婦科開展“優質護理服務示范病房”活動的做法與成效

楊俊華 鄭循香

2010年6月婦科成為我院第2批“示范工程”[1]試點病房，該科緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，一切“以病人為中心”的理念，把人文關懷融入到護理工作的各個環節，把周到的服務付諸于護理實踐的細微之處，把“為患者提供安全、優質、滿意的護理服務”[1]作為護理工作的追求，在改革護理排班和分工模式的基礎上，優化了婦科患者出入院流程、創新護理服務，強化患者健康教育落實。同時，APN排班模式、電子護理病歷的書寫等方面也進行了積極的探索與實踐，取得顯著效果，在我院乃至全省發揮了良好的示范效應。現總結如下。

1 一般資料

我院為三級甲等綜合醫院，婦科開放床位40張，婦科配有護理人員18人，護理人員結構呈高、低年資兩級分化。年齡分布：40歲以上6人，30～39歲4人，20～29歲8人；工齡分布：＞12年9人，＜4年9人。擔任角色：責任護士17人，護士長1人。床位與護士數之比達1:0.45。

2 方法

2.1 認真學習，狠抓落實

科室護士長組織全體護士深入學習2010年全國護理工作會議精神及“優質護理服務示范工程”[1]活動方案等相關文件，召開護士動員會、護士座談會10次，解讀了活動內涵，使大家深刻理解活動的意義，每位護理人員以《我心中的優質護理》為題書寫讀書筆記。討論并因地制宜地制定了病區“優質護理服務”活動實施方案并認真實施。

2.2 改變傳統工作模式，實行責任制整體護理模式

徹底打破了以往存在的部分功能制護理模式，打破以往分組護理框架，實施護士責任制整體護理模式，每個護士均包干負責6～8名患者，實現全程、連續的護理服務。在安排責任護士時注重能級對應，高年資、能力強者分管危重、大手術及老年患者，職責明確，確保護理質量。

2.3 創新護士排班，實行APN雙人連續排班

兼顧護士意愿，改變傳統排班方式，該科在全院率先使用APN雙人連續排班模式。將護士意愿融入APN班，每班均由高、低年資護士搭配的排班方法，落實了APN各班崗位職責和流程。

2.4 深化優質護理內涵，改進流程，強化健康教育落實

該科護理人員從患者的需求出發，堅持“以患者為中心”的服務理念，切實改進臨床護理服務，將PDCA[2]循環管理方法應用在護理工作流程中，重視患者和家屬的共同感受，通過3個月時間調查500余名出院患者及家屬對病區出院流程的意見反饋，對患者入、出院流程進行了改進，并制作成冊，便于患者了解。積極開展多種形式健康教育，在病區內增加健康教育展板8張，根據婦科疾病不同階段制作了4類健康知識宣傳處方，8月以來發放1000余份，使健康教育落實到了實處，增加了患者的健康知識。

2.5 改善病區環境管理，把服務做精做細

該科護理人員積極開動腦筋，改善患者住院環境。針對患者住院期間物品多，管理難的問題，該病房為病人配置塑料整理箱便于放置雜物解決病人的實際問題，讓病房更清潔整齊，從而改善了患者住院環境。對一級護理患者根據需要加強生活護理，增加其舒適度，對危重、老年、消瘦、癌癥患者使用氣墊床以避免壓瘡的發生。

2.6 配合醫療科研，探索應用快速流程改變護理模式

該科在強化基礎護理的同時，對患者的治療，注重以專科能力和知識做支撐，實現護理專業化和人性化雙軌并進。針對婦科患者住院需求的激增，探索與醫療配合應用快速流程[3]，有效縮短住院時間，提高病人生活質量及滿意度。關注患者術前溝通、腸道準備、盡早拔除導尿管、術后早期進食、出院隨訪等多個臨床環節，配合優質護理的開展有效地減少病人焦慮，緩解術后疼痛，加快康復和改善病人的預后。實現在提高醫療質量的同時，解決婦科患者住院難，實現醫療資源最大化利用。建立完備隨訪制度方面，提供有效的、可持續的出院后監管和優質服務內涵的延伸。

2.7 創新管理，健全護士績效考核與分配

該病房積極探索護理管理改革，完善護理績效考核與分配制度，根據護士工作量、工作質量和患者滿意度每月進行綜合考評，考核結果與護士獎金掛鉤，激發護士工作積極性和主動性，提高了全科護士工作滿意度。

3 成效

3.1 實施護士責任制整體護理模式，提高了基礎護理質量

通過實施責任制整體護理，護士分工明確，責任落實，合理安排病人的治療、專科護理、基礎護理、生活護理、功能鍛煉的時間。護理人員通過語言、觸摸等多種途徑主動觀察更仔細、健康教育及康復指導更到位，讓患者治療依從性提高，并發癥減少，自開展優質護理活動以來，該科未發生1例護理并發癥。

3.2 APN雙人連續排班徹底改變了傳統排班模式

APN排班使護理人力資源達到最大合理利用，加快了年輕護士工作能力的培養和鍛煉，使其更好掌握相關知識（如：護理技術操作、病房管理、帶教能力的培養、溝通能力的鍛煉）。APN排班加強了薄弱時段（中午、夜間）和薄弱環節（年輕護士增多、交接班次數較多）的管理，加強了晨晚間基礎護理的落實，充分調動了護士的積極性，在排班中融入了以人為本，關愛護士的理念，護士根據意愿選擇自己喜歡的班次，大大提高了護士對護理管理的滿意度，從傳統模式的53.3%上升到93.3%，從而真正做到了讓護士滿意。這種合理、人性化的排班方式還使護理管理者和護士們充分認識了護理改革的重要性，同時在全院營造了推行“優質護理服務示范工程”的良好工作氛圍。APN班使護士交班次數由以前傳統班的5次減少到3次。簡化護理文件書寫節約了護士的時間，護士常扎根在病房內解決病人的實際需要，從而提升了工作效率，提高了護理質量，患者滿意增加。自8月份開展APN班以來，該病房無任何護理投訴和糾紛的發生，而表揚信明顯增多。

3.3 改進后的出入院流程，提高了患者的滿意度

改進后的入院流程使患者住院初期出現“文化休克”的現象減輕，幫助患者較快適應了住院環境；改進后的出院流程，由以前辦公室護士統一發放出院通知為由責任護士在患者床旁交代出院手續的辦理和出院后的康復知識以及用藥指導，減少患者和家屬的等待及往返辦公室和病床之間的時間，新流程的改進充分體現了護士對患者入院和出院環節的重視，從而切實改善了護患關系，改進了護理服務，提高了患者滿意度，新流程實施后患者對病區出院流程的滿意度從以前的80%上升到了96.2%。

3.4 榮譽和影響

該科室在2011年“5.12”護士節之際被衛生部評為“全國衛生系統優質護理服務病房獎”；優質護理開展以來，先后有4篇文章刊出。接待省內外護理同仁參觀300余人次。

4 體會

本病房以優質護理為平臺和契機，在強化基礎護理的同時，將優質護理的理念貫穿于患者住院始終，不但提升了護理質量，融洽了護患關系，還提高了護士凝聚力，排班模式的改變緩解了護理工作壓力。把優質護理的理念延伸到患者出院后的訪視，將是該科室發展和努力的方向。

[1]衛生部將在全國開展“優質護理服務示范工程”活動[EB/OL]. [2010-01-27].http://www.cnr.cn/china/gdgg/201001/t20100127_505953173.html.

[2]楊英華.護理管理學[M].北京:人民衛生出版社,1999:131-132.

[3]劉展,楊廷翰,余曦.快速流程圍手術期臨床管理降低結直腸癌手術炎性反應的隨機臨床研究[J].中國普外基礎與臨床雜志,2010,17（8):855-859.