電力客戶服務管理的有關探討

梁萍

隨著電力體制改革的深入，電力系統的社會角色已經發生變化，電力企業必將從生產為中心轉向以客戶服務、擴展電力市場為中心，以技術密集和知識密集服務形成企業核心競爭力，完成從“壟斷”向“服務”的轉變。于是，電力客戶服務中心應運而生了。2002年以來，全國普遍建立了地級市(及以上)電力客戶服務中心，這雖是個可喜的開端，但建設的重點僅僅是放在了低層面上的硬件建設和技術建設，例如:呼叫功能、技術維修、通信功能、收費功能、業擴報裝功能等，而“服務”這一軟件建設作為客戶服務中心的重中之重，作為直接影響企業經濟效益和社會形象的關鍵籌碼，卻顯得比較薄弱。因此，本文將結合供電企業的實際情況，利用全新的指標體系對客戶服務中心內部員工的服務效果進行綜合評價研究，進而得出客觀、可信的結論，為日后改進服務質量、提高服務水平提供依據，因此，對電力客戶服務中心服務效果的綜合評價研究具有重大的實際意義。

電力營銷供電服務概述

電網企業電力營銷供電服務是電網企業為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業務。電網企業的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業務服務、客戶滿意度、服務質量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網企業業務服務的基礎；業務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業務、用電檢查、業擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業務服務以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網企業供電和服務質量的具體感知；服務質量包括環境質量、功能質量、技術質量、感知質量，是供電企業業務服務水平的具體體現。

電網企業電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環境、身體狀態下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。

電網企業電力營銷供電服務的目的是向客戶提供電力產品，促進電力產品的交易。只有同時提供優質的電力產品和供電服務，才能有效地提高電網企業和客戶間的電能交易。為了能夠有效地控制企業成本、合理安排生產，工業大客戶對電能質量和供電服務水平有著較高的關注度，注重停電通知的準確性與及時性、業務辦理的便利性與快捷性等服務內容。相比而言，普通客戶不太關注電能質量，供電服務水平直接影響著此類客戶對電網企業的印象。

電力營銷中供電服務管理

一、電力營銷供電服務中的客戶期望。電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經驗，對電網企業提供的產品質量或服務水平的期待。客戶對電網企業電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業形象，提高企業效益。通常，電網企業電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望。基本期望是客戶認為電網企業必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網企業提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網企業不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，準確的電費抄核收服務就是一項電網企業必須提供的基本服務，準確地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關聯期望。客戶消費支出的高低決定了價格關聯期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯期望就會越高。電網企業能夠越好地實現客戶的價格關聯期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業企業客戶對電網企業供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網企業在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網企業一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意。客戶超值期望的滿足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優惠，會明顯地提高客戶滿意度。

電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網企業的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網企業提供的暗示性承諾；電網企業產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網企業應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網企業采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業的服務理念和承諾，充分展示企業的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網企業可以采用改善員工服務態度、服務環境等方法影響客戶期望。電網企業提供給客戶的預示企業服務質量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。

二、電力客戶期望管理。電網企業在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導客戶合理設定期望。電網企業應當告知客戶企業所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網企業引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網企業中的最優標準，而不能是企業自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網企業不對客戶期望進行適當的約束，就會導致企業的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網企業難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業的發展。

電網企業在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網企業的責任感，讓客戶感受到企業的認真態度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現供電服務承諾。電網企業必須在規定的時間、地點兌現已定的服務承諾。一旦無法兌現服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創新。通過不斷地創新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。

綜上所述，在電網企業電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現客戶期望。在客戶期望管理中，電網企業必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網企業的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。

（作者單位：湖南省電力公司益陽電業局客戶服務中心）