提高鐵路客運服務質量的思考

孫 越

（成都鐵路局 自貢火車站，四川 自貢 643000）

隨著們我的國出經行濟頻迅率速不發斷展上，升人。民作生為活出水行平安大全幅、提價高格，便人宜的交通方式，鐵路是人們中長途出行的首選。隨著鐵路客運量的逐年穩定增長，旅客保護自身利益的意識也在不斷增強，對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。因此，重視鐵路客運服務在構建和諧社會中的重要作用，轉變觀念，增加投入，努力提升鐵路客運服務質量是鐵路運輸企業的重要任務。

1 提高鐵路客運服務質量的困境

近年來，我國鐵路運輸業飛速發展，特別是高速鐵路的開通運營，使我國鐵路在人均里程僅為 6 cm 的情況下，創造了世界鐵路客運的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國民經濟發展作出了重要貢獻。

1.1 提高鐵路客運服務質量的制約因素

（1）鐵路行業內部缺乏競爭壓力。由于鐵路運輸為統一經營管理，在其內部缺乏競爭壓力，雖然客運服務質量不高，旅客也較少因此選擇其他交通工具。每年旅客運輸高峰期，即使乘車條件不好，火車票仍然是緊缺的社會資源。

（2）鐵路職工的整體素質有待提高。鐵路作為公共交通工具，社會利益優先，鐵路職工的收入待遇不高，限制了部分高素質人才的流入，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力。

（3）鐵路客運基礎設施有待改善。我國鐵路基礎設施建設由國家統籌管理，目前還只能保證重點線路的客運基礎設施建設，大量的中小型車站，尤其是支線車站，在短期內無法進行全面的基礎條件的升級改造，影響到車站整體客運服務工作質量的提高。

1.2 提高鐵路客運服務質量面臨的困難

（1）鐵路客運服務硬件不足。一些鐵路中間站的服務硬件設施落后，難以滿足客運服務質量提高的需要。許多車站由于設計方面的缺陷，存在諸多安全隱患；售票點少、售票信息難以查詢等問題造成旅客購票不便。例如，內江—昆明的自貢站是客流量較大的車站，面對不斷增長的客流，候車室已經不能滿足需要，衛生環境也難以改善；車站仍然使用低站臺，對行動不便的旅客造成了很大困難。

（2）一線職工的整體素質有待提高。由于鐵路一線職工流動性大、待遇不高，對于優秀人才缺乏吸引力，職工文化水平普遍較低、年齡偏大，難以適應現代化管理方式。以自貢站為例，鐵路客運職工有 65% 年齡在 45 歲以上、35% 年齡在 30～44歲。職工對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，工作方法簡單，把服務旅客理解成“管理”旅客，不能及時為旅客提供有效的服務，使客運服務工作質量難以提高。

（3）鐵路客運管理水平有待增強。雖然鐵路客運部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機制和激勵機制，難以充分調動鐵路客運職工的工作積極性。

2 提高鐵路客運服務質量的途徑

面對社會期望值的不斷提升和鐵路自身條件嚴重不足造成的巨大反差，鐵路客運企業必須開拓思路、走出困境，提高客運服務質量，滿足人民群眾的期望。

（1）高度重視提高鐵路客運服務質量的重要意義。鐵路客運作為直接面向社會的窗口，接受廣大人民群眾的監督。隨著社會的發展，人們對服務行業的要求越來越高，鐵路客運各管理層應重視提升客運服務質量的緊迫性，并向基層職工不斷灌輸先進的服務理念，從上至下加深對提高鐵路客運服務質量的認識。

（2）加強鐵路客運基礎設施建設。鐵路是國家的重要經濟支柱，應在經濟許可的情況下，加強鐵路客運基礎設施的建設，如加強旅客列車、車站客運設施的建設。從國家的長期發展規劃來看，需要減輕超大城市的壓力，加強中等城市的建設，這就應當改進中等城市火車站的基礎設施建設，加快對一些長期落后車站的設施改建，提高鐵路客運服務設備的現代化水平。

（3）加強鐵路客運職工的思想政治工作。任何工作都是物質條件與思想工作的統一。只有提高工作人員的積極性，才能創造好的服務工作質量。廣大鐵路職工在工作中表現出了強烈的奉獻精神，為鐵路客運組織工作做出了積極的貢獻。同時，也有部分職工缺乏工作熱情，需要通過加強思想政治工作來調動職工的生產積極性。基層黨組織應深入挖掘鐵路改革和社會進步的內在聯系，在充分調動職工積極性的條件下，即使物質基礎條件落后，職工也能同舟共濟、群策群力、克服困難，努力提高客運服務質量，通過使全體職工牢固樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，全面落實《鐵路旅客運輸服務質量標準》，切實關心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務落到實處。

（4）努力提高鐵路客運職工素質。面對不同類型的旅客，如何提高旅客滿意度是提高鐵路客運服務質量的重要課題。鐵路客運工作對于職工素質有較高的要求，職工應具備一定的科學文化知識、心理學知識、地理學知識、醫學知識、法律知識、外語和少數民族語言知識，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務。正確認識新時代鐵路客運職工應具備的基本素質，增強對職工的學習培訓工作，使鐵路成為學習型企業，職工通過學習與企業一同成長。車務站段、客運段的領導應加強職工業務能力的教育培養，切實提高職工的崗位工作能力。

（5）提高鐵路客運服務管理水平。①堅持嚴格的管理制度，樹立“旅客至上”的服務理念，調動職工的工作積極性和創造性。②創新激勵制度，引入現代企業的激勵方法，實現物質激勵與精神激勵的協調統一，激勵廣大職工在客運服務工作中實現自己的人生價值。③在現有的收入分配格局下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實現客運職工的工作表現、旅客的評價與職工的收入聯動。

3 結束語

為提高鐵路客運服務工作質量，應提高鐵路客運企業內部的管理水平和就業崗位競爭力，吸引優秀人員進入鐵路客運服務企業，增強鐵路職工的整體素質，增強鐵路職工的職業榮譽感和自豪感，這是提高鐵路客運服務質量的根本保證，也是對鐵路客運服務的可持續發展能力的檢驗。