創新電費抄收工作的途徑及措施

彭友華

（池州供電公司，安徽 池州 247000）

池州市位于長江下游皖西南南岸，轄4個區縣和九華山管理處，人口約150萬人，年供電量26億kWh左右。池州市政府以旅游興市、工業強市為發展目標，精心努力打造“實力池州，活力池州，魅力池州，和諧池州”四大建設品牌。電力作為先行官，國民經濟的基礎產業，池州供電公司在加快發展、提供優良穩定合格電能的同時，把優質、規范的服務，高效、便捷的工作效率，高度負責的工作態度作為該公司電費抄收工作的重點，進行有益的探索，取得了一定成績。

1 電費抄收措施

1.1 拓展多種電費收取方式

為有效解決用戶繳費難的問題，促進電費及時回收，該公司一方面繼續擴大銀行代收電費網點，在繼中國銀行、工商銀行、郵政儲蓄代收電費合作成功后，又與建設銀行達成代收電費協議，基本實現城區所有銀行網點均能繳納電費，極大方便了客戶；另一方面則是加大多種繳費渠道的研發，如：批量代扣、網上銀行以及自助式等繳費方式，讓用戶有了更多的選擇，根據自身條件量身定制，從而解決了繳費窗口人群集中的問題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費排隊時間長而引起的投訴和誤解也得到有效解決。

定期組織職工深入繳費現場體驗、考察網點代收電費實際情況，通過對代收電費的4家銀行30個營業網點暗訪調查，并結合現場情況形成《銀行代收電費服務調研報告》，組織供電方面與代收電費銀行聯席座談會，反饋民意問卷及職工現場考察的情況，并就多年來聯網代收電費工作中服務、技術、業務、財務等諸方面的經驗和存在的問題進行溝通和交流，促進銀行代收電費工作質量的提高，進一步提升供電優質服務形象。

1.2 抄表收費工作實行差別化服務

池州用電客戶的電量高度集中，通常情況下60%的電力企業的應收電費70%以上集中在幾個重點客戶當中，用電量占總售電量的40%以上。如：池州海螺水泥廠年應收電費就占到了該公司總應收電費的1/3以上。這樣，做好支柱企業的優質服務工作就顯得更為重要。

該公司十分重視電費抄收工作，在行政上成立以分管領導為組長、營銷“一部三中心”負責人為成員的“點亮生活”優質服務專訪組，定期到大用戶進行走訪，上門宣傳電費電價政策，及時了解用戶對抄表收費工作的需求，及時解決用戶提出的問題，促進了供電企業與用戶的良好合作關系。同時，在走訪過程中了解用戶生產經營狀況，為做好用戶繳費信譽等級評定奠定了基礎，有效防范了電費風險。

電費中心設置專門的大用戶抄表組，對大用戶提供上門服務，安排專人專車按時抄取電量，送交電費發票，上門收取電費轉賬支票，保證“大用戶”抄表收費工作的“親情”式服務，讓用戶體驗到足不出戶，輕松享受VIP服務。實時貼心的服務對公司電費回收工作也起到了很重要的管控作用。

1.3 實施分區域管理

為切實方便客戶，規范服務行為，使優質服務水平向縱深邁進，將城區低壓用戶劃分為3個大片區，分別設立3個營抄小組。按照劃片分區的范圍，在抄表人員所轄抄表區推行跟蹤服務卡，有關抄表、核算、收費、用電咨詢、電費電價政策、對供電服務的意見和建議由分管抄表人員進行處理和回復，積極幫助解決客戶的實際困難，營造了“誠信進萬家、服務進社區”優質服務氛圍，同時，也提高了廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競爭意識、責任意識、服務意識得到進一步的提高。

1.4 建立常態機制

由于部分低壓用戶長期拖延電費，電費中心對1個抄表周期內經催收后仍未繳納電費的用戶采取限電催費措施。根據規定，用戶繳清所欠電費后，應于當天恢復用戶供電，如果工作人員不能及時恢復送電，會造成用戶心中不滿，存在影響服務質量的隱患，這不僅不利于樹立供電公司快捷、高效、優質的服務形象，而且對中心日常管理工作造成不便。

為了避免由此引起服務質量事故和投訴，電費中心明確規定待用戶交清電費后，通過95598熱線通知抄表班工作人員，在5 h內務必到達現場及時恢復供電，在恢復送電后與呼叫中心聯系，經回訪完畢后，工作流程結束。恢復送電工作實行全天候無節假日操作模式，在恢復送電的同時做好釋疑工作，以取得用戶諒解。此舉不僅對欠費用戶達到了一定的教育意義，也使優質服務在平常的工作中得以體現，避免了因欠費限電造成的服務質量事故的發生和公司形象的負面影響。

1.5 杜絕抄表差錯

計量表是一桿秤，在群眾心中秤出的不僅是電量電費，更重要的是秤出了供電企業在群眾心中的公平、公正與誠信。嚴把計量關，確保電量電費的準確是電費管理部門一項十分重要的工作，每月電量的準確性與人民生活和企業形象有著密切的聯系。電費管理中心通過核算班對外勤抄表表本的數據的核對、整理，統計出每個周期內的突變、無電量、少電量的用戶，組織人員進行專項檢查，分析原因，排除表計故障的可能。對于突發性（用戶自己發現）的數據故障，搞好現場核對，及時向用戶釋疑，處理好表計故障，對提升優質服務意義重大。

電費管理中心自“一部三中心”成立以來，一直把抄表差錯管理工作放在首位進行重點管理和考核，但因設備故障原因，差錯時有發生。為了避免公司形象受到影響，該中心秉承誠信、公開、快速的服務方針，制定出臺了突發性現場表計核對流程，廣大員工都能按照流程規定在最快的時間內到達現場認真核對，對用戶懷疑的情況一一解釋，解除用戶心中的疑惑。這種及時的上門服務，不僅有利于中心對抄表現場工作的管理，而且有利于進一步提升公司快捷、高效、優質的服務形象。

1.6 以科技手段開展電費催費

隨著公司業務領域的擴展，用戶數量的不斷擴大，隨之而來的收費工作也日趨繁重。目前池州公司抄表兼催收電費人員12人，營業區內有大宗用戶300余戶、低壓用戶6萬余戶，如果依然采用人工催收電費的方式，費時費力，而且效率低，業務可控性差，難以及時地完成大量的催繳工作，并且不利于企業形象的提升。

針對傳統催費存在的問題，通過為期半年的研發，池州供電公司開發應用了自動語音短信催費應用系統。該系統通過營銷MIS系統實時對逾期拖欠費用的用戶實現語音短信自動催費工作,可以自動撥打欠費電話，提醒用戶及時繳納所欠費用。對于移動、聯通或小靈通號碼，系統可采用短信息或自動撥打電話方式催費。通過該系統的應用，大大促進了催費工作的效率，降低了抄表人員的工作強度，促進了電費資金的及時回收，也進一步規范了催費流程，避免了因人工催費所造成各類語言沖突，提高了優質服務形象。該系統中的短信定制業務深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時隨地都能及時了解自己的用電情況，方便用戶及時地繳納電費，從根本上解決了用戶因忘記繳費而產生的電費滯納金、欠費限電等諸多與優質服務矛盾的事件，從而使得公司優質服務形象有很大提升。

2 建議

供電企業應樹立“誠信為本、服務至上”的營銷理念，完善承諾機制，加強經濟責任制考核和責任追究力度，加強營銷人員培訓，建立一支懂業務、懂管理、懂法律的精明強干的營銷隊伍。

2.1 對電費回收管理和指標體系目標的改進

通過制定切實可行的管理制度，充分調動員工的工作積極性，增強員工責任感。通過預防、控制手段理順抄核收程序，疏通、拓寬收費渠道等一系列服務性措施，逐步降低電費余額，提高電費回收率，提高客戶服務滿意率。

2.2 對標桿數據的修訂

逐步降低電費余額，實現省公司下達的電費指標；采取多種方式實施抄核收服務，努力達到客戶服務滿意率100%。

2.3 對工作流程和績效考核的改進方法

優化業務報裝流程、制定關鍵指標考核辦法；提高抄核收人員的工作積極性、責任感，加強對客戶情況的統計分析工作、優質服務渠道拓寬工作，確保抄核收工作的完成，確保客戶的滿意。

3 結束語

電費抄收工作又是電力生產銷售的最后關口，與企業的發展有著相輔相成的關聯，是當前最根本也是最迫在眉睫的問題。供電企業應結合當地情況，因地制宜，樹立客戶至上的服務理念，緊密圍繞社會發展和客戶需求，不斷地進行服務轉型、服務優化，積極推進優質服務工作不斷提升，以服務適應當前社會發展的需要，并與之保持同步，規范、優質、快捷的服務不僅給客戶帶來方便，而且更能讓用戶與企業間建立相互信任的關系，從而達到共同發展、共同進步的目標。