代情報,2011(3):135-138.

[4]高華.高校圖書館開放存取資源建設策略探討[J].現代情報,2009(10):37-39.

[5]朱婧文.從傳統參考咨詢服務到信息咨詢服務的轉型[J].科技情報開發與經濟,2006(15):29-30.

[6]幸婭,張赟.國內合作數字參考咨詢服務模式研究[J].情報探索,2010(1):23-26.

[7]楊麗.現代參考咨詢服務策略研究[J].圖書館界,2008(1):1-3.